Opinion

La roulette du service clientèle

Bernhard Imboden, 18 avril 2016

Pour moi, un compte est simplement composé de chiffres. Soit je suis en excédent, soit je suis en déficit. Chiffres noirs ou chiffres rouges, comme au jeu de la roulette. Par contre, quand on a affaire à un «account», on imagine un service polyvalent, qui relie chiffres, données et personnes d’une manière plus ou moins intelligente. Pourtant, avec un tel «account», il arrive que le service clientèle se transforme en roulette russe. Ma femme en a fait la pénible expérience.

Tandis que je sirotais un expresso, j’ai été témoin d’un dialogue surréaliste.

Elle préside une association à but non lucratif. Il y a trois mois, on lui a proposé un entretien avec un collaborateur du service externe pour la conseiller au sujet d’un nouveau produit financier. Comme elle était empêchée ce jour-là, elle a voulu annuler le rendez-vous en avertissant deux jours au préalable l’institut financier* en question.

 

Tandis que je sirotais un expresso, j’ai été témoin d’un dialogue surréaliste. Après avoir salué l’agente, ma femme (désignée ci-après par «cliente»), a donné son nom et celui de son association.



Cliente: «Après-demain, j’aurais rendez-vous avec M. Müller qui souhaite me présenter votre nouveau produit XY. Mais je dois malheureusement annuler cette rencontre.»  

Agente: «Pouvez-vous m’indiquer le numéro de votre compte?»
 
L’écouteur pincé entre l’épaule et l’oreille, la cliente a péniblement extrait le portemonnaie de son sac à main avant d’indiquer le numéro du compte.


Agente: «Merci beaucoup. Je vais maintenant procéder à votre identification et vous poser quelques questions de sécurité. Quelle est votre date de naissance?» 

 

La cliente a gentiment répondu aux questions.
 
Agente: «Connaissez-vous le montant actuel du compte?»


Cliente: «Ecoutez, je ne veux pas réaliser de transaction. Je cherche juste à annuler le rendez-vous avec M. Müller, dont je ne connais malheureusement pas le prénom.»


Agente: «Pour cela, je dois entrer dans votre compte, et pour ce faire, je dois pouvoir vous identifier de manière univoque. Encore une fois, pouvez-vous me dire le montant actuel du compte?»


Cliente: «Je suis la présidente de cette association et les extraits du compte sont adressés à la comptable. Je ne connais donc pas l’état actuel exact du compte. Je peux seulement vous désigner un montant approximatif.»

La cliente indique un montant qui manifestement n’est pas assez précis.

«J’aimerais juste que vous informiez M. Müller que notre rendez-vous d’après-demain est annulé.»

Agente: «Quand avez-vous reçu le dernier extrait du compte?»


Cliente: «Je vous le répète, les extraits sont adressé à notre comptable, Mme YZ* à Aarau. Moi, en tant que présidente, je ne reçois pas ces courriers. J’aimerais juste que vous informiez M. Müller que notre rendez-vous d’après-demain est annulé.»  


Agente: «Je suis désolée. Pour effectuer cette opération, je dois passer impérativement par votre compte. Connaissez-vous la date de naissance de votre comptable?»


Cliente: «Je ne m’en souviens plus.»

 
Agente: «Alors, je suis dans l’impossibilité d’accéder à votre compte.»

 

Cliente: «Ce n’est pas ce que je vous demande. J’aimerais seulement laisser un message. Ne pourriez-vous pas vérifier quel M. Müller est responsable des entretiens-conseil pour ce produit?»


Agente: «Non, sans entrer dans votre compte, je ne peux pas le faire.»

«Heureusement que cette conversation a été enregistrée dans le but de garantir la qualité des services.»

Cliente: «Bon, d’accord. Alors M. Müller va se trouver après-demain devant une porte fermée parce que vous n’êtes pas capable de faire suivre un message en interne?»  


Agente: «Oui, sans accès à votre compte, je ne peux rien y changer. Notre système est ainsi fait. Puis-je faire autre chose pour vous?»

 
Cliente (entre le fou rire et le désespoir): «Non, je n’ai pas d’autre souhait, qui soit encore plus simple que d’annuler un rendez-vous.»

Après cette conversation, j’ai regardé ma femme et lui ai dit : «Heureusement que cette conversation a été enregistrée dans le but de garantir la qualité des services. J’aimerais bien être là quand les responsables l’écoutent, ils auront sans doute des oreilles rouges de honte.»

Du rouge comme au jeu de la roulette – mais dans ce cas-ci, sans aucune chance de gain.
 
 
*noms connus de l’auteur

 

Bernhard Imboden

En tant que rédacteur marketing chez Swisscom, Bernhard Imboden partage ses expériences du monde numérique du point de vue d’un spécialiste de la communication. En plus de sa famille, il aime son Valais natal et le FC Sion. Siégeant au comité de ProRaris, il s’engage pour l’information au sujet des maladies rares.

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(en allemand)

 

 

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