Communication électronique

Un nouveau comportement est requis

La communication électronique essuie des critiques: mal utilisée, elle nuit à l’efficacité, à la productivité et finalement à la santé. Les experts incitent à instaurer un nouveau type de comportement.

Hansjörg Honegger

Être toujours connecté, travailler où et quand on veut, accéder à toutes les données partout dans le monde. Ceci, combiné avec une puissance de calcul sans précédent et des processus informatiques en réseau hautement automatisés, devrait augmenter la productivité de l’économie mondiale de façon spectaculaire. Devrait. Or c’est exactement le contraire qui se produit. Jamais encore, dans l’histoire économique moderne, la croissance de la productivité n’a été aussi lente que ces cinq dernières années. Les experts s’interrogent sur les raisons de ce phénomène. Et leurs soupçons s’orientent vers un suspect: notre comportement avec les moyens de communication modernes. 

 

L’hypothèse est que les possibilités quasi illimitées des nouvelles technologies de communication se heurtent aux limites biologiques humaines. Nous sommes incapables d’accomplir plusieurs tâches à la fois, nous fournissons nos meilleures performances lorsque nous pouvons travailler à une tâche pendant une longue période, sans être dérangés et en restant concentrés. Et nous réagissons de manière instinctive à certains stimuli. Tout cela a pour conséquence que nous travaillons de manière moins ciblée, moins efficace et moins durable qu’il y a vingt ans. Les spécialistes appellent donc de leurs vœux une nouvelle culture de la communication, qui devrait être soutenue avant tout par les grandes sociétés.

 

Alexander Markowetz, de l’Université Friedrich Wilhelm de Bonn, s’est intéressé dans une grande étude menée en 2015 à la façon dont les gens utilisent leur portable. Le résultat: nous regardons notre smartphone en moyenne toutes les 18 minutes, et les utilisateurs forcenés arrivent facilement au double. Les comportementalistes cherchent une explication à cette haute cadence dans la neurobiologie: un bref regard sur le smartphone libère de la dopamine, l’hormone du bonheur, et ce même s’il s’avère vain au final, car l’attente d’un e-mail, d’un SMS ou d’une nouvelle intéressante suffit. S’offrir ces petites poussées de dopamine peut vite devenir une habitude.

 

Mais celle-ci entre en conflit avec une autre particularité biologique de l’homme: notre travail est le meilleur lorsque nous nous concentrons pendant 15 minutes au moins sur un sujet. Sans distraction. Le cerveau entre alors dans ce que l’on appelle un «flux», et il est capable de performances absolument grandioses. Or, si nous sommes dérangés en moyenne toutes les 18 minutes, nous devons restaurer ce flux. Nous n’arrivons plus à nos performances maximales parce que nous sommes trop souvent distraits.

 

Notre travail est le meilleur lorsque nous nous concentrons pendant 15 minutes au moins sur un sujet. Sans distraction.

Les e-mails contribuent à la surcharge communicative. Une étude américaine a ainsi révélé qu’un dirigeant reçoit chaque année environ 30 000 e-mails qu’il doit au moins lire. Mais 80 e-mails par jour, cela signifie aussi être dérangé 80 fois par jour. Et cela a un coût. Les analystes de l’entreprise technologique Basex, située à New York, se sont intéressés pendant dix-huit mois, dans le cadre de l’étude «The Cost of Not Paying Attention», aux processus de travail des «travailleurs de la connaissance» et des cadres au sein de grandes entreprises. Si l’on gagne principalement son argent grâce à ses compétences intellectuelles, on perd 28 % de son temps de travail quotidien à cause des interruptions. Ce qui coûterait 55 milliards de dollars chaque année à l’économie américaine. 

 

Le flot d’e-mails dans les grandes entreprises en particulier est dû au «présentéisme numérique», suggère Alexander Markowetz, directeur de l’étude. Les employés seraient de plus en plus sollicités dans divers projets, dans des compositions différentes, et se sentiraient en quelque sorte obligés de montrer leur présence. Le plus simple est alors de recourir à l’e-mail, le but étant de mettre autant de gens que possible en copie ou de les abreuver d’informations inutiles pour faire apparaître son propre nom aussi souvent que possible.

 

À la suite de ses recherches – qui sont confirmées par de nombreuses études dans le monde entier – Alexander Markowetz en appelle à un nouveau mode de pensée, une nouvelle étiquette en matière de communication, pourrait-on dire. Sont particulièrement en ligne de mire les grandes entreprises, car elles ont un impact sur un nombre important de personnes. 

 

Dans la plupart des entreprises, on est bien conscient du problème. Ainsi, il y a chez Swisscom des règles claires pour le traitement des communications numériques. Et on signale au personnel qu’il n’est pas tenu d’être joignable en dehors des heures de travail. Ce type de réglementation est très répandu, comme l’a montré une petite enquête auprès de grandes entreprises suisses. Des restrictions radicales telles qu’elles ont été imposées parfois à l’étranger – arrêt du serveur de messagerie pendant le week-end ou suppression automatique des messages qui arrivent pendant les vacances – ne sont pas connues en Suisse. Les grandes entreprises suisses comptent sur le sens des responsabilités de leur personnel et sur son bon sens.

«Il manque un consensus sur le moment où les e-mails et le téléphone portable sont des moyens de communication adéquats.»

Alexander Markowetz, Université Friedrich Wilhelm, Bonn

Alexander Markowetz ne voit pas non plus la solution au problème dans des interdictions ou des restrictions techniques. «Surtout dans les entreprises internationales, on ne peut pas interdire aux employés de vérifier de temps à autre leurs e-mails tôt le matin ou tard le soir». Le fait d’imposer des horaires de travail stricts n’est pas non plus la panacée: «Les gens atteignent leurs performances de pointe à différents moments. Il manque surtout un consensus sur le moment où les e-mails et le téléphone portable sont des moyens de communication adéquats ou non.» L’envoi inapproprié d’e-mails devrait être perçu comme inopportun et donc proscrit socialement.

 

Alexander Markowetz se réfère au principe Eisenhower, du nom de l’ancien président américain, pour en tirer une approche possible: si quelque chose est important et urgent, prends ton téléphone. Si quelque chose est important mais non urgent, on peut envoyer un e-mail à la personne concernée (et non pas à la moitié de l’entreprise!). Si quelque chose est sans importance et sans urgence, il suffit de le mentionner autour du prochain café. Transformer la culture de la communication est un processus de longue haleine, souligne le chercheur: «Il nous a fallu des années aussi pour nous habituer à ne plus fumer dans les restaurants et les bars».

 

Appli Offtime

L’appli Offtime de Swisscom aide à utiliser son smartphone de manière plus consciente et à savoir le mettre de côté parfois. L’appli existe pour iOS et Android.

Livres conseillés

Dans son livre «Digitaler Burnout» en allemand),Alexander Markowetz décrit les effets de l’intense utilisation du smartphone..