Chatbots

Est-ce que je parle avec un robot?

Selon des estimations, près de la moitié des conversations se déroulant sur internet ont recours à l’intelligence artificielle, qui n’est malheureusement pas toujours si intelligente. Voici comment démasquer la machine dissimulée derrière votre interlocuteur.

Adrienne Fichter (texte), 9 mai 2017

Les apps de messageries ont le vent en poupe. Les chatbots sont des instruments mis en place par les entreprises pour répondre aux questions des clients. Et depuis 2016, nous savons que des militants fictifs de Clinton et de Trump se livraient à des débats publics sur le net. Nous sommes confrontés tous les jours à des bots, la plupart du temps à notre insu.

 

Mais peu importe si vous vous entretenez avec le service clientèle sur la page web d’une entreprise, si vous consultez votre prochain vol dans Messenger, si vous flirtez sur l’app de rencontre Tinder ou si vous vous disputez sur le réseau Twitter: nous allons vous donner quelques astuces pour démasquer un bot et pour dialoguer malgré tout avec lui. Car, comme c’est bien connu, la capacité des bots à mener une conversation a ses limites. Mettez les programmes de robots au défi afin qu’ils puissent s’améliorer.

 

 

1. Il aime tout ce que vous faites

 

J’aime tout ce que tu fais : un like pour chacun de tes tweets.

 

 

Le grand classique: vous avez un fan. Il aime tout ce que vous écrivez sur Twitter à propos d’un sujet donné. Il relaie et favorise vos publications se rapportant à certains hashtags. Toujours de la même manière ou à la même heure. Et cela ne se produit pas forcément pendant la nuit, car de nombreux bots peuvent simuler un rythme humain avec un repos nocturne.

 

Par contre ce fan n’est pas capable de parler. Si vous lui demandez directement s’il est réel, il réagira probablement aussi à ce Tweet en le qualifiant d’un «like», mais il ne vous répondra pas. Vous ne devriez pas pour autant bloquer ce fan, car s’il bénéficie d’une grande communauté, il peut éventuellement vous aider à accéder à une certaine gloire dans la sphère de Twitter.

 

 


2. Vous recevez instantanément une réponse (préprogrammée)

 

 

Chaque action provoque une réaction: à peine avez-vous envoyé votre question que vous recevez déjà une réponse.  

 

 

Vous posez une question sur un canal (message direct ou app de messagerie). Par exemple, vous aimeriez savoir quelles sont les heures d’ouverture d’un magasin et recevez instantanément une réponse. Il est impossible qu’un collaborateur de chair et de sang vous réponde de manière aussi détaillée si vite.

 

Ceci est seulement possible si votre question ne comporte aucune faute d’orthographe de sorte que le bot puisse la décoder de manière correcte. Il peut aussi arriver qu’il vous propose trois réponses à choix. Cette forme d’interaction peu naturelle avec de simples pistes de réponses est la preuve indubitable que vous avez à faire à un robot. Dans ce cas, écrivez des messages concis.

 

 

3. Il ne comprend pas le sarcasme

 

Votre interlocuteur programmé est certes très loquace, il vous envoie même des émoticônes, mais ne comprend pas vos allusions ironiques et vous trouble avec ses réponses étranges. Voici ce qui est arrivé à un journaliste français pendant la campagne présidentielle lorsqu’il a demandé au chatbot du candidat Benoît Hamon s’il avait déjà planifié sa fuite en Suisse puisque son chef avait prévu d’introduire des impôts sur les robots.

 

La machine lui a répondu par le symbole des doigts signifiant «excellent», ce qui n’a pas manqué d’irriter le journaliste. En effet, cette réaction, qui n’était en aucun cas une réponse à la question, démontrait simplement un sens de l’humour programmé. Dans un tel cas, il vaut mieux poursuivre la conversation au premier degré.

 

 

 

4. Il ne comprend pas le langage familier

 

 

Les chatbots comprennent les abréviations, mais pas les mots tronqués.

 

 

Les expressions appartenant à l’argot d’internet comme LOL («laugh out loud») appartiennent de nos jours au DNA de nombreux programmes de chat. Les bots sont même capables de les utiliser eux-mêmes dans les dialogures. Néanmoins si vous exprimez une pause de réflexion par «Mmmmh… », le bot ne l’interprète en général pas correctement et vous répondra peut-être: «Donne-moi des détails à ce sujet.» Le programmeur a ainsi prévu une réponse standard pour cette situation compromettante, mais qui ne convient pas forcément dans un contexte donné. Evitez donc ce genre de paroles pour faciliter la conversation.

 

 

5. Il fait des remarques grivoises

 

A côté de la politique, il y a un autre domaine où les bots sont omniprésents: les apps de rencontres. Après le scandale du site Ashley Madison, la prudence est de mise. En effet, cette plateforme avait créé des milliers de profils de femmes fictifs, qui entraient en contact avec les utilisateurs. Cette pratique est aussi répandue chez Tinder ou Twitter. Les profils fictifs se caractérisent en général par des photos de profil aguichantes et par un simple lien dans la description et sont enclins à envoyer rapidement des clichés de nus. Dans ce cas de figure, il est préférable d’interrompre le flirt si l’on n’a pas envie de se faire duper.  

Les chatbots dans les entreprises

Chaque entreprise a-t-elle besoin d’un chatbot? Réservations de vol, service à la clientèle ou shopping en ligne: les entreprises suisses misent de plus en plus sur les chatbots. Découvrez là où elles échouent et comment obtenir votre propre chatbot.

 

 

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