Aspects importants de la communication en télétravail
6 min

Bien communiquer en télétravail

Du jour au lendemain et souvent sans y être préparées, de nombreuses entreprises ont été obligées de recourir au télétravail du fait de la crise du coronavirus. Or, la communication d’équipe sans contacts directs présente certaines difficultés, que vous devez prendre en compte.

Le télétravail est plus complexe qu’il n’y paraît à première vue. La communication purement virtuelle, par ordinateurs interposés, nécessite des règles claires. A défaut, l’efficacité de l’entreprise se dégrade et les collaborateurs peuvent être rapidement débordés. Ces derniers doivent gérer à domicile aussi bien l’afflux de données provenant des multiples canaux que les nombreuses formes de communication elles-mêmes. Il existe un risque de surcharge cognitive. E-mail, chat, Skype ou Teams – tous ces outils accaparent l’attention en permanence. Il devient quasiment impossible de se concentrer et de travailler au calme. Une planification minutieuse et une pratique structurée du télétravail sont indispensables pour éviter bien des embûches.

Des règles claires facilitent l’organisation et la collaboration

Etablissez des règles ou un guide de communication à transmettre à tous les collaborateurs. Beat Bühlmann, responsable Vente PME chez Swisscom, est en charge de tous les aspects de la communication virtuelle depuis de nombreuses années. Selon son expérience, les points importants à considérer sont les suivants:

Le bon outil

Définissez le moyen de communication à utiliser par l’équipe dans chaque situation. Dans quelles circonstances est-il préférable de recourir respectivement à l’e-mail, au chat ou à la conversation directe?

  • En cas d’urgence, on utilisera immédiatement le téléphone ou le chat vidéo.
  • Pour transmettre des informations importantes, l’e-mail s’impose car il permet de disposer d’une trace écrite qui fera référence par la suite.
  • Les demandes rapides peuvent se traiter par chat textuel.

Réunions en ligne

Quand organiser une réunion, qui doit y participer, quels sont les éléments à fournir au préalable et par qui? Toute réunion nécessite un ordre du jour détaillé et un objectif afin que tout le monde sache de quoi il retourne.

Beat Bühlmann, Directeur PME, Swisscom

«Veillez à poser un cadre précis, sans oublier les pauses café virtuelles.»

Beat Bühlmann, responsable Vente PME chez Swisscom

Son

La qualité du son est essentielle à la réussite de la réunion. Il est recommandé d’utiliser un kit mains libres ou de veiller à parler suffisamment près du micro de l’ordinateur ou du portable.

Bruits de fond

Les participants qui ne sont pas en train de parler doivent passer en mode silencieux (mute). Pour ce faire, il suffit généralement de cliquer sur l’icône du microphone. Les bruits parasites – lorsqu’une fenêtre est ouverte (circulation), lorsque l’on déplace sa chaise ou que l’on repose sa tasse de café – sont gênants. N’oubliez pas de réactiver le micro (désactiver le mode silencieux) avant de parler.

Patience

Le temps d’activer/de désactiver le mode silencieux, les participants ont généralement besoin d’une à deux secondes de plus pour poser une question ou y répondre. Tous doivent être conscients de ce décalage et en tenir compte pour éviter de se couper involontairement la parole.

Interrogation négative

Il est conseillé de demander l’avis des participants sous la forme «Merci à ceux qui ne sont pas d’accord de le signaler». Cela évite d’obtenir 10 ou 15 «D’accord» de la part des participants. La règle officielle en vigueur est la suivante: ne rien dire = consentir.

Partage d’écran

Il est important que chaque participant sache comment fonctionne le partage d’écran pour pouvoir afficher une présentation ou d’autres documents. Consultez pour cela la section «Support et formation».

Pauses

Organisez des pauses café virtuelles pour permettre à l’équipe d’échanger aussi en marge de la réunion de travail. Ces interactions sociales sont très importantes, en particulier si les membres de l’équipe ne se voient plus durant plusieurs semaines.

Tranquillité

Faites en sorte que vos collaborateurs en télétravail puissent aussi se concentrer et travailler sans être dérangés; encouragez-les à configurer de temps en temps leurs outils et leur téléphone portable en conséquence. Convenez au préalable des moments lors desquels les différents collaborateurs doivent être joignables.

Stockage de documents

L’échange de documents par e-mail est proscrit. Sinon, le risque est d’avoir plusieurs versions d’un même document en circulation. Pour éviter les conflits de versions, utilisez un dispositif de stockage en ligne logique et structuré, accessible à toute l’équipe. Le principe: au lieu des documents, les collaborateurs envoient exclusivement des liens vers les emplacements de stockage concernés. Aujourd’hui, la plupart des entreprises travaillent déjà avec Office 365. L’offre inclut OneDrive Entreprise, une solution de stockage sur le cloud qui permet de partager très simplement des documents.

(Vidéo en allemand avec sous-titres en français)

Support et formation des collaborateurs

Les plateformes comme Microsoft Teams proposent un très grand nombre de fonctionnalités. Cela n’est pas toujours un avantage car on peut rapidement perdre de vue les aspects réellement importants. Etablissez les fonctions à utiliser et à maîtriser impérativement par tous les collaborateurs. Envoyez des instructions ou, mieux encore, des liens vers des tutoriels vidéo qui expliquent les fonctions Teams. Rassemblez les questions et les problèmes qui émergent lors de l’utilisation quotidienne des outils de collaboration et nommez une personne chargée de répondre aux questions/de résoudre les problèmes. Dans vos effectifs, vous comptez peut-être des spécialistes capables d’assurer la formation de leurs collègues. En outre, de nombreux partenaires technologiques proposent des formations continues en ligne.

Clarté – et pauses café

En parallèle du manque de structure, la communication vague et les trop nombreuses possibilités génèrent de la confusion et des tensions entre les personnes. Rédigez un guide de communication précis qui définit les outils à employer dans l’entreprise et à quelles fins. Mettez en place un système de stockage de fichiers approprié.

Et n’oubliez pas: créez des occasions de contact également en dehors des rendez-vous de réunion officiels. La pause café passe, à juste titre, pour un moment propice à la créativité au bureau. Il est donc important de la préserver en période de télétravail.

Ne manquez plus aucune astuce!

Cet automne, notre nouvelle newsletter pour les clients commerciaux «Business Insights» remplacera le «PME Update». Cela signifie que vous continuerez à recevoir en premier les astuces Office et les nouveautés dans votre boîte de réception.

Inscrivez-vous dès maintenant pour être sûr de recevoir le premier numéro de «Business Insights» à temps.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Lisez maintenant