Intelligenza artificiale
Oggi i clienti che contattano Swisscom interagiscono in più modi con l’intelligenza artificiale. Al telefono, in chat o negli Shop selezionati: i sistemi intelligenti capiscono più rapidamente le richieste degli utenti e li supportano in modo mirato, alleggerendo il carico di lavoro dei collaboratori e migliorando il servizio.
Nei mesi scorsi, Swisscom ha sviluppato due progetti: l’assistente digitale Sam per la hotline e Kira (KI Retail Analytics) per Shop selezionati. Entrambi i
sistemi mostrano come l’intelligenza artificiale può supportare il servizio
clienti.
Dalla sua introduzione alla fine del 2025, l’assistenza vocale basata sull’AI «Sam» ha elaborato oltre 2,3 milioni di richieste alla hotline. Sam saluta i
chiamanti, prende in carico il problema, risponde a domande semplici o mette in collegamento l’utente con gli specialisti competenti. Ad esempio fornisce
assistenza per questioni amministrative, come la proroga dei termini di
pagamento o l’emissione del codice di login. Il vantaggio è che i clienti non
devono più districarsi tra lunghi menù e opzioni da selezionare sulla tastiera
del telefono: devono soltanto formulare la richiesta con parole proprie,
persino in svizzero tedesco. Sam svolge anche i primi passaggi necessari per
l’identificazione, lasciando più tempo ai collaboratori per la consulenza verae propria.
Ma le nuove soluzioni comportano anche delle sfide. Dopo l’introduzione di Sam nella hotline, alcuni clienti hanno riferito di aver avuto difficoltà con
l’assistente vocale. Swisscom prende seriamente queste segnalazioni e gli
utenti possono chiedere in qualsiasi momento di parlare con un operatore. Allo stesso tempo Swisscom porta avanti lo sviluppo di Sam. Le misure intraprese danno i loro frutti: Swisscom registra meno richiamate e identifica meglio le situazioni in cui Sam è di aiuto o quando invece il supporto personale è la soluzione migliore.
Mentre Sam aiuta gli utenti in chat e alla hotline, Swisscom sta attualmente testando Kira in alcuni Shop selezionati. Il sistema aiuta a capire cosa interessa ai clienti che visitano lo Shop e come migliorare la loro esperienza. Fornisce informazioni sui tempi di attesa, le richieste più frequenti e se le persone abbandonano lo Shop prima di ricevere una consulenza. Questi elementi consentono di migliorare i processi in modo mirato.
Kira rileva i dati mediante sensori e, durante i colloqui di consulenza, con
microfoni speciali. Importante: il sistema non osserva le singole persone.
Elabora i dati in modo anonimo e li analizza solo per lo Shop specifico. A
Swisscom non interessa chi dice cosa, ma quali temi stanno complessivamente a cuore ai clienti. Inoltre Kira misura in modo preciso i tempi di attesa e di permanenza. Un altro aspetto importante: se non si desidera che il colloquio di consulenza venga registrato, è possibile utilizzare una zona di consulenza in cui non sono presenti microfoni.
Chat, hotline o Shop: gli esempi dimostrano che in Swisscom l’intelligenza
artificiale non è fine a sé stessa. Aiuta a organizzare in modo più efficiente
i processi, ridurre i tempi di attesa e supportare i collaboratori nelmiglioramento mirato della qualità della consulenza.
Per i clienti, nel caso ideale, ciò significa ottenere più rapidamente la risposta
desiderata, godere di tempi di attesa più brevi e poter comunque contare sempre sull’assistenza di un operatore. Infatti, anche nell’era dell’AI, un buon
servizio rimane tale quando è personale.
