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Touring Club Svizzera (TCS)


La storia di successo del TCS


«Le richieste dei clienti arrivano ‹in push› al collaboratore giusto. È un’innovazione che ci rende orgogliosi!»

Thomas Canonica,
Direttore del Customer Interaction Center, TCS




Innovazioni per un servizio al cliente perfetto.


Con i suoi 1,6 milioni di soci, il Touring Club Svizzero (TCS) è il più grande club per la mobilità della Svizzera e si impegna a favore della libera scelta del mezzo di trasporto. Con il Managed Contact Center Service basato su cloud, gli addetti del TCS gestiscono le richieste di soci e clienti con maggiore efficienza.



La situazione di partenza: gestire correttamente 1,7 milioni di contatti

Il Customer Interaction Center del TCS riceve ogni anno circa 1,7 milioni di richieste di soci del club e clienti. La precedente soluzione di call center garantiva in qualsiasi momento reazioni rapidissime alle richieste concernenti l’assistenza a veicoli e persone, mentre era piuttosto complessa la situazione per quanto riguarda la consulenza e la vendita di prestazioni assicurative. Ogni sede disponeva di una propria soluzione di telefonia, il che rendeva impossibile inserire e analizzare le attività di vendita a livello centralizzato. Attraverso una nuova soluzione per la comunicazione con i clienti, il TCS voleva ottimizzare i processi e aumentare il grado di soddisfazione dei propri soci e clienti.



La soluzione: via libera per tutte le richieste e i dati

Con il Managed Contact Center e altri servizi di Swisscom, oggi il TCS riesce a gestire e analizzare tutte le attività di assistenza e vendita a livello centralizzato. «Conosciamo lo stato di elaborazione aggiornato di ogni singola richiesta, indipendentemente da come ci è pervenuta, cioè per telefono, e-mail, lettera o fax», spiega soddisfatto Thomas Canonica, direttore del Direktor Customer Interaction Center. Con l’ausilio di un’innovativa combinazione tecnologica, le richieste vengono elaborate con una precisione e un’efficienza uniche nel loro genere. Il sistema visualizza «in push» una richiesta sul monitor del collaboratore competente il quale, senza essere disturbato da altri compiti, la elabora in modo rapido ed esatto.



I vantaggi per il cliente: produttività a tutto gas

«Con la nuova soluzione otteniamo un aumento dell’efficienza di 40 minuti al giorno per ogni addetto», spiega Thomas Canonica, che aggiunge: «Grazie al principio della visualizzazione ‹in push›, i nostri collaboratori si sentono trattati in modo più corretto e possono lavorare in tranquillità. In questo modo i processi sono più snelli e, per la prima volta, sono misurabili con esattezza. A beneficiarne sono anche i clienti, le cui richieste vengono elaborate con maggiore rapidità e precisione. Siamo felici di constatare che in alcuni settori riceviamo molti meno reclami che in passato e ed è bello vedere che il Managed Service di Swisscom soddisfa pienamente le nostre aspettative anche dal punto di vista del rapporto prezzo-prestazioni».

TCS (PDF)





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