De l’appel téléphonique au traitement du paiement: Internet est omniprésent dans tous les domaines du quotidien professionnel ou presque. Mais qu’apporte cette numérisation à une entreprise et aux clients?
Le téléphone sonne chez Maison Diwa Cosmétique Naturelle. Ursula Diwa, gérante de ce salon de beauté bernois, saisit le combiné et salue la cliente. Elles consultent leurs agendas en ligne puis conviennent ensemble d’un rendez-vous dans un créneau adapté. Quelques instants plus tard, une autre cliente arrive au salon. Elle a réservé un massage «Du temps pour moi et une petite pause» via le site Internet. Une collaboratrice l’accueille et s’occupe d’elle. Une musique douce s’échappe de haut-parleurs sans fil et assure une ambiance détendue dans cette oasis de bien-être.
La caisse sonne via le réseau
Présente dans chacune de ces opérations: la connexion Internet. Chez Maison Diwa, c’est elle qui donne le la, au sens propre comme au figuré. Elle joue également un rôle clé dans le traitement des paiements. En effet, quand la cliente règle par carte (ou via l’appli sur smartphone) après son rendez-vous, la transaction s’effectue évidemment via Internet. Cela est également bénéfique pour Ursula Diwa: «Avant, ma connexion Internet était souvent défaillante et je devais remettre des bulletins de versement à mes clients», explique-t-elle. «Il fallait toujours rechercher les paiements et vérifier que tout le monde ait effectivement bien payé. C’était vraiment pénible.»
Les clients viennent via Google
Mais revenons deux jours en arrière et intéressons-nous à la cliente qui est actuellement en pleine relaxation. Avant cela, la dame en question a très probablement trouvé le Salon Diwa par le biais d’une recherche sur Internet. En effet, selon une étude de Google, quatre consommateurs sur cinq utilisent les moteurs de recherche pour obtenir des informations sur les commerces et produits locaux. Et presque une personne sur deux se renseigne en ligne sur l’adresse, les horaires d’ouverture, la disponibilité des produits d’un commerce et l’itinéraire pour s’y rendre.
En d’autres termes: un établissement qui n’est pas présent et aisément accessible en ligne perd des clients. Un site Internet personnel permet aux PME d’informer facilement le public sur leur offre. Enfin, une information à ne pas négliger: de nos jours, les clients recourent également à Internet pour comparer les prix. Créer un site ne relève plus de la sorcellerie: avec les outils appropriés, on peut parfaitement s’en occuper soi-même. Le suivi est réalisé, vous l’aurez deviné, via l’accès Internet au sein de votre établissement. Une connexion fiable et rapide assure une mise à jour efficace.
Le réseau fixe devient mobile
En Suisse, la transition vers la téléphonie IP bat son plein. Les trois quarts des clients Swisscom ne recourent plus à une connexion analogique pour téléphoner mais bien au numérique, via Internet. Pour les entreprises, cela ouvre de nouvelles possibilités. Ainsi, il est par exemple possible de répondre sans aucune difficulté aux appels professionnels entrants du réseau fixe depuis un portable. De cette manière, les collaborateurs sont toujours joignables sur le numéro professionnel, y compris quand ils sont en déplacement.
Une connexion Internet qui fonctionne est une condition sine qua non de la téléphonie IP pour toujours rester joignable dans le quotidien professionnel. En cas de panne Internet, il existe des solutions innovantes, comme par exemple le relais «Internet Backup» de Swisscom. «En cas de panne de réseau, le router passe automatiquement au réseau mobile via une clé de backup. Cela permet de continuer à téléphoner et utiliser Internet au même niveau de qualité», explique Laura Unyi, Experience Marketing Manager chez Swisscom.
Un serveur, une tablette, un plateau
Après son moment de détente, notre cliente a peut-être envie de s’offrir une pause goûter dans un café de la vieille ville bernoise. Mais circuler dans ce quartier vers quatre heures de l’après-midi peut s’avérer très compliqué. Heureusement, de multiples applications optimisent les processus de travail dans les cafés, bars et restaurants, et allègent le quotidien des employés de service. Ainsi, les serveurs ne dégainent pas toujours stylo et bloc-notes pour prendre les commandes: désormais, ils saisissent directement les boissons et plats souhaités sur une tablette ou un smartphone. La commande arrive directement en cuisine ou au bar via la connexion WiFi. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais également de réduire les sources d’erreurs et donc les commandes erronées.
Les applications de commande sont également très utiles aux gérants: à la fin de la journée, ils peuvent voir quels plats et boissons ont été fréquemment commandés et lesquels, au contraire, ont été boudés – ce qui leur permet ensuite d’adapter le menu ou de planifier leurs commandes de produits de manière plus efficace. Le vrai plus: il est tellement plus simple de faire les comptes le soir quand tous les justificatifs ont déjà été enregistrés sous forme numérique! En tout cas, grâce à ce service rapide, notre cliente du salon Diwa a pu savourer son goûter. Et comme il commence à pleuvoir, elle décide de rentrer chez elle en taxi.
Garder à tout moment une vue d’ensemble des véhicules
Grâce au système de traçage, la centrale de taxis est en mesure d’envoyer le véhicule disponible le plus proche au café où se trouve notre cliente. Le traceur GPS installé dans les voitures lui permet de suivre la localisation de chaque taxi à un instant donné via le système de gestion de flottes en ligne. Cela réduit les trajets sans passagers.
De tels système profitent également aux entreprises de transport, de construction et de logistique, qui peuvent optimiser les itinéraires et donc les temps de trajet. De plus, les données collectées peuvent également être exploitées pour évaluer les itinéraires, en discuter et les perfectionner.
Internet est donc devenu non seulement un élément de notre quotidien, mais aussi un outil dont on ne saurait se passer. Pourtant, le nec plus ultra du service consiste parfois justement à renoncer complètement à Internet. Ainsi, Maison Diwa est le premier salon de beauté bernois à proposer un service «walk-in»: les clients peuvent passer spontanément sans rendez-vous et être pris en charge si le temps et les ressources le permettent. Au sein de l’établissement, ils sont également invités à laisser leur smartphone dans leur sac, en mode silencieux. «Nous tenons beaucoup à ce que les clients puissent se déconnecter du quotidien pendant leur instant de détente», souligne Ursula Diwa.
Photos: Philipp Zinniker