Meta-navigazione

Comunicato stampa

Swisscom migliora il servizio dei Call Center

01 marzo 2002

Attualmente alle chiamate destinate al Call Center di Swisscom Fixnet (0800 800 800) viene di regola risposto entro 30 secondi. Il numero di questo Call Center è molto conosciuto in Svizzera e ogni giorno viene selezionato dalle 12´000 alle 16´000 volte. L´introduzione della nuova tecnica ha permesso di automatizzare numerosi processi nei Contact Center e di ridurre così il tempo di elaborazione delle richieste dei clienti. Ottimizzando l´istruzione dei circa 1200 agenti, si sono potute migliorare sia la loro competenza che la qualità delle informazioni fornite. Durante gli orari di punta, vale a dire tra le 9 e le 11 e tra le 14 e le 17, come pure in occasione dell´invio delle fatture all´inizio di ogni mese, è possibile che si verifichino eccezionalmente dei tempi di attesa più lunghi. Nell´ambito della corrispondenza con i clienti vengono spedite ogni giorno circa 1500 lettere. Attraverso il numero gratuito della hotline vengono assistiti circa 3,5 milioni di clienti privati e 200´000 PMI.

Fattura telefonica elettronica di Swisscom Fixnet consultabile in internet

Oltre alla hotline 0800 800 800, i clienti hanno a disposizione anche il sito internet di Swisscom (www.swisscom.com) per ottenere informazioni dettagliate in modo rapido e semplice. All´inizio di dicembre è stato introdotto il nuovo servizio "eFattura" di Swisscom Fixnet che consente ai clienti di consultare direttamente i dati aggiornati della propria fattura relativa alla rete fissa, la cosiddetta fattura telefonica elettronica. Grazie all´accesso 24 ore su 24, i clienti dispongono di una maggiore trasparenza ed hanno il pieno controllo dei loro costi di telecomunicazione.

Swisscom Mobile riduce i tempi di attesa al Call Center grazie al routing automatico

Anche Swisscom Mobile attribuisce la massima importanza alla soddisfazione dei clienti. Il Call Center che risponde al numero 0800 55 64 64 rappresenta l´anello di congiunzione tra gli oltre 3,5 milioni di clienti (stato alla fine di settembre 2001) e l´azienda. Ogni giorno i 350 collaboratori del Call Center Customer Care per i clienti privati rispondono a circa 15´000 chiamate, fornendo consulenza in italiano, francese, tedesco o inglese, 24 ore su 24. Per assicurarsi che alle chiamate dei clienti venga risposto entro 20 secondi, Swisscom Mobile ha adottato misure mirate. Soltanto nel 2001, sono stati assunti oltre un centinaio di collaboratori supplementari nei quattro centri di consulenza alla clientela di Losanna, Olten, Coira e Bellinzona. Questo aumento dell´organico permetterà di evitare problemi di capacità in futuro. Uno speciale programma informatico consente di pianificare in modo ottimale i turni e impedisce così che il personale venga sovraccaricato o sia confrontato con tempi morti. Anche il nuovo Call Center virtuale, l´unico nel suo genere in Europa, fornisce un notevole contributo al miglioramento del servizio: quando chiamano il Call Center di Swisscom Mobile, i clienti vengono automaticamente collegati con il primo agente libero in Svizzera; in caso di chiamate effettuate dal cellulare, il sistema riconosce il cliente, ciò che facilita e migliora il lavoro dell´agente. Nel 2001 Swisscom Mobile ha adottato la Carta del Cliente: un´istruzione intensiva e regole chiaramente definite in merito al comportamento da osservare al telefono permettono di garantire la qualità auspicata.

Berna, 1° marzo 2002

Kontakt

Swisscom AG
Media Relations
3050 Bern

media@swisscom.com