Evolution de la gestion des incidents au niveau de Swisscom Wholesale
Une interruption de service est très désagréable. En particulier pour vous, client concerné, mais aussi pour nous, fournisseur de services. Notre exigence est de vous fournir en permanence une qualité optimale.
Pour prendre en compte ces attentes ainsi que la complexité accrue des réseaux, nous avons apporté des évolutions à la gestion des incidents de Swisscom Wholesale et resserré ses liens avec la gestion des incidents Swisscom.
Ce qui a changé
Au sein de Swisscom Wholesale, des Major Incident Managers sont affectés à la coordination et la communication des perturbations 24h/24.
Ils déploient les principaux services de Swisscom pour permettre une résolution la plus rapide et la plus efficace possibles du dérangement.
Par leur rôle de coordination au sein de Wholesale, ils garantissent une communication rapide avec les clients concernés et font appel si nécessaire à d’autres services internes compétents (transfert en escalade).
A l’aide d’un exemple à Bulle, nous vous présentons le déroulement d’un tel incident.
Le 08.04.2020, sur des chantiers à proximité de Bulle, des câbles ont été endommagés. Une ponceuse à béton a percé un trou juste où se situait la conduite pour les câbles d’une ligne Swisscom.
Plus de 9000 clients Swisscom ont été affectés par ce dérangement dont plusieurs clients Wholesale.
L’échelon supérieur de la gestion des incidents de Swisscom a déployé le Major Incident Manager de Wholesale lequel, à son tour, a sollicité les services internes pour faire un point sur les conséquences pour les clients Wholesale.
On s’est très vite rendu compte que les clients Wholesale étaient aussi extrêmement touchés.
L’Incident Manager a préparé la communication avec les clients, a informé régulièrement de la cause du dérangement, des travaux déjà effectués ainsi que du délai de résolution prévu.
Cablex a travaillé 24 heures sur 24 en priorisant la résolution du dérangement sur les lignes Wholesale. Grâce à cet investissement de grande ampleur, les clients concernés ont pu déjà réutiliser leurs services sans aucune restriction 26 heures après l’incident.
Chaque incident est singulier. C’est pourquoi après l’avoir résolu, nous analysons chaque cas de façon individuelle. Ainsi pouvons-nous si besoin apporter des améliorations à l’ensemble du processus afin de pouvoir vous assister au mieux et vous aider au plus vite en cas de dérangement.