Canton Ticino


La storia di successo del Canton Ticino


«Abbiamo incrementato sensibilmente la soddisfazione dei clienti nei due punti contatto telefono e sportello.»

Cristian Canova,
Responsabile della Sezione della circolazione , Canton Ticino




Un Contact Center modello: Alla Sezione della circolazione del Canton Ticino i lunghi tempi di attesa appartengono al passato. Un moderno Contact Center garantisce rapidità e vicinanza ai clienti.


Ogni giorno la Sezione della circolazione del Canton Ticino riceve centinaia di richieste per telefono e agli sportelli. Per gestire rapidamente tale volume, il Cantone ha incaricato Swisscom di installare un moderno Contact Center. Con tale soluzione, la Sezione della circolazione ha potuto fin dall'inizio migliorare sensibilmente la propria reperibilità, riducendo notevolmente i tempi di risposta alle chiamate. Il personale agli sportelli ora può concentrarsi pienamente sull'assistenza ai clienti.



A volte si tratta di richieste relative alla licenza di condurre, mentre altre riguardano la vecchia auto. Poi ci sono richieste concernenti l'immatricolazione di una moto o la nuova barca sul Lago Maggiore. Con una popolazione di 340'000 abitanti e circa 294'000 veicoli, la Sezione della circolazione del Canton Ticino ha parecchio da fare.

I 120 impiegati amministrativi e i circa 50 esperti di circolazione gestiscono circa 500'000 dossier, 160'000 cambi di veicolo e oltre 20'000 visite mediche di idoneità alla guida all'anno. Tale volume ha spinto l'ufficio ai suoi limiti e il servizio alla clientela ne ha risentito notevolmente.

Così ci si è trovati di fronte alla complessa necessità di aumentare sensibilmente la reperibilità telefonica, riducendo al contempo le lunghissime code agli sportelli.



Un Contact Center per un servizio migliore

Per migliorare la situazione, nel 2011 la direzione della Sezione della circolazione ha richiesto al Cantone l'installazione di un Contact Center. La domanda è stata approvata già lo stesso anno, incaricando il Centro sistemi informativi del Cantone di valutare consulenti specializzati in materia di Contact Center e fornitori del relativo hardware. Nella primavera 2012 è stata presa la decisione di collaborare con il Channel e Dialogue Management Team di Swisscom per la consulenza tecnica sul progetto. Per l'acquisto dell'infrastruttura la scelta è caduta sulla divisione grandi clienti di Swisscom.

Prima di dare una risposta alle questioni processuali, organizzative e tecniche, è stata effettuata insieme ai responsabili di progetto del Cantone e ai referenti all'interno della Sezione della circolazione un'analisi completa della situazione. Le risultanze così ottenute sono servite ad elaborare insieme ai dirigenti della Sezione della circolazione gli obiettivi di configurazione e i principi da attuare in futuro nei rapporti con i clienti, che sono poi stati utilizzati come base per la definizione delle prestazioni e dei servizi del Contact Center.



Maggiore competenza e risposte più rapide

L'intero progetto è durato solo sei mesi, dopo i quali il moderno Contact Center della Sezione della circolazione è entrato in servizio. Oggi dieci addetti con un team leader gestiscono quotidianamente centinaia di chiamate. Il punto fondamentale è che, avendo aumentato il livello di competenza in questo punto nodale di contatto con clienti, il team è in grado di rispondere direttamente alla maggior parte delle richieste. L'inoltro della chiamata a uno specialista di secondo livello è necessario solo in casi eccezionali. Grazie a questi cambiamenti è stato possibile aumentare notevolmente in brevissimo tempo il livello di soddisfazione dei clienti. La reperibilità è aumentata considerevolmente già durante la prima settimana di funzionamento del Contact Center. Il tempo medio di risposta alle chiamate è ormai di due minuti, di molto inferiore a quello dell'era precedente.

«Dato che le richieste vengono evase direttamente dal Contact Center, il personale agli sportelli può concentrarsi pienamente sull'assistenza ai clienti», spiega Cristian Canova, direttore della Sezione della circolazione. «Insieme a Swisscom siamo riusciti a ottenere un netto miglioramento del servizio clienti in entrambi i punti di contatto.»



Risonanza positiva

La soluzione è stata accolta positivamente anche da parte dei clienti: numerosi feedback positivi per il più facile accesso e i continui «grazie mille per il suo servizio» sono segnali chiari del fatto che i clienti trovano il nuovo tipo di assistenza moderno e adeguato. La positiva risonanza sia da parte dei clienti che del personale ha confermato la convinzione di tutte le parti coinvolte di avere intrapreso la strada giusta. Cristian Canova: «Nei prossimi anni vogliamo investire ulteriormente nella formazione specifica del personale, per poter in futuro trasferire al Contact Center ulteriori compiti e attività più complessi. Solo così possiamo rispondere alle elevate aspettative dei cittadini».



Risonanza positiva

Soddisfatti si mostrano anche i responsabili all'interno dell'amministrazione del Canton Ticino. A seguito delle positive esperienze fatte con la Sezione della circolazione, il Cantone sta pensando di implementare ulteriori Contact Center per altri uffici, i quali potrebbero consentire di ottimizzare l'utilizzo dell'infrastruttura.

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I vantaggi in un colpo d’occhio

  • Reperibilità: il Contact Center garantisce un'elevata reperibilità per le richieste telefoniche anche in presenza di un grande volume di chiamate.
  • Rapidità: il Contact Center ha permesso di ridurre il tempo medio di risposta alle chiamate.
  • Servizio alla clientela: concentrando le chiamate nel Contact Center, il servizio agli sportelli è fortemente migliorato.
  • Espandibilità: il Contact Center può essere esteso senza problemi ad altri canali di comunicazione con i clienti come ad es. fax, e-mail, Internet e social media.
  • Scalabilità: il Canton Ticino sta valutando l'installazione di altri Contact Center sfruttando l'infrastruttura della Sezione della circolazione.




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