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Viollier AG


La storia di successo di Viollier AG


«La soluzione noleggiata per noi è perfetta. Swisscom ci mette a disposizione sempre la tecnologia più moderna.»

Lisa Martin,
Direttrice del call center, Viollier AG




Filo diretto con la soddisfazione dei clienti


La Viollier AG è uno dei più importanti laboratori privati della Svizzera. Circa 600 persone lavorano in oltre 20 sedi al servizio della salute. Grazie a una soluzione Managed Contact Center di Swisscom l’azienda ha perfezionato la qualità dell’assistenza telefonica.



La situazione di partenza: aumentare il livello del servizio.

Ai propri clienti – medici, pazienti, ospedali e laboratori – la Viollier vuole offrire una reperibilità 24 ore su 24. La soluzione precedente presentava alcuni punti deboli. All’arrivo di una chiamata il sistema non forniva alcun dato sul chiamante, mancavano cioè nome, lingua preferita e dati specifici relativi al cliente. Inoltre, negli orari di punta, le chiamate dovevano essere inoltrate con una chiamata circolare oppure deviate verso un fornitore di servizi esterno. Per questo l’azienda voleva un nuovo call center in grado di migliorare notevolmente la qualità del servizio e di garantire una risposta entro non più di 20 secondi per almeno l’85% delle chiamate.



La soluzione: Managed Contact Center con integrazione SAP.

Oggi gli agenti della Viollier, quando prendono una chiamata, sono già perfettamente informati. Infatti, grazie all’integrazione tra telefonia e SAP CRM, l’agente dispone immediatamente di tutte le informazioni specifiche sul cliente e, sulla base di un codice cromatico, sa quando il chiamante successivo entra nella coda di attesa e può reagire di conseguenza. Inoltre, il sistema instrada le chiamate automaticamente verso gli agenti con le necessarie competenze linguistiche e specifiche. Tutto ciò è reso possibile dai Managed Contact Center Services di Swisscom. La moderna piattaforma per i 14 agenti Viollier è gestita da Swisscom a un prezzo fisso mensile. Molto importante per la Viollier è che l’infrastruttura di telefonia IP Cisco già esistente ha potuto essere integrata nella nuova soluzione Swisscom.



I vantaggi per il cliente: oltre il 70 % delle chiamate evase direttamente.

«Con la nuova soluzione per il call center i nostri agenti gestiscono oltre il 70% delle chiamate direttamente», spiega Lisa Martin, direttrice del call center Viollier, che aggiunge: «È un buon valore che vogliamo però migliorare ulteriormente. Grazie ai Managed Contact Center Services abbiamo più trasparenza riguardo al carico dei singoli operatori e possiamo ripartire meglio i picchi di traffico giornalieri. Eventuali nuove postazioni possono essere aggiunte con la massima semplicità e beneficiamo del fatto che Swisscom investe continuamente nelle nuove tecnologie. In questo modo siamo sempre al passo con i tempi e ci possiamo profilare come azienda innovativa nel campo dell’assistenza e fidelizzazione della clientela.»

Viollier (PDF)





Viollier utilizza questi prodotti



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