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Come Swisscom usa l’AI





Intelligenza artificiale

Cinque impieghi dell’AI in Swisscom

Non è da ieri che l’intelligenza artificiale (Artificial Intelligence, AI) ha abbandonato il set dei film di fantascienza per entrare a fare parte della nostra vita quotidiana. Siri, Alexa o Google Translate sono applicazioni ampiamente usate. L’AI ha permesso di migliorare sempre più i comandi vocali e di umanizzare la tecnologia. Vi mostriamo cinque esempi di come Swisscom impiega l’Artificial Intelligence.

Ladina Camenisch & Sascha Bianchi & Bruno Böhlen, 12 ottobre 2017

Il flusso di dati continua a crescere: oltre 500 000 GB di dati vengono trasmessi ogni giorno solo sulla rete di telefonia mobile di Swisscom. Computer, smartphone e sensori generano immense quantità di dati. Già oggi è quasi impossibile analizzare ed utilizzare questa montagna di dati senza uno strumento di supporto. L’intelligenza artificiale (Artificial Intelligence, abbreviato AI) può essere d’aiuto.

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Mostafa Ajallooeian di Swisscom Innovations spiega nel video come donare un’immagine brillante ai vecchi video sfocati grazie all’intelligenza artificiale. Durata del video 01:00 min.

Il termine intelligenza artificiale viene spesso associato a big data. Ma qual è la differenza tra i due ambiti? Sia big data che intelligenza artificiale hanno a che fare con grandi quantità di dati dai quali ottengono dei risultati. La differenza sta nell’anticipazione di un comportamento intelligente: big data analizza i dati e alla fine presenta il risultato desiderato. Anche l’intelligenza artificiale analizza i dati, ma riconosce dei nessi che prima non conoscevamo, imparando da questi. Uno degli aspetti più importanti è che alla fine AI formula una propria proposta di soluzione. Vi mostriamo cinque esempi di come Swisscom si affida all’Artificial Intelligence.

Servizi più precisi

I collaboratori attivi nel servizio clienti hanno un compito difficile. Da un lato con ogni richiesta entrante cresce la quantità di informazioni e dall’altro queste informazioni sono memorizzate nei luoghi più diversi. Di conseguenza si hanno collaboratori stressati e clienti insoddisfatti che devono aspettare a lungo prima che venga risolto il loro problema. Le soluzioni, però, ci sono già.

«Con la nuova soluzione AI il tempo medio di elaborazione viene ridotto sensibilmente».
Manuel Tschanz, consulente clienti

Cosmos viene impiegato per le richieste di clienti privati e PMI che giungono via e-mail o tramite modulo di contatto. Cosmos è in grado di riconoscere la richiesta del cliente. Per quelle più semplici, di routine, il sistema suggerisce al cliente di risolvere il problema online nell’Area clienti, inviando anche i link utili e le pagine di aiuto. Così chi ha bisogno non è più vincolato agli orari della hotline e degli Shop. Le richieste più complesse, invece, vengono inoltrate all’ufficio competente che si occuperà di rispondere. Grazie all’intelligenza artificiale, Cosmos perfeziona continuamente le sue conoscenze. Se una domanda viene trattata nel modo sbagliato, è sufficiente inviarla all’ufficio giusto per allenare il sistema.

Marmo viene impiegato nell’attività con i grandi clienti e utilizza l’intelligenza artificiale per cercare automaticamente soluzioni tra tutte le fonti nell’infrastruttura esistente. Il call agent digita un paio di parole chiave e il sistema cerca automaticamente richieste simili risolte in passato e fornisce una proposta di soluzione in pochi secondi. Il call agent decide poi se la soluzione proposta sia utile. Così il sistema continua ad imparare e diventa sempre più intelligente. I problemi dei clienti vengono così elaborati meglio e in modo più rapido e personalizzato.

Allo stesso modo funzionerà il chatbot che Swisscom vuole affiancare entro la fine del 2018 ai classici canali di servizio come Shop e hotline. Con il Service Bot basta premere un tasto per ricevere aiuto. Si occupa delle richieste amministrative dei clienti su codici PIN e PUK o problemi tecnici. In più, è in grado di eseguire in autonomia consulenze semplici sui prodotti. Il bot è integrato in un’app e si rivolge a persone che preferiscono svolgere le proprie operazioni online, a qualsiasi ora. Proprio come Cosmos e Marmo, anche il Service Bot impara a ogni richiesta grazie all’intelligenza artificiale. E quando non sa rispondere a una richiesta, la inoltra a un call agent. Quindi il bot non fa concorrenza agli agenti: piuttosto, si tratta di un collega elettronico che lavora fianco a fianco con il team. Il Service Bot verrà testato internamente nelle prossime settimane e con alcuni clienti selezionati a inizio 2018.

