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Swisscom (Svizzera) SA



Intelligenza artificiale nell’assistenza clienti


«Clienti soddisfatti grazie a soluzioni più rapide.»

È sempre più difficile trovare informazioni efficaci nel call center. Da un lato ad ogni richiesta aumenta la quantità di informazioni
disponibili e dall’altro queste vengono salvate in diversi sistemi. La conseguenza? Clienti insoddisfatti perché devono
attendere troppo a lungo la soluzione al problema, e collaboratori stressati. Ma c’è una soluzione, grazie all’intelligenza
artificiale di Swisscom.



La sfida

I collaboratori dell’assistenza clienti svolgono un compito difficile. Devono conoscere tantissimi prodotti e servizi dell’azienda, saper utilizzare numerosi tool di supporto e gestire svariati canali di comunicazione quali telefono, e-mail e chat. Le informazioni rilevanti, salvate in diversi sistemi, nella maggior parte dei casi vanno cercate ancora manualmente. Di conseguenza i clienti spesso devono attendere a lungo per ottenere una soluzione.



La soluzione

Un sistema sviluppato da Swisscom utilizza l’intelligenza artificiale per cercare automaticamente tra tutte le fonti all’interno dell’infrastruttura esistente la soluzione adatta allo specifico problema. L’agente visualizza i risultati in tempo reale, nel suo ambiente usuale e secondo il principio della «Best Solution». In questo modo i tempi di elaborazione si riducono drasticamente. Il risultato? Clienti soddisfatti e collabo ratori motivati.



Intelligenza artificiale nell’assistenza clienti

> Elaborazione più rapida e precisa
    delle richieste dei clienti

> Assistenza più ampia per prodotti
    e servizi

> Trasferimento di conoscenze
    più efficace tra gli agenti del call
    center

Maggiori informazioni

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Ronald van Veeren

Head of Service Desk IT Swisscom Enterprise Customers


Signor van Veeren, completi le seguenti frasi:


Grazie all’intelligenza artificiale nell’assistenza clienti…

«…clienti e collaboratori ottengono rapidamente una soluzione.»

La soluzione è perfetta…

«…sia nelle ore di punta che di notte quando sono operativi pochi agenti.»

La soluzione è perfetta…

«…sia nelle ore di punta che di notte quando sono operativi pochi agenti.»

Il grande vantaggio del sistema è…

«…dato dal fatto che l’intelligenza artificiale mediante il rating agenti impara costantemente e quindi diventa sempre più precisa.»


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