L’externalisation informatique expliquée en toute simplicité
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L’externalisation informatique expliquée en toute simplicité

Le terme «outsourcing» est courant en informatique. Mais que signifie-t-il en réalité? Ce glossaire clarifie les principaux termes relatifs à l’externalisation informatique afin que vous puissiez participer au débat et à la prise de décision.

Disposez-vous des ressources et des connaissances techniques nécessaires dans votre entreprise pour vous occuper vous-même de l’informatique? Ou l’externalisation de l’entretien et de l’exploitation à un prestataire informatique externe se révélerait-elle plus avantageuse pour vous? Vos collaborateurs pourraient par exemple consacrer le temps gagné à leur cœur de métier, car ils s’épargneraient des tâches telles que l’organisation du matériel et des logiciels, le stockage de données, les sauvegardes ou la sécurité informatique.

En externalisant votre informatique, vous pouvez confier l’ensemble de votre infrastructure informatique à des professionnels ou limiter le périmètre à certains domaines et à des tâches spécifiques. L’utilisation du cloud est étroitement liée. A l’heure actuelle, l’externalisation informatique et le cloud sont interdépendants, car les serveurs, les logiciels et les services externalisés tels que la sauvegarde s’appuient sur le cloud. Le graphique suivant explique les principaux termes et peut vous aider à vous familiariser avec l’externalisation. 

Everything-…as-a-Service (XaaS)

On parle de modèle «as-a-Service» lorsqu’une entreprise obtient des ressources informatiques d’un fournisseur directement à partir du cloud: la société loue donc les ressources «en tant que service». Le nom varie en fonction des services utilisés. Les trois modèles les plus courants sont les suivants: les logiciels (SaaS) comme Microsoft 365, les infrastructures (IaaS) sous forme de serveurs virtuels et les plateformes (PaaS), par exemple une base de données.

Platform-as-a-Service (PaaS)

Au lieu de développer des applications et des logiciels dans un environnement qui leur est propre, les entreprises peuvent utiliser des environnements de développement et de déploiement complets dans le cloud. Cela réduit la charge administrative et permet de s’épargner l’achat du matériel et des logiciels correspondants.

Software-as-a-Service (SaaS)

La PME «loue» le logiciel depuis le cloud à un prix fixe auprès d’un fournisseur. Le calcul est généralement basé sur le nombre d’utilisateurs. Le logiciel est utilisé dans le navigateur Web. Il n’est ainsi plus nécessaire d’installer le logiciel localement et le fournisseur se charge de l’ensemble des mises à jour et des résolutions de problèmes.

Infrastructure-as-a-Service (IaaS)

Avec l’IaaS, les ressources telles que la puissance de calcul, le stockage ou les capacités de réseau sont obtenues à partir du cloud. Lorsque le serveur local est migré vers le cloud, celui-ci remplace le matériel sur place (virtualisation), tandis que le système d’exploitation et les applications restent dans l’entreprise. L’infrastructure peut être gérée par la PME elle-même, mais aussi par le partenaire informatique ou le fournisseur de cloud sous forme d’externalisation.

Full outsourcing

Lorsqu’une entreprise sous-traite l’exploitation de toute son infrastructure informatique à un fournisseur, on parle de «full outsourcing» (externalisation complète). L’entreprise elle-même n’a plus à s’occuper de l’infrastructure. En cas de problèmes ou de changements – par exemple, des mutations de personnel ou de nouveaux comptes utilisateur – la hotline du fournisseur est le premier point de contact. L’exploitation de l’infrastructure et le remplacement du matériel sont régis par contrat. L’étendue des prestations et les temps de réponse sont quant à eux déterminés par un SLA. En cas d’externalisation complète, un tarif forfaitaire par poste est normalement facturé pour les différentes prestations, ce qui rend les coûts informatiques transparents.

