Meta-navigazione

Confiserie Sprüngli


La storia di successo di Confiserie Sprüngli


«Ora i nostri collaboratori hanno una visione a 360° dei clienti, un grande vantaggio in fase di gestione.»

Annette Bamert,
Responsabile del settore Consulenza alla clientela, Confiserie Sprüngli




Una visione a 360° dei clienti


Nuove opportunità grazie al CRM - Per la gestione della clientela, la Confiserie Sprüngli si affida al CRM e al know-how di Swisscom

Negli ultimi anni la Confiserie Sprüngli ha integrato l'attività di vendita tradizionale nei negozi, investendo in nuovi canali di vendita. Sono stati ampliati l'attività rivolta alle aziende, la vendita tramite l'online shop e il servizio ordinazioni. Per gestire i clienti in modo più mirato, individuando e sfruttando il potenziale esistente, la Sprüngli punta su un moderno Customer Relationship Management (CRM), che ha permesso di ottimizzare e professionalizzare la gestione della clientela, gettando le basi per il passaggio dalla riflessione in termini di prodotti alla nozione di piacere.

Un concetto che la Confiserie Sprüngli propone sotto forma di creazioni selezionate di maestri pasticcieri che vanno dalla torta di ciliegie classica, alla torta ai lamponi freschi con panna, ai celebri «Luxemburgerli». L'azienda familiare, fondata nel 1836, è oggi con il suo raffinato assortimento tra le più famose confetterie d'Europa.

Il successo della Confiserie Sprüngli si basa sulla tradizionale attività di vendita con 21 filiali, alla quale nel corso degli anni si sono aggiunti nuovi settori commerciali come l'attività rivolta alle aziende, la vendita tramite l'online shop aziendale e il servizio ordinazioni telefonico e sul posto con consulenza personalizzata. La conoscenza dei clienti era molto eterogenea e non ne permetteva una gestione uniforme. Adottando il Customer Relationship Management come filosofia imprenditoriale e di mercato, l'azienda puntava a migliorare l'orientamento al cliente e il livello di fidelizzazione. La sfida consisteva nell'ottimizzare strategicamente il settore.

Data l'assenza di direttive e di una tecnologia di supporto comune, i tre settori agivano in modo molto indipendente l'uno dall'altro, senza che ci fosse in pratica alcuno scambio di informazioni sui clienti e sulle attività correlate. In tale contesto, la direzione ha deciso di basarsi in futuro su una solida strategia di gestione della clientela, ricorrendo al CRM Consulting Team di Swisscom IT Services per una consulenza di progetto in materia tecnica e di contenuti. «Il valore di un sistema CRM dipende dalle idee in materia di strategia e contenuti che applichiamo», spiega convinta Annette Bamert, responsabile del settore Consulenza alla clientela.



Dal concetto di prodotto alla nozione di piacere

Per i progetti di sviluppo strategico, gli specialisti di Swisscom si affidano al proprio modo di procedere metodico e al CFS Powerhouse, come quadro nel quale vengono analizzati tutti i settori aziendali. In una prima fase si trattava di creare una base fattuale vincolante fondata sull'attuale orientamento al cliente, i processi al fronte, l'organizzazione del settore e i criteri di misurazione utilizzati. Alcuni workshop hanno permesso di far emergere una visione per il settore della consulenza alla clientela, le cui caratteristiche fondamentali erano una promessa ai clienti verso l'esterno e delle linee guida per l'attuazione. Il progetto strategico CRM ha consentito infine di fare chiarezza sull'orientamento uniforme di tutte le attività.

Un passo importante della professionalizzazione è consistito nel focalizzarsi in futuro maggiormente sulle esigenze della clientela «regalo», «festa», «rappresentanza», «nutrimento», utilizzando prodotti e servizi per creare mondi esperienziali attorno a tali necessità e abbandonando la precedente mentalità incentrata sul concetto di prodotto.

