Swisscom Friends

Visite d’un nerd à la maison

Une manière particulièrement conviviale de trouver réponse à ses questions techniques est de s’adresser à un «Swisscom Friend». Trois «Friends» nous expliquent en quoi consiste cette façon novatrice de concevoir le soutien technique.

Andreas Turner (texte), Markus Lamprecht (photos), 4 novembre 2016

«Quand elle a pris congé de moi, la cliente était devenue une autre personne», raconte Alex Lorenz avec enthousiasme. «Alors que nous avions réservé une heure pour notre rencontre, nous en avons finalement passé trois ensemble. Au terme de notre échange, elle manipulait avec aplomb ses appareils mobiles. Et quelques jours plus tard, j’ai encore reçu un e-mail de remerciement de sa part.»

Et les utilisateurs ne sont pas tous technophiles au point de pouvoir maîtriser ces instruments sophistiqués sans aide extérieure.

Alex Lorenz, un jeune entrepreneur de 25 ans actif dans le domaine des télécommunications est aussi «Swisscom Friend» à ses heures perdues. Aujourd’hui, dans son quartier de Winterthour, c’est un homme très demandé. Il connaît parfaitement les soucis informatiques de Madame et de Monsieur Tout-le-Monde. Il faut bien admettre que les ordinateurs, les tablettes, les mobile, les postes radio et les téléviseurs de notre époque constituent des appareillages complexes. Un ménage moderne compte en moyenne huit terminaux connectés à internet. Et les utilisateurs ne sont pas tous technophiles au point de pouvoir maîtriser ces instruments sophistiqués sans aide extérieure.

 

 

Les Swisscom Friends se déplacent chez les clients pour les aider à résoudre leurs problèmes techniques.

 

 

De nouvelles fonctions encore inconnues

 

Ce ne sont pas les complications qui manquent: le modem WLAN ne fonctionne pas correctement après le déménagement. Le smartphone dernier cri ne peut pas être synchronisé avec le PC plus ancien. Le nouveau téléviseur dispose d’un nombre incalculable de fonctions encore inconnues sur le vieux poste.

 

Au lieu de s’adresser à la Hotline de Swisscom en espérant recevoir bientôt une solution à leur problème, les clients de Swisscom peuvent rechercher via la plateforme Mila un «Swisscom Friend», c’est-à-dire un spécialiste du domaine vivant à proximité de chez eux. Ce service est proposé à un prix accessible et couvre trois catégories: installation, résolution des problèmes et connaissance des produits.

 

 

Transparence grâce à l’évaluation


Un système d’évaluation permet aux clients d’évaluer la prestation du «Swisscom Friend» après sa visite. Si quelqu’un prétend savoir comment reconfigurer un smartphone et n’y parvient pas, il devra s’attendre à recevoir une mauvaise note. Si les échos négatifs se multiplient, le «Friend» en question risque bientôt de se retrouver sans mandat.

«Par le bouche à oreille, j’ai reçu de nombreux mandats dans tout le quartier.»

Alex Lorenz (25 ans), Swisscom Friend

Ce service est très prisé. Il y a entre-temps en Suisse environ 2200 assistants techniques appartenant au réseau «Swisscom Friend». Cela veut donc dire que dans les principales villes et agglomérations du pays, il y a presque toujours un «Friend» dans le quartier. Et même à la campagne, on en trouve facilement un qui habite à 10 ou 15 minutes en voiture. Actuellement, ce sont près de 1500 mandats qui sont traités chaque mois par ces spécialistes de proximité.

 

 

Les Swisscom Friends connaissent à fond toutes sortes d'appareils.

 

Alex Lorenz est un «Swisscom Friend» de la première heure et se rappelle avec plaisir de la cliente pour laquelle il a installé le service de stockage dans le cloud et synchronisé divers appareils: «Elle m’a bientôt contacté par mail pour me demander si j’étais d’accord de devenir son coach informatique personnel.» Suite à cette requête, le jeune spécialiste n’a pas tardé à convenir d’autres séances avec la novice en informatique.

