Tutti i processi sono gestiti tramite la piattaforma ServiceNow di Swisscom, perciò i nostri clienti hanno sempre totale trasparenza sullo stato dei loro ordini.

Facts & Figures

Novembre 2019

Firmen Facts:

Azienda: Gruppo Burkhalter

Sede centrale: Zurigo

Settore: servizi di elettrotecnica

Collaboratori: ca. 3 000

Il Gruppo Burkhalter ha notevolmente migliorato la qualità del servizio per i suoi clienti chiave presenti in più sedi. Un portale clienti su base cloud offre anche una visione a 360 gradi degli ordini in corso. Allo stesso tempo, il principale fornitore di servizi di elettrotecnica della Svizzera ha interamente digitalizzato i propri processi, ed è ora in grado di gestire direttamente gli ordini, senza discontinuità dei supporti.

Sfida

Con circa 3 000 collaboratori, in Svizzera il Gruppo Burkhalter è il principale offerente di servizi nel settore dell'elettrotecnica per gli edifici. Con le sue 47 società, il Gruppo è attualmente presente in quasi 100 località nelle quattro regioni linguistiche del paese. Soprattutto per i clienti con diverse sedi, l'assistenza da parte di un interlocutore personale e il coordinamento centrale degli ordini sono un notevole vantaggio. I lavori sono però eseguiti dal partner elettricista di Burkhalter più vicino alla rispettiva filiale. Con l'obiettivo di offrire alla clientela un servizio ancora migliore e di sviluppare ulteriormente la propria strategia di digitalizzazione, Burkhalter era alla ricerca di un portale servizi intelligente. Occorreva una soluzione fattibile su scala industriale e parametrizzabile, in grado di gestire la complessa struttura decentralizzata del Gruppo. Bisognava poi integrare i sistemi esistenti con la massima continuità possibile e digitalizzare i processi in modo semplice e veloce.

Soluzione

Dalla valutazione è subito emerso che la piattaforma Enterprise Service Management di ServiceNow era la soluzione che soddisfaceva al meglio i requisiti, perché è basata su modelli IT e di business di comprovata validità. Per l'implementazione della piattaforma, gli specialisti dell'elettrotecnica hanno scelto Swisscom. In quanto premier partner di ServiceNow, Swisscom dispone di un ampio know-how ed è l'unico partner svizzero che offre la piattaforma cloud in un modello di «software as a service» flessibile. Come fornitore di servizi globali per Burkhalter, Swisscom ha sviluppato sulla base di ServiceNow un portale clienti sotto forma di un'efficiente centrale di comando che oggi connette clienti, succursali, sistemi e processi. L'interfaccia utenti intuitiva del portale permette ai clienti di Burkhalter di registrare autonomamente gli ordini per i loro progetti distribuiti sul territorio svizzero e di avere un quadro completo in tempo reale di tutti i lavori in corso. Il Gruppo Burkhalter crea trasparenza e tracciabilità per i suoi clienti, fedeli al motto aziendale «Elettrotecnica svizzera a 360 gradi». Nel portale i clienti hanno inoltre a disposizione tutta una serie di statistiche e possibilità di valutazione. Con pochi clic possono ad esempio verificare in quale delle loro sedi insorge un guasto, quali sedi presentano una maggiore manutenzione e dove eventualmente sussiste un potenziale di ottimizzazione.

I vantaggi sono evidenti anche per il Gruppo Burkhalter: l'intera azienda beneficia di processi molto più semplici e di workflow su base continua nel sistema degli ordini e dei rapporti. Diminuisce anche la mole di lavoro per i collaboratori: l'assegnazione a livello centrale degli ordini alle singole succursali Burkhalter riduce al minimo le attività manuali. È stato possibile eliminare i doppioni negli ordini e sono sensibilmente diminuite le informazioni richieste dai clienti tramite telefono o e-mail, poiché ora lo stato dei lavori può essere visualizzato in ogni momento online.

La piattaforma ServiceNow è gestita nel centro di calcolo ad alta sicurezza di Swisscom. Tutti i dati rimangono pertanto in Svizzera.

Vantaggio

Visione a 360 gradi per i clienti

Attraverso il portale di servizio i clienti chiave del Gruppo Burkhalter possono registrare gli ordini autonomamente, in maniera veloce e facile, e sono sempre aggiornati sullo stato dei lavori.

Processi diretti, senza cambio di supporto

Il Gruppo Burkhalter beneficia di workflow ottimizzati e continui nel sistema dei rapporti e degli ordini.

Minori oneri amministrativi

L'automazione dei processi, l'eliminazione delle fonti di errore riconducibili all'attività manuale e la diminuzione delle richieste di informazioni da parte dei clienti hanno permesso di ridurre sensibilmente gli oneri amministrativi.

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