Rencontre des générations au Swisscom Shop

«C’était un bon entretien de vente!»

Brigitte Seiler est la plus ancienne responsable de Shop chez Swisscom. Elle rend visite au Junior Shop de Guin géré par des apprenants et observe la façon de travailler du jeune responsable de succursale Massimo Cipri.

Christoph Widmer (texte), Nicolas Bazo (photos), 24 mai 2017

Massimo Cipri s’agenouille. Après avoir conseillé une mère et son fils de onze ans sur les différents abonnements de smartphone, il s’adresse maintenant à hauteur de regard au garçon et lui présente divers étuis de mobiles. A quelques mètres de là, une femme observe la scène. Son regard critique se mue en sourire satisfait pendant qu’elle prend des notes.

 

Il s’agit de Brigitte Seiler, la plus ancienne responsable de Shop Swisscom. La dame de soixante ans rend visite au Shop des apprenants pour se faire une idée de la manière dont travaille Massimo, le plus jeune responsable de boutique. Ce jeune apprenti de dix-huit ans dirige le Swisscom Shop de Guin, qui est entièrement géré par des jeunes en formation. «Cette filiale est depuis trois ans un Junior Shop», explique Hanspeter Hofer, le coach chargé d’encadrer les jeunes dans leur travail. «Ici, les apprenants doivent assumer l’entière responsabilité de leurs actes et occuper des fonctions qu’ils ne pourraient pas expérimenter dans leurs filiales habituelles.»

 

 

Brigitte observe exactement la manière dont Massimo conseille ses clients.

 

 


Apprentissage chez Swisscom

 

Les apprenants de Swisscom ont la possibilité de travailler dès le début dans des projets concrets. Ces projets sont publiés par des collaborateurs de Swisscom dans une bourse en ligne. Ainsi, les apprenants peuvent orienter leur formation selon leurs intérêts, découvrir d’autres secteurs de l’entreprise et prendre des responsabilités. Le Junior Shop de Guin est l’un des projets pour lesquels les apprenants peuvent soumettre leur candidature.

 


«Maintenant, je sais comment effectuer la planification des tâches dans le Shop et je suis au courant quand mes collaborateurs sont à l’école.»

Massimo Cipri, responsable du Swisscom Shop de Guin
Brigitte connaît très bien le Junior Shop, car elle y a elle-même envoyé des apprenants pendant six mois. «C’est vraiment une excellente chose», déclare-t-elle. «Après leur passage par ce magasin, les apprenants étaient beaucoup plus indépendants et avaient une meilleure compréhension pour mon travail en tant que responsable de filiale.»

 

Massimo décrit son expérience: «Cela a représenté un assez gros changement, au début j’avais souvent besoin de l’aide de Hanspeter», explique-t-il. «Puis, je me suis mis à m’organiser moi-même. Maintenant, je sais comment effectuer la planification des tâches dans le Shop et je suis au courant quand mes collaborateurs sont à l’école.» Les vendeurs du Shop aiment bien travailler avec Massimo et comme ils ont tous plus ou moins le même âge, leur relation professionnelle est collégiale et détendue.

 

 

Le conseil dépend de l’âge  

 

Il arrive que des différences générationnelles se manifestent au grand jour. Par exemple quand une dame d’un certain âge souhaite contracter un abonnement spécifique de Swisscom. Massimo lui explique qu’il n’est plus disponible, mais sans lui proposer une alternative. Brigitte remarque tout de suite cette lacune: «Il aurait dû poser davantage de questions à cette dame pour savoir de quelle manière elle utilise son mobile. Il aurait peut-être réussi à la convaincre de choisir un autre abonnement semblable.»

 

 

Massimo reste patient même lorsque l’entretien de vente se prolonge.

 

 

 

De nombreux clients éprouvent aussi un certain scepticisme envers les apprenants. «Il y a des gens qui par principe ne souhaitent pas être servis par des apprenants», relève Hanspeter Hofer. «Alors, c’est moi qui prend le relai en tant que collaborateur expérimenté – bien que je sois un vendeur comme eux.»

«La paroi des accessoires est ici plus jolie que chez moi.»

Brigitte Seiler, responsable du Swisscom Shop d'Interlaken

Massimo peut immédiatement mettre en pratique ce qu’il vient d’apprendre avec les prochains clients. Un couple lui demande conseil: WhatsApp ne marche plus sur leur mobile. Massimo a une réponse à leur problème: leur dispositif est trop vieux, les actualisations ne sont plus possibles. Massimo passe près de 45 minutes avec le couple à leur montrer les différents modèles avant de conclure la vente. Massimo prend congé d’eux en leur serrant la main. Brigitte est satisfaite: «La poignée de mains était très polie et sympathique. Il leur a aussi montré tous les avantages du modèle et bien expliqué les divers abonnements. C’était un bon entretien de vente!»

 

 

Brigitte était contente du travail de Massimo.

 

 

Brigitte a même pu s’inspirer des apprenants pour améliorer son propre Shop à Interlaken: «La paroi des accessoires est ici plus jolie que chez moi,» reconnaît-elle. «Je l’ai photographiée et je vais faire le nécessaire pour qu’elle ait la même apparence à Interlaken.»

 

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