Il settore consulenza ai clienti della Confiserie Sprüngli è stato così preparato in modo ottimale sui seguenti punti:

  • chiara comprensione del mercato da lavorare e dei clienti
  • armonizzazione dei processi al fronte (marketing, vendita, assistenza)
  • definizione di una segmentazione della clientela
  • concetti di assistenza specifici per segmento e basati sul valore del cliente
  • struttura organizzativa orientata ai processi nel campo della consulenza alla clientela
  • definizione di criteri di misurazione comprendenti anche indicatori orientati al cliente


Accesso più rapido ai clienti e più mirato al mercato

Per la realizzazione, i consulenti strategici hanno consigliato l'impiego di moderni tool di CRM. La scelta è caduta su un software CRM standard di update. Già sei mesi dopo, la Sprüngli era in grado di lavorare con una soluzione efficiente dal punto di vista dei costi per la gestione informatizzata del mercato e della clientela.

Il team di Swisscom si è fatto carico dell'analisi del business e dell'implementazione del sistema di update.seven. Fin dall'inizio è risultato chiaro che l’armonizzazione delle informazioni nell'ambito dei tre settori del reparto Consulenza alla clientela con il grado di automazione più elevato possibile costituiva un'esigenza centrale. Un aspetto che in passato era stato il principale punto debole dell'azienda.

È stato così impostato un sistema di gestione delle campagne, sono state create interfacce tra il sistema SAP e una maschera di inserimento ordini sviluppata già in precedenza e che gli addetti al servizio ordinazioni utilizzano nel lavoro quotidiano ed è stata realizzata una rappresentazione degli ordinativi. Inoltre, l'online shop esistente è stato connesso ad update.seven tramite Web service, in modo tale che i clienti dell'E-Shop vengano inseriti sistematicamente nel sistema CRM e siano visibili in quella sede unitamente ai loro ordini.

Oggi i consulenti alla clientela hanno una visione completa. «I miei collaboratori hanno una visione a 360° dei clienti e possono lavorare in modo più confortevole, con notevoli vantaggi per una gestione della clientela più intensa e mirata», constata soddisfatta Annette Bamert.

Il sistema CRM è ormai indispensabile e viene utilizzato intensamente in tutti i reparti. Non appena il consulente Sprüngli effettua il login nel tool, viene accolto nella schermata di avvio con un riepilogo delle questioni in sospeso e degli appuntamenti. Il corretto impiego delle informazioni presenti nel tool permette di individuare tempestivamente e sfruttare meglio le opportunità di vendita. Inoltre, il management ha sempre un quadro chiaro della situazione, potendo visualizzare e analizzare direttamente le statistiche aggiornate.

Date le positive esperienze fatte, per Annette Bamert non c'è dubbio sul fatto che: «Nei prossimi 2-3 anni l'azienda investirà ulteriormente nell'espansione del sistema CRM».




I vantaggi in un colpo d’occhio

  • Una visione a 360° di tutti i clienti, in un unico sistema e indipendentemente dal canale di vendita
  • Panoramica del comportamento del cliente, a prescindere dal fatto che effettui gli ordini nell'E-Shop o presso la sede centrale
  • Servizio al cliente più rapido e competente, dato che esistono dati corretti sul cliente, inseribili con facilità
  • Maggiore soddisfazione della clientela visto che il personale può rivolgersi ai clienti attivamente con offerte stagionali e di cross-selling
  • Pianificazione semplificata degli appuntamenti personali
  • Sostituzioni reciproche in caso di assenza, senza necessità di documentarsi ulteriormente




Confiserie Sprüngli utilizza questi prodotti



Front Solutions

Perfezionare le relazioni cliente con soluzioni di vendita e per il portale intelligenti.





Desiderate qualcosa di analogo? Contattateci.

Consulenza

Telefono

0800 800 900

Siamo a Sua disposizione dalle 7.30 alle 17.30.