«Swisscom, les clients et les ‹Friends›, tout le monde en bénéficie.»

Viviana Concu (29), Swisscom Friend

Ses compétences ont très vite été reconnues: «Par le bouche à oreille, j’ai reçu de nombreux mandats dans tout le quartier.» Lors de ses vistes, comme les décrit le jeune homme, l’ambiance est presque toujours très détendue: «Il arrive aussi qu’on m’offre en plus une bouteille de vin en signe de reconnaissance.»

 

 

Un modèle d’avenir

 

Pour Viviana Concu, qui parle les trois langues nationales, le modèle «Swisscom Friends» ne connaît que des gagnants: «Swisscom, les clients et les ‹Friends›, tout le monde en bénéficie.»

 

La jeune assistante technique de 29 ans habite avec son partenaire et ses deux chats à Tagelswangen dans le canton de Zurich. Elle nous raconte une histoire qui la fait encore sourire: «J’ai spontanément accepté un mandat pour lequel je suis retournée chez une cliente que j’avais déjà aidée quelques mois auparavant. Elle avait de nouveau besoin de mon soutien pour configurer un appareil. Elle était très contente de me revoir, car j’avais réussi à lui faire perdre sa peur face à la technologie. Et depuis lors, chaque fois qu’elle me salue dans le bus, elle m'appelle ‹ma petite chérie›.»

«Les seniors ont surtout besoin d’aide en cas de dérangement ou quand apparaissent des nouveautés.»

Erich Suter (62 ans), Swisscom Friend

La peur de la technologie est une problématique bien connue chez les clients plus âgés et représente un défi particulier pour les «Swisscom Friends». Erich Suter, un ancien programmeur et chef de projets de 62 ans, qui a appris son métier en gravant tous les échelons, sait parfaitement que la technique donne parfois du fil à retordre à ses contemporains.

 

 

Qu'y a-t-il de plus convival que de résoudre ses problèmes techniques en prenant le café?  

 

 

«C’est la raison pour laquelle les seniors préfèrent recevoir l’assistance de personnes appartenant à leur génération pour comprendre internet et le monde des ordinateurs», déclare Erich Suter. «Ils ont surtout besoin d’aide en cas de dérangement ou quand apparaissent des nouveautés», poursuit-il. Le retraité précoce adore partager son talent de touche-à-tout et son expérience: «J’apprends ainsi à connaître des gens sympathiques dans mon voisinnage.»


Erich Suter raconte comment un jour il s’est rendu chez un client près de chez lui, où il était sensé exécuter une installation classique. Il explique en riant: «En fait, les appareils qui avaient été commandés étaient destinés à la maison de vacances.» Comme il n’y avait donc rien à installer, il est retourné chez lui un peu déçu. A peine arrivé à la maison, le client l’a rappellé pour lui demander de l’aider à résoudre ses problèmes avec le WLAN dans sa résidence principale. «J’ai donc finalement quand même pu m’ateler à une tâche exigeante!» 

 

 

 

Les réseaux sociaux sans soucis

 

L’internet regorge d’opportunités et de contenus passionnants. Dans les loisirs des jeunes, les réseaux sociaux jouent un rôle clé. Swisscom s’engage à plus d’un titre pour que les parents et leurs enfants se sentent à l’aise dans le monde numérique. Ainsi, Swisscom est présente dans les écoles avec des cours et du matériel didactique expliquant comment gérer de manière responsable les médias numériques.
A part les mesures pédagogiques, il existe aussi des solutions techniques pour aider les familles à réguler l’utilisation du net. Swisscom Friends propose depuis la mi-août un module offrant les conseils de spécialistes, qui expliquent comment installer des outils permettant une utilisation responsable d’internet. Pour en savoir plus: swisscomfriends.ch
 

 

Swisscom Friends

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