Que valent les commentaires en ligne?

Y voir clair dans les évaluations sur Internet

Pour s’informer sur des produits ou services, nombreux sont les consommateurs qui lisent les évaluations publiées en ligne. Et pourtant, les commentaires des internautes ne sont pas toujours très révélateurs. Nous vous donnons des clés pour y voir plus clair.

Christoph Widmer (texte), 20 novembre 2017

Vous devriez être capable de vous faire une opinion à partir de ces deux avis: «Nous avons été déçus par l’état de l’hôtel», rapporte un client dans un commentaire portant sur un établissement bon marché à Bali. «Des draps et une salle de bain pas propres, une chambre qui aurait besoin d’être rénovée, un petit-déjeuner succinct», écrit-il. Tandis qu’une autre cliente exprime sa satisfaction: «Le ménage de la chambre était fait tous les jours et, chose appréciable, le buffet du petit-déjeuner était toujours magnifiquement garni.» Hum… Qu’en penser? Est-ce une bonne adresse ou un hôtel à éviter?


Nombreux sont les gens qui prennent leur décision d’achat en fonction des évaluations publiées sur Internet. C’est le résultat d’une étude menée par le site comparatif Holidaycheck auprès de plus de 1800 internautes. Parmi les personnes interrogées, 92 % lisent les commentaires en ligne au moins trois fois par an. Et la moitié d’entre elles ont même avoué leur accorder autant de crédit qu’aux conseils de parents ou d’amis. Felix Schneuwly, spécialiste des évaluations sur internet pour le comparateur en ligne Comparis en a fait le constat. «Le nombre de visiteurs des portails d’évaluation ne cesse de croître. Sur notre site également, nous voyons que les utilisateurs se basent de plus en plus sur les évaluations», commente-t-il.

 

 

Lors de la lecture des évaluations en ligne, il faut être aux aguets. Parfois il s'agit de commentaires fictifs.  

 

 

Evaluations sur internet: les critères à surveiller

 

Le problème, c’est que les évaluations publiées sur le Net ne sont pas toujours fiables. Il peut arriver qu’un consommateur dont les attentes étaient trop élevées rédige une critique impitoyable sur une prestation, ou encore que des commentaires achetés fassent apparaître un produit meilleur qu’il ne l’est. Il y a toutefois des astuces permettant de mieux juger ces évaluations. Il convient notamment de faire attention aux points suivants:


QUALITÉ

Plus les évaluations sont différenciées, mieux c’est. Des commentaires aussi peu précis que «tout à fait satisfaits» ou «nous attendions autre chose» ne sont pas très instructifs. «Les évaluations portant sur différents aspects d’une prestation sont beaucoup plus révélatrices», fait remarquer Felix Schneuwly. Quand il s’agit d’un restaurant, par exemple, lorsque l’utilisateur décrit non seulement la nourriture, mais aussi le service, l’ambiance ou le prix. Parfois, des entreprises influent sur la qualité des évaluations en orientant les clients sur certains aspects de leur prestation. C’est le cas de Zalando, qui invite les utilisateurs à évaluer les critères «qualité», «confort» et «design». Vérifiez si le prestataire mentionne des critères de ce genre – et si les clients en ont tenu compte en rédigeant leur évaluation.

 

QUANTITÉ

Regardez si l’avis donné par l’utilisateur est détaillé. Mais attention, ce n’est pas parce qu’il est particulièrement long qu’il est plus crédible. Les commentaires qui mentionnent toute une série d’utilisations possibles sont assez fréquemment des faux. Le nombre d’évaluations aussi est un critère révélateur. Lorsqu’un produit inconnu du grand public a déjà une pléthore d'évaluations peu après sa mise en ligne, il y a de quoi douter de leur véracité. Par contre, quand il s’agit de produits destinés à un marché de masse, comme le nouvel iPhone, il est fort possible que de très nombreux avis soient exprimés en quelques jours seulement.

 

 

Il faut être vigilant face au foisonnement de commentaires. Ils ne signifient pas nécessairement qu'il y a un grand nombre de clients (satisfaits).  

 

 

DATE DE PUBLICATION

Regardez si les commentaires ont été postés sur une longue période, et si la prestation proposée s’est améliorée ou détériorée au fil du temps. Les avis les plus récents sont toujours les plus pertinents. Vous devriez également consulter les évaluations à plusieurs reprises, sur un laps de temps étendu. Si vous notez qu’elles deviennent tout à coup toutes très positives ou, au contraire, très négatives, ça peut vouloir dire qu’il y a tricherie.

