Premiers secours pour smartphone
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Premiers secours pour smartphone

Ecran cassé? Une bosse sur le boîtier? Ou votre smartphone a-t-il plongé dans la baignoire? Quel que soit l’accident de téléphone portable, Swisscom propose une assistance immédiate pour toutes les demandes: les appareils cassés sont réparés directement sur place dans les Swisscom Repair Centers. De quoi ménager vos nerfs et réduire votre temps d’attente.

Elle est clairement tendue et nerveuse: d’un pas vif, la jeune femme traverse le Swisscom Shop de Winterthour et se dirige avec détermination vers le Repair Center au fond du magasin de la Stadthausgasse. «J’ai fait tomber mon téléphone portable. Pouvez-vous faire quelque chose?» On perçoit le stress dans sa voix, à peine aimable. Le concierge au bureau d’accueil ne se laisse pas désarçonner: «Laissez-nous y jeter un œil. Pendant ce temps, prenez donc un café.»

Il inspecte brièvement le smartphone. Samsung Galaxy, écran cassé, mais le portable semble toujours fonctionner correctement. «Nous pouvons nous en occuper tout de suite», déclare-t-il, rassurant, à la jeune femme qui savoure son café. Elle a l’air soulagée. Et il faut que ce soit fait rapidement, elle a besoin du smartphone pour son travail. «Pas de problème. Revenez dans trois heures, tout sera réparé.»

Ce cas est tout à fait courant pour les collaborateurs du Swisscom Repair Center. Depuis son ouverture en 2015, un certain nombre de portables cassés ont déjà été pris en charge. Le Repair Center a donc aidé de nombreux clients plus ou moins désemparés. Les problèmes rencontrés sont aussi différents que les clients, dont les souhaits sont examinés individuellement.

La plupart des clients arrivent au Repair Center avec des bris d’écran. «La malédiction du portable est le même que celle de la tartine beurrée: il tombe toujours du mauvais côté», constate le collaborateur du Shop. Ce sont souvent les jeunes qui utilisent énormément leur téléphone portable qui viennent avec un écran cassé. «Mais ils sont généralement assurés contre le bris d’écran et sont donc plutôt détendus.» Seul hic: lorsque l’écran est changé, le client perd normalement la garantie de l’appareil.

Garantie après réparation

Swisscom travaille avec des techniciens spécialisés dans la réparation des appareils. Ainsi, la garantie n’expire pas lorsque l’écran est changé. Un avantage que ne proposent pas les autres centres de réparation. Pour la même raison, les techniciens spécialisés de Swisscom travaillent exclusivement avec des pièces d’origine. Ils viennent à bout de pratiquement tous les dommages.

Si le risque de perte définitive des précieuses données est réel, les choses peuvent devenir très émotionnelles au Repair Center. Un collaborateur de Swisscom se souvient encore très bien du cas d’une dame âgée qui avait des photos de sa mère récemment décédée sur son portable – et ne les avait pas sauvegardées ailleurs. L’écran était cassé et le portable ne réagissait plus. «Nous avons pu sauver les données via ordinateur, mais c’était limite.»

L’avalanche de remerciements de la cliente a fortement marqué le jeune homme. «C’est pour ce genre de moments que j’ai choisi d’aller chez Swisscom après mon apprentissage commercial. J’étais très content d’avoir obtenu ce poste: j’apprécie beaucoup le contact avec les clients et la possibilité de leur venir en aide.» Les conseillers et techniciens du Repair Center sont parés pour répondre à toutes les demandes. Ils savent aussi bien aider les clients techniquement expérimentés que les non-initiés.

L’humidité casse les smartphones

Outre les bris d’écran, les spécialistes du Repair Center de Swisscom doivent surtout lutter contre les dommages causés par l’humidité. Elle est vraiment traître – surtout quand il fait froid. Dans ce cas, l’humidité présente dans l’appareil peut condenser et entraîner l’apparition de corrosion sur la carte mère. Les conséquences sont néfastes: en général, le portable ne fonctionne plus, les données sont perdues et l’appareil rend l’âme. La raison: une fois que la carte mère est touchée, il devient impossible d’accéder aux données.

L’infographie le montre: 2,04% ou 482 portables souffrent d’un dégât des eaux.

La vapeur de la douche est très dangereuse, tout comme les gros écarts de température qui favorisent la condensation de l’humidité. La chute fatale dans les toilettes est aussi très fréquente. «Il arrive parfois que les clients me remettent leur portable en disant ‹Il a pris l’eau›, pour avouer ensuite qu’il est tombé dans les toilettes», sourit le collaborateur du Repair Center. Ce serait gentil de le dire avant, histoire qu’il puisse enfiler des gants.

Données sauvegardées, client content

Le service du Repair Center est apprécié des clients. Les techniciens autorisés essayent autant que possible de réparer l’appareil sur place. «C’est souvent possible pour les Samsung et quelques autres appareils Android. Apple préfère en revanche échanger tous les appareils défectueux, nous ne pouvons rien y faire», déclare le réparateur. En général, l’appareil est réparé en 36 heures. Lorsqu’il y a urgence, le client peut choisir la variante express. Dans ce cas, l’appareil est à nouveau prêt à l’utilisation au bout de trois heures environ.

L’infographie le montre: 23,06 % ou 5454 téléphones portables présentent un dommage physique visible.

La jeune femme réapparaît vers midi, toujours un peu tendue. «Tout va bien, il est comme neuf.» Le collaborateur du Shop lui tend l’appareil avec un grand sourire. On voit clairement le soulagement sur le visage de la cliente, qui le remercie chaleureusement. Le collaborateur de Swisscom la regarde partir, songeur: «Il faut comprendre le stress des clients. Le smartphone n’est pas un simple téléphone. Avec ses nombreuses fonctions, il représente une part importante de notre vie privée et professionnelle. Lorsqu’il ne fonctionne plus, c’est le stress. Ce serait pareil pour moi.»

5 conseils pour entretenir votre portable

Les collaborateurs du Swisscom Repair Center voient des téléphones portables endommagés tous les jours. Ils vous présentent cinq astuces pour éviter les dommages et vous épargner de la colère.

1. Protection: protégez votre appareil avec une coque ou un film. Cela vous coûtera peu d’argent et vous sera très utile. Si vous utilisez souvent votre portable en déplacement ou que vous travaillez dehors, il est conseillé de l’assurer contre le bris d’écran.

2. Soin: même avec une coque ou une housse de protection, faites preuve de précaution avec l’appareil. Les composants sont très petits et sensibles aux chocs.

3. Logiciel: lorsqu’une mise à jour logicielle est disponible pour le système d’exploitation (pas pour les applications), installez-la. Elle permet souvent de corriger les défauts de fonctionnement. Si l’écran du portable est bloqué, un simple redémarrage est souvent suffisant.

4. Humidité: n’utilisez pas votre portable pour écouter de la musique sous la douche, car la vapeur dégagée lui est très nocive. Protégez l’appareil des gros écarts de températures. L’humidité peut se condenser à l’intérieur du boîtier. La pluie peut aussi avoir des conséquences néfastes sur certains appareils – même s’ils sont dans la poche du pantalon.

5. Entretien: pour nettoyer l’écran, utilisez un chiffon spécial, et surtout pas un chiffon humide. Si le fait de souffler ne suffit pas à éliminer la poussière ou la saleté de la prise de charge ou de la prise pour les écouteurs, adressez-vous à un spécialiste. Au Repair Center Swisscom, les techniciens ont tout le matériel pour le faire. Gratuitement, bien entendu.

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