Outtasking

Au lieu d’externaliser la totalité de l’informatique ou l’ensemble des domaines et responsabilités, il est également possible de confier des tâches ou des processus individuels à un prestataire de services. Parmi les exemples d’outtasking, on peut citer l’exploitation du réseau local ou des étapes de travail telles que l’envoi des factures et le recouvrement des paiements. Le terme «outtasking» est souvent utilisé comme synonyme d’externalisation partielle.

Externalisation onshore, nearshore et offshore

On distingue trois grandes catégories d’externalisation selon le lieu d’implantation du prestataire: dans le cas de l’externalisation onshore, le client et le mandataire sont situés dans le même pays, par exemple en Suisse. L’externalisation nearshore signifie que la société de services informatiques est située dans un pays voisin , tandis que dans le cas de l’externalisation offshore, elle se trouve dans un pays éloigné. Selon la variante, le client doit faire face à des problèmes tels que le décalage horaire, les différences culturelles, des réglementations différentes en matière de protection des données ou des barrières linguistiques.

Managed Services

Les Managed Services (ou services gérés) sont des offres d’un prestataire de services qui remplacent une partie de l’infrastructure locale. La gestion de ce service est également assurée par le prestataire. Une entreprise peut par exemple recourir aux services d’un fournisseur pour la sauvegarde de données plutôt que de l’effectuer elle-même (Managed Backup). Certaines parties de l’infrastructure physique, comme le pare-feu, peuvent également être externalisées vers le cloud d’un fournisseur et y être gérées (Managed Security). Les Managed Services constituent une externalisation partielle et sont régis contractuellement par des SLA.

SLA (Service Level Agreement)

Si une entreprise sous-traite certaines tâches ou responsabilités à un prestataire de services, l’étendue et la qualité du travail à effectuer sont fixées contractuellement dans un Service Level Agreement (ou accord de niveau de service). Différents niveaux de qualité (Service Levels) peuvent être définis selon les tâches afin de maintenir la transparence des exigences en matière de prestations et des engagements. Un SLA stipule notamment les horaires de service pendant lesquels le prestataire de services d’externalisation propose une assistance – par exemple, pendant les heures de bureau ou 24 heures sur 24 (7×24). Le contrat précise également le délai de réponse dans lequel le personnel d’assistance doit contacter le client via le canal préalablement défini, par exemple dans les quatre heures.

On-Premises

Par «On-Premises», on entend l’infrastructure informatique sur site, c’est-à-dire dans les locaux de l’entreprise. Il peut s’agir d’un serveur local ou d’un logiciel installé localement. On-Premises, ou On-Prem pour faire court, est donc à l’opposé du cloud. Les coûts et la sécurité, mais aussi l’utilisation indépendante du lieu, plaident aujourd’hui en défaveur des solutions On-Premises.

Infrastructure informatique

L’infrastructure informatique couvre l’ensemble de votre environnement informatique, c’est-à-dire votre informatique de A à Z: le matériel informatique tel que les ordinateurs, les imprimantes, les téléphones, les composants de réseau comme les pare-feu et les routeurs, les logiciels de bureautique et de CRM, les bases de données clients et les périphériques tels que les disques durs externes, les souris et les projecteurs.

Externalisation informatique

Au lieu de gérer l’infrastructure informatique en interne, l’entreprise confie cette tâche à un prestataire spécialisé. Ce processus est appelé «outsourcing». Il est aujourd’hui possible d’externaliser la totalité ou seulement une partie de l’informatique. L’externalisation s’effectue sur la base de contrats stipulant la période et les services concernés. La PME achète l’informatique externalisée en tant que service à un prix fixe.

Prestataire de services d’externalisation

Le fournisseur ou prestataire de services d’externalisation gère l’infrastructure informatique externalisée d’une entreprise. Cela comprend l’exploitation des serveurs, la fourniture de logiciels, la sauvegarde et le réseau. Aujourd’hui, ces composants sont externalisés vers le cloud. L’externalisation peut également inclure le support informatique sur site, c’est-à-dire une assistance pour les PC, les ordinateurs portables, les imprimantes et les serveurs locaux.

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