 

TYPE D'ÉVALUATION

Dans son étude, Holidaycheck définit trois types d’évaluations. La plupart des utilisateurs sont «serviables». En donnant leur point de vue, ils veulent aider les autres à trouver le bon service ou le bon produit. Et puis, il y a les «optimisateurs», dont les critiques visent à inciter le fournisseur à s’améliorer ou à maintenir son bon niveau de prestation. Les «émotionnels» aussi s’adressent au fournisseur. Cependant ils ne le font pas en évoquant des aspects techniques, mais leurs sentiments. Parmi eux notamment, les personnes qui expriment des remerciements – ou celles qui laissent libre cours à leur frustration. Essayez donc de bien cerner les auteurs des évaluations. Egalement lorsqu’ils jouent sur l’émotion. «Il y a des pinailleurs qui trouvent toujours le cheveu dans la soupe, mais il y a aussi des gens qui s’avouent très rapidement satisfaits d’un produit ou d’une prestation», souligne Felix Schneuwly. «Toutes ces évaluations sont toutefois légitimes. C'est la seule manière d’obtenir une variété de points de vue permettant d’identifier clairement les écarts entre les critères des uns et des autres.»

 

BESOINS PERSONNELS

Afin que vous puissiez décider si voulez acquérir un produit ou un service, vous devez avoir une idée précise de vos besoins. Demandez-vous quelles sont vos exigences et vos attentes envers le produit ou la prestation en question. Felix Schneuwly cite un exemple: «Qu’un hôpital soit en général bien ou mal évalué, cela intéresse peu de gens. Les femmes enceintes s’intéressent avant tout aux prestations fournies lors d’un accouchement. Et le patient qui doit subir une opération du genou regardera les avis exprimés dans le domaine de l’orthopédie.»

 

FOURNISSEUR

Les commentaires des clients ne sont pas les seuls éléments révélateurs d’un produit ou d’un service. La manière dont le fournisseur traite les évaluations peut être un aspect utile pour la décision d’achat. Les fournisseurs sérieux réagissent souvent aux critiques négatives en proposant des solutions et expriment de façon claire leur désir d’améliorer constamment leurs services. Les fournisseurs dignes de confiance se reconnaissent ainsi à leur désir de satisfaire le client.

 

RECONNAÎTRE L'IRONIE

Certains commentaires ne sont pas à prendre au pied de la lettre. Leur auteur y laisse simplement libre cours à sa créativité. Par exemple cet utilisateur qui décrit comment sa vie a été brisée suite à l’achat d’un gril. Son évaluation a même donné lieu à une vidéo:

 

 

Sélectionner dans les réglages (roue dentée) l'option des sous-titres en français. Vidéo: Youtube/AEG520015

 

 

Les évaluations les plus drôles relevées sur internet


Couteau d'officier suisse Giant: «Globalement, je suis très content des fonctions du couteau Giant de Wenger. Mais il m’a semblé qu’il y avait des manquements dans les standards de production. Et puis, entre les fonctions #721 (boule de démolition) et #722 (tremplin de saut à ski), je suis tombé par hasard sur un ingénieur suisse (M. Meier, ing.)…»
Von Wario


Verres à bordeaux Riedel 6416/98 Vinum: «Attention, ces verres peuvent se briser en mille morceaux lorsqu’ils frappent à grande vitesse le sol ou une personne qui n’a pas été invitée. Leur contenu étant liquide, il se répand alors dans toutes les directions…»
Auteur inconnu

 

Couteau Misono UX10 Petty 5.9": «Lorsque je ne l’utilise pas, je le plante dans la grosse pierre devant ma maison. Mais il n’y a pas longtemps, un Anglais qui passait par là a extrait le couteau de la pierre. Les voisins l’ont acclamé et porté en triomphe en direction de l’aéroport. Dieu soit loué, il n’a pas pris le couteau. Aujourd’hui, il est roi et règne sur un île quelque part…»

De Cpt.AreA

 

DVD «Impressions de machine à laver»: «Tandis que l’ouvrage de référence (comprenant 23 tomes) est de nature plutôt autobiographique et tente de dépeindre toute la vie des trois acteurs principaux, le film se concentre sur les phases plus turbulentes dans l’existence des personnages centraux…»
De Jörg Johanningmeier

 

 

 

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