Chroniques: bilan.ch

Le consommateur narcissique

5 avril 2016

 

 

Dans les milieux du management, le Californien Brian Solis passe pour un gourou de la transformation digitale (disruption). Dans ses livres, il s’intéresse à la manière dont les technologies numériques ont changé les attentes et les habitudes des consommateurs.


Avec des services comme Uber, le client est au centre de l’expérience, du bout du doigt il commande son taxi et règle la note sur l’écran de son smartphone tandis qu’il suit l’itinéraire du véhicule qui vient à sa rencontre. S’il n’aime pas un service, il télécharge en quelques secondes une autre appli ou change de site web.


La thèse de son dernier ouvrage «X: The Experience When Business Meets Design» est que cette nouvelle façon de consommer a créé un consommateur narcissique, qui exige que les entreprises soient entièrement à son écoute. D’où l’importance de la notion d’empathie vis-à-vis du client, qui doit se traduire par une prise en compte globale de son expérience et par des services innovants et faciles à utiliser.

 

Apple représente l’archétype de cette nouvelle approche commerciale, qui réunit services et appareils dans un écosystème intégré. Pour Brian Solis, les entreprises ne prenant pas en compte cette architecture de l’expérience sont condamnées à disparaître.

 

 

 
 
 
 
Pour en savoir plus...
 

Présentation du dernier livre de Brian Solis sur bilan.ch

 

Site web de Brian Solis