Comment bien aborder l’externalisation informatique

Une approche structurée est nécessaire pour que l’externalisation fonctionne et fournissent les résultats souhaités. Ces recommandations s’appuient sur l’expérience de Tina Frei. La propriétaire de FREI connect a mis en œuvre avec succès l’externalisation informatique dans son entreprise.

L’externalisation de l’infrastructure informatique auprès d’un prestataire spécialisé soulage une PME du fardeau de l’exploitation et de l’assistance informatiques. Dans le cas de FREI connect, l’externalisation a permis non seulement de réaliser des économies de temps et de coûts, mais aussi d’améliorer la fiabilité de l’informatique. Mais pour obtenir les effets escomptés, l’externalisation doit être soigneusement planifiée. Sur la base de l’expérience de la propriétaire de FREI connect, Tina Frei, nous avons rassemblé les recommandations d’action suivantes.

1. Clarifier les besoins: quelles améliorations attendez-vous de l’externalisation et que souhaitez-vous conserver?

Il s’agit d’une part de consigner ce qui fonctionne et ce qu’il faut conserver lors de l’externalisation, de l’autre, de déceler les «pain points» (points de douleur), c’est-à-dire tout ce qui ne fonctionne pas de manière satisfaisante. Vous pouvez en déduire les attentes et exigences à formuler au prestataire de services d’externalisation. L’entreprise FREI connect s’est concentrée sur les améliorations suivantes:

• gain de temps: la charge de travail interne nécessaire au fonctionnement de l’informatique disparaît;
• meilleure disponibilité: moins de perturbations et de pannes et donc moins d’heures de travail ne pouvant être facturées aux projets;
• simplification de l’installation des nouveaux postes de travail: les nouveaux collaborateurs(trices) peuvent travailler plus rapidement avec l’infrastructure;
• Hotline opérationnelle: pour obtenir de l’aide rapidement et facilement en cas de problème.

2. Clarifier les coûts: quelles sont les répercussions financières de l’externalisation?

Cet aspect est complexe. D’un côté, il est possible que l’externalisation entraîne de nombreux coûts cachés, par exemple pour les pièces de rechange, les consommables et les frais de hotline. De l’autre, le coût n’est qu’un des facteurs de l’externalisation. En contrepartie, vous bénéficiez d’une transparence des coûts et d’une meilleure disponibilité, c’est-à-dire d’une amélioration de la qualité de votre infrastructure informatique, voire de services supplémentaires, par exemple la possibilité d’accéder par téléphone portable à des applications commerciales, ou une sauvegarde fiable et régulière.

Lors du calcul des coûts, comparez la situation actuelle avec l’offre du prestataire de services d’externalisation. Portez une attention particulière aux points suivants concernant la situation actuelle:

• Quels sont les coûts cachés? Pensez également aux frais de hotline, au remplacement du matériel informatique de votre propre initiative, aux frais Internet, de téléphonie et d’accès à distance, aux dépenses pour la sauvegarde des données et l’achat de consommables tels que toner et papier.
• Quelles dépenses sont nécessaires pour contrôler les factures informatiques, budgétiser les nouveaux achats et mettre en place de nouveaux postes de travail et comptes utilisateurs?
• Quels sont les services supplémentaires inclus dans l’offre d’externalisation, que vous devriez sans cela payer séparément?

3. Clarifier les rôles: comment sont réparties les tâches lors de la mise en œuvre de l’externalisation?

Si vous décidez d’externaliser, réunissez toutes les parties concernées autour d’une table (virtuelle) et clarifiez la procédure. La configuration dépend de votre situation actuelle. Pour FREI connect, cela signifiait que le partenaire informatique existant et le nouveau partenaire d’externalisation devaient travailler ensemble. Discutez de la procédure concrète. Il s’agit également de clarifier le rôle de la direction de projet. Votre partenaire d’externalisation peut vous y aider.

• Quand et comment le changement doit-il avoir lieu? Il est important que le quotidien professionnel soit affecté le moins possible.
• Qui prend en charge quelles tâches? Les rôles et les responsabilités doivent être clairement définis avant la transition, de manière à éviter toute interruption inutile et à ce que toutes les tâches soient accomplies. Idéalement, vous devriez établir un calendrier.
• Planifiez le déroulement: certaines tâches, telles que le changement de PC et d’ordinateurs portables ou le transfert de documents et de serveurs locaux vers le cloud, ne peuvent être accomplies sans interruption. Si possible, planifiez ces étapes en dehors des heures de bureau – en complément de la mission du week-end pour l’informatique!

4. Définir les processus: quelles sont les procédures?

L’externalisation nécessite des processus structurés lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes ou d’apporter des modifications à l’infrastructure. Demander à un collègue de jeter un coup d’œil en cas de problème informatique n’est possible que pour quelques incidents. Le reste du temps, la hotline doit être le premier point de contact. Définissez à l’avance les responsabilités et processus internes.

• Qui doit contacter la hotline en cas de problème? Coordonnez la responsabilité en interne. Ainsi, en cas de problème avec l’imprimante réseau, par exemple, plusieurs personnes n’appellent pas la hotline et ouvrent chacune un ticket. Nommez une personne responsable et une autre suppléante. Elles décideront alors de la marche à suivre.
• Prévoyez le pire scénario: réfléchissez à un cas qui, espérons-le, n’arrivera jamais. Comment organiser votre entreprise si la connexion Internet ne fonctionne pas? Si une cyber-attaque rend le travail impossible? Que se passe-t-il si le réseau local tombe en panne ou si l’ensemble du bureau subit une panne de courant? Combien de temps pouvez-vous continuer à travailler? Elaborez des scénarios de secours tels qu’un accès d’urgence à Internet via le réseau mobile ou la possibilité de continuer à travailler dans le café d’à côté.
• Comment souhaitez-vous développer l’infrastructure informatique? Votre partenaire d’externalisation assume également le rôle de spécialiste en informatique et peut vous informer sur les tendances et les innovations utiles. Ensemble, vous pouvez développer l’infrastructure informatique en fonction de vos besoins, dans un cadre de temps et de coût raisonnable.
• Communiquez sur la procédure dans votre entreprise. Veillez à ce que tous les employés soient informés des processus. Cela vous permet de réduire les temps d’arrêt si un appareil décide de faire grève.

L’externalisation est une affaire de confiance

Lorsque vous externalisez votre infrastructure informatique, il vous faut impérativement un partenaire de confiance. Mais la confiance doit d’abord être établie. Une approche structurée qui clarifie les questions importantes aide les deux parties à y parvenir: attentes et responsabilités sont alors sur la table. Rapportez vos expériences positives et négatives au fournisseur de services d’externalisation. Cela contribue à améliorer les performances individuelles et renforce la confiance – dans votre capacité à bien travailler!