Smettere di passare dalla cornetta alla tastiera del telefono e viceversa, e descrivere invece oralmente la propria richiesta in tutta semplicità? Alla hotline Swisscom si impiega un sistema di riconoscimento vocale e delle intenzioni - chiamato anche Speech Recognition - che ci consente di capire i suoi comandi vocali e la spiegazione della sua richiesta. Non deve più digitare alcun tasto sulla tastiera per comunicare la sua richiesta. Noi possiamo classificare meglio la sua richiesta e metterla quindi in collegamento con il collaboratore giusto. Idealmente può risolvere direttamente la sua richiesta in maniera automatizzata.
Affinché il sistema di riconoscimento vocale e delle intenzioni possa esercitarsi ed essere sviluppato costantemente, a Swisscom servono registrazioni vocali (Voice Recordings) di come descrive la sua richiesta (p.es. «Vorrei visionare la mia fattura. Come posso fare?»)
Tali registrazioni vocali non vengono usate né a scopi di identificazione né di marketing, bensì esclusivamente per allenare e sviluppare costantemente il nostro sistema di riconoscimento vocale e delle intenzioni. Le registrazioni vocali vengono codificate e salvate senza riferimento diretto alla sua persona (come p.es. nome o numero del cliente).
Swisscom crea anche, a scopo di addestramento e di controllo della qualità, registrazioni delle conversazioni tra lei e i nostri collaboratori. Con queste registrazioni possiamo formare i nostri collaboratori e sviluppare ulteriormente le loro competenze di conversazione.
Se non è d'accordo con le registrazioni vocali (descrizione della sua richiesta e conversazione), può impedire il salvataggio e l'utilizzo della sua registrazione premendo un tasto.
Al momento possono beneficiare del sistema di riconoscimento vocale e delle intenzioni presso la hotline di Swisscom i nostri clienti privati. La soluzione esistente viene costantemente ampliata. Swisscom informa costantemente sulle novità.
Un sistema di riconoscimento vocale è un software che traduce la lingua in testo. I campi di applicazione di tali sistemi sono p.es. il riconoscimento vocale automatico, la traduzione della lingua parlata in testo scritto o la traduzione tra due lingue. Lo scopo di un sistema di riconoscimento delle intenzioni è di interpretare il significato di quanto detto per eseguire le azioni desiderate.
Quando chiama la hotline di Swisscom, registriamo i suoi comandi vocali e la descrizione della sua richiesta (p.es. «Ho una domanda sul mio abbonamento mobile.») ed elaboriamo queste registrazioni in un sistema di riconoscimento vocale e delle intenzioni al fine di metterla in contatto con il collaboratore competente per la sua richiesta o risolvere la sua richiesta in modo automatizzato insieme a lei.
Possiamo registrare anche la conversazione tra lei e i nostri collaboratori ai fini dell'addestramento e del controllo qualità.
Quando si chiama la hotline di Swisscom, i comandi vocali e le descrizioni della richiesta vengono trasmessi al sistema di riconoscimento vocale e delle intenzioni e da esso elaborate al fine di migliorare e sviluppare costantemente il sistema. L'elaborazione comprende per esempio la raccolta, il salvataggio, la gestione, l'utilizzo, la trasmissione e la cancellazione di registrazioni vocali. Il miglioramento di questo sistema consente di metterla in contatto più velocemente con il collaboratore della hotline competente per la sua richiesta o di risolvere la sua richiesta in modo automatizzato.
Può usare come sempre la hotline anche se non acconsente alla registrazione. I suoi comandi vocali e le sue descrizioni saranno allora elaborati nel sistema di riconoscimento vocale e delle intenzioni solo per comprendere la sua richiesta, ma non saranno salvati.
Se non desidera usare il comando vocale, può contattarci p.es. tramite webchat, messaggeria o altri canali. Trova maggiori informazioni in merito su www.swisscom.ch/contatto.
No, Swisscom non crea un profilo utente con le sue registrazioni vocali. Le registrazioni vocali non sono utilizzate né a scopo identificativo né per finalità di marketing. I comandi vocali vengono registrati e ulteriormente elaborati esclusivamente per poter eseguire i suoi comandi vocali e per migliorare e sviluppare ulteriormente il sistema di riconoscimento vocale e delle intenzioni della hotline di Swisscom. Inoltre, le registrazioni tratte dalla conversazione tra lei e il collaboratore saranno utilizzate a scopo di addestramento e controllo della qualità.
Il riconoscimento vocale e delle intenzioni alla hotline di Swisscom non deve essere confuso con Voiceprint.
Voiceprint era un'impronta vocale (biometria vocale) che veniva usata – previa autorizzazione del cliente – per la verifica dell'identità. Voiceprint non viene più usato da metà aprile 2019.
Con il sistema di riconoscimento vocale e delle intenzioni si elaborano i comandi vocali. La sua voce non viene registrata o utilizzata a scopi identificativi.
Le sue registrazioni vocali servono al miglioramento e allo sviluppo continuo del sistema di riconoscimento vocale e delle intenzioni della hotline di Swisscom, nonché a scopo di addestramento e formazione dei nostri collaboratori.
Qualora al momento della sua chiamata dovesse essere effettuata una registrazione, sentirà un relativo messaggio e avrà la possibilità di impedire la registrazione semplicemente premendo un tasto. Inoltre, può opporsi alla registrazione in qualsiasi momento comunicando la sua volontà ai nostri collaboratori o modificando le impostazioni sulle registrazioni vocali nel suo My Swisscom (https://www.swisscom.ch/voice-recording/).
