Intelligence artificielle au Callcenter

Les bons génies de l’ère numérique

Quand on appelle le Callcenter de Swisscom, la technologie joue un rôle plus important qu’on imagine. Les appelants sont identifiés à leur voix et les collaborateurs du Callcenter sont assistés par l’intelligence artificielle. A l’exemple d’un appel fictif, nous vous montrons ce qui se passe en coulisses.

Laura Graafen (texte), 22 mars 2017

«Bonjour, mon nom est Lisa Meier. Ecoutez, nous avons des problèmes avec notre connexion internet.» Sur l’écran de l’agent Swisscom Matthias Schwarz, le dossier de la cliente apparaît comme par enchantement: «Meier, Elisabeth, domiciliée à Matran». Le système d’identification vocale a reconnu la cliente sur la base d’une empreinte vocale de Madame Meier préalablement enregistrée dans Voiceprint. Ainsi, le collaborateur de Swisscom peut immédiatement poser des questions relatives au problème de connexion internet de la cliente au lieu de lui demander son lieu de domicile, sa date de naissance et son numéro de Natel.

 

Le système d’identification vocale n’est que l’un des dispositifs aidant les collaborateurs du Callcenter à traiter plus rapidement les requêtes des clients. La substitution des questions de sécurité par le système d’identification vocale Voiceprint réduit en moyenne chaque appel de cinq secondes. Pour l’ensemble des près de 33'000 appels quotidiens traités par les Customer Care Centers de Swisscom, cela correspond à une économie potentielle de 55 heures.

 


 

Voiceprint

 

Le système d’identification vocale permet non seulement d’économiser du temps, mais est aussi plus sûr que les questions: «Tandis qu’on utilise de plus en plus de services en ligne, on dévoile aussi un nombre croissant de données personnelles sur internet», explique Pascal Jaggi, Head of Customer Care chez Swisscom. «Pour des escrocs, il est relativement facile de s’approprier ces informations et de se faire passer pour une autre personne (Social Engineering). L’empreinte vocale présente l’avantage qu’elle ne peut être ni copiée ni imitée.»
En matière de taux d’erreur aussi, le système Voiceprint est irréprochable: «Le taux d’erreur de Voiceprint est situé en dessous d’un pour cent. Si on le compare au système actuel des questions de sécurité, il est clair que pour des faussaires, il est bien plus simple de se procurer des informations de ce type que d’imiter les cent vingt caractéristiques d’une empreinte vocale», poursuit Pascal Jaggi.

 

 

 

Madame Meier a donc depuis quelques jours des problèmes avec sa connexion internet: les sites web se chargent plus lentement que d’habitude et la diffusion des vidéos est saccadée. Comme aucun dérangement n’a été signalé dans la région où réside Madame Meier, l’agent Swisscom vérifie l’abonnement actuel de la cliente. Avec le débit qu’elle a choisi, elle ne devrait pas rencontrer ce type de problèmes.

 

 

L’intelligence artificielle au service des clients

 

Tandis que la cliente lui décrit en détail son problème, Matthias Schwarz entre des mots clés dans le logiciel du Helpdesk. Le système recherche immédiatement des combinaisons de termes semblables et propose en l’espace de quelques secondes des solutions.

 

 

 

AI 4 Customer Service


Le système d’intelligence artificielle en service au Callcenter s’appelle «AI 4 Customer Service». Ce dispositif est en mesure de rechercher lui-même les informations pertinentes pour résoudre un problème en fonction de la description introduite par l’agent du Callcenter. «Cet outil est particulièrement utile pour les nouveaux collaborateurs ne disposant pas encore de beaucoup d’expérience», déclare Michael Baeriswyl, Head of Artificial Intelligence & Machine Learning Group chez Swisscom.

 

Le client au téléphone ne remarque toutefois pas qu’un système d’intelligence artificielle travaille en arrière-plan, car son interlocuteur est toujours le collaborateur du service clientèle. «Aucun client appelant la hotline Swisscom ne souhaite entendre une voix de robot», souligne Michael Baeriswyl.

 

 

 

Le logiciel d’aide My Swisscom Assistant

 

D’après Madame Meier, ses problèmes de connexion s’aggravent lorsqu’elle et sa fille utilisent simultanément internet. Le système d’intelligence artificielle suggère qu’elle optimise sa liaison WLAN avec le programme d’aide My Swisscom Assistant. «Vous pouvez télécharger gratuitement ce programme sur internet. Est-ce que je peux vous envoyer le lien sur l’adresse mail qui est enregistrée dans votre compte client?», demande Matthias Schwarz.

 

 

 

My Swisscom Assistant


Si vous rencontrez des difficultés pendant l’installation d’internet ou de l’e-mail, vous pouvez demander l’aide de My Swisscom Assistant. Ce programme peut être téléchargé gratuitement et installé en quelques clics sur une machine Windows ou Mac. Cet utilitaire vous aide à régler de petits problèmes, à installer votre connexion WLAN, à configurer vos comptes de courrier électronique ainsi qu’à optimiser votre réception WLAN. My Swisscom Assistant propose en outre de nombreux liens vers d’autres assistants, vers des manuels d’utilisation et des sites web de Swisscom.  

 

 

 

Le programme My Swisscom Assistant aide à résoudre les problèmes techniques.  

 

 

Après que Madame Meier a installé My Swisscom Assistant et que ce dernier a analysé le problème, internet fonctionne de nouveau impeccablement. «Merci beaucoup Monsieur Schwarz et bonne journée!» Madame Meier dépose son téléphone sur la table de la cuisine avec un sourire sur les lèvres. 

 

Swisscom Friends

Il n’y a pas de nerd bienveillant dans votre entourage, ni un voisin passionné de technique, ni un petit fils natif de l’ère numérique? Vous devriez peut-être vous adresser à un Swisscom Friend.

 

Les Swisscom Friends sont des particuliers qui proposent leur assistance technique via la plateforme Mila. Ils aident par exemple à installer un routeur, à synchroniser un smartphone avec un PC ou à configurer une TV Box.

 

 

 

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A qui demandez-vous de l’aide quand vous avez des problèmes techniques?

 

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