Opinion: Bernhard Imboden

Souffrez-vous de «Survey Fatigue»?

Le chroniqueur Bernhard Imboden s’interroge sur les questionnaires de satisfaction de la clientèle, sur la lassitude qu’ils provoquent et sur les stratégies à adopter pour en détourner le sens.

Bernhard Imboden, 23 juin 2017

Il y a peu, ma femme et moi avons acheté de nouvelles chaises pour notre salle à manger. Nous les avons hissées depuis la rampe de chargement dans le coffre de notre voiture avant de rentrer directement à la maison. Avant même que nous avions ouvert le premier carton d’emballage, mon smartphone sonnait. Le magasin m’envoyait déjà un message pour me demander comment mon derrière se sentait sur le cuir des chaises.

 

Dans le sillage de la transformation numérique, les entreprises et les commerçants ont commencé une nouvelle bataille: les sondages en ligne. Ce qui autrefois supposait beaucoup de travail (il fallait des heures pour imprimer et mettre les questionnaires sous plis) et des coûts élevés (papier, enveloppes, affranchissement), peut aujourd’hui être effectué par simple pression d’un bouton. Rapidement et quasi gratuitement.

Je ne devrai plus attendre longtemps avant que mon boulanger me demande mon avis sur son type de farine.

Que ce soit les assistants en technique d’anesthésie ou les mécatroniciens pour véhicules à deux roues, tout le monde veut une preuve d’amour. En général, ils utilisent tous la même expression spontanée dans l’objet du mail: «Votre opinion compte pour nous.» Je ne devrai plus attendre longtemps avant que mon boulanger me demande mon avis sur son type de farine ou mon laitier sur les bactéries lactiques de ses yogourts.

 

Les enquêtes auprès des clients font partie du quotidien de l’ère numérique. Aux Etats-Unis, on parle déjà de «Survey Fatigue», c’est-à-dire d’une lassitude due aux sondages. Le taux de retour des questionnaires a baissé au cours des vingt dernières années de 20 à 2 pour cent*. Ce ne sont pratiquement plus que deux types de clients qui y répondent: ceux qui adorent une marque et ceux qui la détestent. Le témoin neutre se situant au milieu fait défaut. Les résultats sont donc aussi objectifs que la télévision publique de la Corée du Nord.

J’ai pour ma part développé ma petite stratégie: je réponds de manière idiote à des questions idiotes.

Et ce n’est pas seulement la masse des enquêtes qui agace les consommateurs, mais aussi la manière de poser les questions. Faut-il pour autant s’énerver? Dans les questionnaires en ligne, il suffit tout simplement de presser la touche d’effacement. Cela m’arrive rarement. J’ai pour ma part développé ma petite stratégie: je réponds de manière idiote à des questions idiotes. Voici quelques exemples de questions avec mes réponses.

 

Caisse maladie: Quel est votre degré de satisfaction avec notre Hotline?
- Aucune idée, elle est toujours occupée.

 

Commande de café: A quoi ressemble l’arôme de notre café?
- Je ne suis pas un expert, mais en tout cas, il n’a pas le goût du thé.

 

Achat de montre: Est-il important pour vous qu’une montre indique toujours l’heure exacte? (Et croyez-moi, je n’ai pas inventé cette question!)
- Non, mon estomac est bien plus précis.

 

Achat de voiture: Combien de kilomètres comptez-vous parcourir cette année?
- 8750 kilomètres et 2,91 mètres.

 

Librairie: Quelle importance attachez-vous à notre assortiment de livres?
- Vous vendez aussi des livres?

Hôtel: Comment avez-vous trouvé le matelas?
- Lorsque je me suis couché sur le lit, il était déjà là.

 

Journal: Combien de temps consacrez-vous quotidiennement à la lecture?
- Dois-je inclure le temps nécessaire pour les enquêtes en ligne?

 

Ma conclusion: les sondages peuvent très bien aussi être amusants. La «Survey Fatigue», c’est quelque chose pour les Américains.

 

* Source: Jonathan Levitt, Opinion Lab  

 

Bernhard Imboden

En tant que rédacteur marketing chez Swisscom, Bernhard Imboden partage ses expériences du monde numérique du point de vue d’un spécialiste de la communication. En plus de sa famille, il aime son Valais natal et le FC Sion. Siégeant au comité de DEBRA Suisse, il s’engage en outre pour les enfants souffrant d'EB, une maladie rare de la peau.

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