Un'opposizione alle registrazioni vocali da lei già comunicata a Swisscom sarà tenuta in considerazione.
Oltre alla trascrizione automatizzata (trascrizione della registrazione in testo), anche persone possono ascoltare, trascrivere e classificare singole registrazioni vocali, oppure confrontare le stesse con trascrizioni create automaticamente. Ciò avviene per migliorare e sviluppare ulteriormente il sistema di riconoscimento vocale e delle intenzioni. Le registrazioni saranno anche utilizzate per formare i nostri collaboratori e per migliorare le loro competenze di conversazione. In questo contesto le registrazioni vocali potranno essere ascoltate dai collaboratori coinvolti nella conversazione e dai loro formatori.
Le registrazioni vocali possono essere elaborate da terzi incaricati («fornitori di servizi»). Si ricorre a fornitori di servizi in particolare per servizi di trascrizione automatizzata e soluzioni per il riconoscimento vocale e delle intenzioni. I fornitori di servizi che elaborano le registrazioni vocali hanno l'obbligo di farlo esclusivamente nel rispetto delle istruzioni di Swisscom e di cancellare definitivamente le registrazioni vocali ricevute non appena il lavoro commissionato è terminato. Le registrazioni vocali non vengono vendute a fornitori di servizi marketing o simili.
I file vengono salvati senza riferimento diretto alla sua persona (p.es. numero del cliente, nome del cliente ecc.). Per poter dar seguito a una richiesta di informazione o di cancellazione dei clienti, le registrazioni vocali sono munite di una chiave identificativa. Si tratta di una lunga sequenza di numeri dalla quale non è possibile risalire al cliente. Solo una piccola cerchia di persone è in grado di generare questa chiave identificativa, su richiesta del cliente e per la salvaguardia dei suoi diritti di persona interessata. In tal modo le registrazioni vocali appartenenti al cliente possono essere identificate e all'occorrenza cancellate.
Le registrazioni vocali vengono elaborate da Swisscom esclusivamente in Svizzera e da partner selezionati in Svizzera e nello spazio UE.
Se non viene richiesta la cancellazione delle registrazioni vocali, esse vengono conservate fino a quando saranno necessarie per l'erogazione del servizio, per il miglioramento e lo sviluppo continuo del riconoscimento vocale e delle intenzioni, tuttavia per cinque anni al massimo. La necessità delle registrazioni vocali viene verificata regolarmente. Se le registrazioni non sono più necessarie per lo scopo previsto, vengono cancellate definitivamente. Qualora la relazione cliente con Swisscom dovesse terminare prima, le registrazioni vocali saranno cancellate.
Quando chiama la hotline di Swisscom, sente un messaggio relativo alle registrazioni vocali. Il messaggio la avvisa che i suoi comandi vocali e le sue descrizioni delle richieste, nonché la conversazione tra lei e i nostri collaboratori, saranno registrati ed elaborati ai fini dello sviluppo continuo e del controllo della qualità. Qualora non sia d'accordo, ha la possibilità di impedire la memorizzazione e l'utilizzo della registrazione premendo il tasto 9. Sentirà il seguente annuncio:
«Questa chiamata viene registrata al fine di migliorare i nostri servizi. Se non acconsente alla registrazione, prema "9". Per maggiori informazioni si rivolga ai nostri collaboratori o visiti il sito https://www.swisscom.ch/it/about/protezione-dei-dati/recording.html.»
Ha inoltre la possibilità di modificare il consenso per le registrazioni vocali nel suo My Swisscom: www.swisscom.ch/voice-recording
oppure rivolgendosi direttamente ai nostri collaboratori.
Lei ha il diritto di ricevere in qualsiasi momento e gratuitamente informazioni sui suoi dati personali da noi elaborati. Può inviarci la sua richiesta di informazioni per iscritto e fornendo una copia della propria carta d'identità o del proprio passaporto al nostro indirizzo postale o di posta elettronica.
Ha inoltre il diritto di richiedere la correzione di dati personali non corretti. Ha diritto anche alla cancellazione delle sue registrazioni vocali e di altri dati personali, a meno che non siamo obbligati dalle leggi e disposizioni in vigore a conservare alcuni dei suoi dati personali. Infine ha il diritto di revocare in qualsiasi momento il consenso dato all'elaborazione dei suoi dati personali e/o di opporsi all'elaborazione dei suoi dati personali.
Ci contatti qui:
Swisscom (Svizzera) SA,
Legal & Regulatory
Protezione dei dati
Casella postale
3050 Berna
o all'indirizzo e-mail Auskunft.Datenschutz@swisscom.
No, sia la registrazione vocale stessa che le trascrizioni vengono cancellate.
Il trattamento responsabile e conforme al diritto dei dati personali è per Swisscom di grande importanza. Swisscom adotta adeguate misure tecniche e organizzative contro il trattamento non autorizzato delle registrazioni vocali. In particolare, le registrazioni vocali sono sempre salvate in forma codificata e senza riferimento diretto alla sua persona (ovvero senza il suo nome, il suo numero del cliente ecc.). Solo una cerchia ristretta di persone ha accesso alle sue registrazioni vocali. Un trattamento personale delle registrazioni vocali salvate avviene esclusivamente per adempiere ai suoi diritti di persona interessata e solo da parte di poche persone a cui è affidato questo compito. In proposito può trattarsi di fornirle informazioni in merito alle registrazioni vocali presenti su di lei o di cancellare le stesse su sua richiesta.
Tutte le persone che possono accedere alle registrazioni vocali sono tenute alla riservatezza e al rispetto di adeguate misure di sicurezza.