Comando vocale anche in Schwyzerdütsch

Per trovare la loro serie preferita i clienti Swisscom TV 2.0 possono usare la funzione di ricerca. Finora dovevano digitare una parola chiave con il telecomando. Dal 2016 è tutto più facile. Basta pronunciare il nome della trasmissione nel microfono del telecomando e la nuova UHD Box cercherà i film, le trasmissioni o le partite di calcio desiderate. La particolarità è che il telecomando riconosce anche lo Schwyzerdütsch. In futuro il riconoscimento vocale verrà usato ancora più spesso. Una possibilità di applicazione è nei call center: la lunga navigazione nel labirinto di annunci e di tasti da premere potrebbe presto appartenere al passato. Basterà invece che il cliente, esprimendosi anche nel proprio dialetto, ponga una domanda, magari sulla fattura di un certo mese, e verrà immediatamente passato alla persona giusta.

«Per Swisscom la grande sfida inerente lo sviluppo della ricerca vocale è stata quella di addestrare gli algoritmi alle nostre lingue regionali e ai dialetti.»

Dr. Felix von Reischach
Head of Product Management Artificial Intelligence presso Swisscom

Ma una macchina come impara il tedesco svizzero? Gli esperti forniscono al computer dati sia in buon tedesco che in tedesco regionale e gli indicano i termini che hanno lo stesso significato. Allo scopo sono stati inseriti innumerevoli libri e ore di materiale cinematografico. L’importante era che le fonti esistessero sia in tedesco standard che in dialetto. Più dati vengono inseriti in dialetti diversi e meglio funziona l’intelligenza artificiale. «I fabbricasvizzeri» o «Una campana per Ursli» diventano così la base per nuove soluzioni AI.

I computer imparano a leggere

I consulenti di primo livello ricevono centinaia di e-mail al giorno. A una parte di queste rispondono direttamente, ma molti altri messaggi devono essere inoltrati ad esperti, che sono però sparsi in tutta l’azienda. Così può succedere che un’e-mail vaghi per tutta l’azienda prima di riuscire ad arrivare al giusto interlocutore. Nell’ambito di un progetto pilota Swisscom ha sviluppato per un importante istituto di credito svizzero un algoritmo che rende superflua la classificazione manuale delle e-mail. Il sistema legge le informazioni di una mail e la inoltra automaticamente al destinatario corretto. Ma la soluzione sa fare anche altro: rende anonimi i dati confidenziali, riconosce la lingua, identifica determinate parole chiave o determinati clienti.

Per allenare l’intelligenza artificiale occorre prima valutare i vecchi dati del cliente e allenare l’algoritmo con le funzionalità di base. In seguito, i collaboratori della banca hanno monitorato i risultati per quattro settimane valutandoli con un clic. L’e-mail è stata inoltrata al reparto giusto? Il feedback di questi collaboratori è stato utilizzato direttamente per perfezionare l’algoritmo, consentendo al sistema di imparare continuamente. L’algoritmo è diventato ormai più efficiente dei consulenti.

Swisscom si affida all’intelligenza artificiale

In Swisscom diversi team lavorano allo sviluppo e all’integrazione di soluzioni di Artificial Intelligence. Ci si concentra al momento sull’aumento dell’efficienza dei processi esistenti, sull’ulteriore sviluppo della sicurezza della rete e sul riconoscimento vocale in tedesco svizzero. A tal fine Swisscom sviluppa sia propri algoritmi sia ricorre ad algoritmi che sono già liberamente disponibili, per poi combinarli con propri record di dati. Swisscom è affiancata in questo progetto dal Politecnico federale di Losanna e da altre università.

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Centro di competenza AI

Il centro competenze per l’AI di Swisscom e del Politecnico federale di Losanna offre alle aziende svizzere la possibilità di applicare facilmente l’intelligenza artificiale.

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