La digitalizzazione delle banche
La valuta più forte per le banche resta la fiducia
Anche in futuro sarà la fiducia l’elemento centrale nel rapporto tra banca e cliente, ma l’interazione tra i due attori cambierà in modo sostanziale. Non tutte le banche sono allo stesso punto.
Urs Binder,
Le banche si troverebbero a un bivio e presto potremmo avere «banche senza persone». Questi, o molto simili, sono i toni dei titoli attuali sulla digitalizzazione nel settore bancario. Gli esperti sottolineano che la digitalizzazione incrementerà l’efficienza, potrà fornire nuove informazioni sui clienti e sui mercati grazie all’analisi dei big data e sarà la base per nuove forme di interazione con i clienti.
Rivoluzione o evoluzione?
E non è tutto: la blockchain è la prossima «rivoluzione nel banking», ha osservato Annika Schröder in occasione della quarta Swiss Digital Finance Conference all’inizio del febbraio 2016. La Schröder, responsabile per le innovazioni presso UBS, afferma: «Questa tecnologia ha il potenziale per trasformare in modo fondamentale il modello commerciale delle banche universali.»
Ed è vero, perché la blockchain è molto di più che una base per criptovalute di dubbia fama quali il Bitcoin. Alla fine è molto probabile che ci saranno «banche senza persone», a patto che quelle «persone» non siano i clienti. La blockchain è infatti solo uno dei tanti aspetti della digitalizzazione.
L’aspetto nel quale la digitalizzazione si fa notare nel modo più diretto è il rapporto con il cliente. I «Millennials», se non addirittura la generazione precedente, non sono quasi più abituati a telefonare o addirittura a parlare faccia a faccia con qualcuno. Vogliono comunicare via chat o Instant Messaging anche con la banca, effettuare operazioni di e-banking sullo smartphone ed evitare di dover parlare personalmente con qualcuno ogni volta che hanno bisogno di consulenza. Per modificare il limite della carta, ordinare prodotti bancari o aprire un conto preferiscono un software allo sportello. Le banche si trovano quindi di fronte alla sfida di offrire accesso al cliente nel maggior numero di modi possibili. Dopo il grande passaggio, a livello di back end, da sistemi a uso interno specifici per la singola banca a sistemi di core banking standardizzati, è ora il front end a trovarsi al centro di cambiamenti epocali.
Diversi gradi di maturazione
Secondo il barometro bancario di EY del 2016, solo un terzo delle banche intervistate ha una strategia per la digitalizzazione. Solo il 27 percento si aspetta che la digitalizzazione trasformerà in modo essenziale le operazioni finanziarie, mentre per i due terzi «digitalizzazione» significa semplicemente l’apertura di nuovi canali di vendita. Ad altri risultati è giunto il Digital Banking Expert Survey, condotto a livello europeo dalla società di consulenza GFT. Secondo il sondaggio, ha formulato una strategia di digitalizzazione dettagliata il 58 percento degli istituti finanziari svizzeri intervistati, contro il 34 percento di quelli europei. La Svizzera è però indietro per quanto riguarda l’attuazione di tale strategia: solo il 6 percento ha concluso il processo di attuazione, il 76 percento è a metà strada e il 18 percento non ha nemmeno iniziato.
Se si osserva il settore bancario svizzero, il grado di digitalizzazione nell’interazione con il cliente è molto disomogeneo. Alcune banche, tra cui PostFinance, UBS e varie banche cantonali, mettono a disposizione servizi online avanzati quali il Personal Finance Management o l’e-banking via smartphone. Altre usano il tablet per i colloqui di consulenza e offrono un sguardo generale sui dati del cliente e su informazioni per il consulente oppure forniscono consulenza sugli investimenti tramite robo advisor. UBS e Valiant offrono servizi di contabilità integrata insieme al conto. Le banche private preferiscono invece svolgere la propria attività ancora in modo tradizionale.
La banca del futuro
Per Remo Schmidli, direttore del Multichannel Management presso la Banca cantonale di Zurigo, è importante perseverare. «L’approccio migliore è osservare attentamente il mercato e sperimentare nuove tecnologie usando dei prototipi. In questo modo l’azienda può farsi un’idea della cosa.» Una volta raggiunto questo grado di maturazione, si è così già ben attrezzati per una crescita esponenziale nel momento in cui un’innovazione diventerà una tendenza. Schmidli continua spiegando qual è un aspetto importante: «Il tutto funziona solo se anche i collaboratori salgono a bordo. Se si trascura questo aspetto, sarà difficile consegnare una strategia di digitalizzazione.» In un settore bancario digitalizzato i collaboratori devono trasformarsi da venditori di prodotti in coach che comunichino alla pari con clienti che nella maggior parte dei casi sono già ben informati.
Il futuro digitale del banking
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«In un settore bancario digitalizzato i collaboratori devono trasformarsi da venditori di prodotti in coach per il cliente.»
Remo Schmidli, direttore di Multichannel Management, Banca cantonale di Zurigo
Nel 2030 le banche esisteranno ancora. «Si evolvono insieme alla tecnologia e cooperano con le Fintech», spiega Schmidli. Le ubicazioni fisiche continueranno a esistere, ma si adegueranno alle nuove esigenze della clientela e saranno orientate in misura maggiore ai servizi di consulenza. Saranno cioè sempre meno orientate alle transazioni, perché sempre meno clienti si recano in una filiale per prelevare contanti. L’obiettivo è quindi creare valore aggiunto, offrire assistenza al cliente con una consulenza completa e una persona in carne e ossa come interlocutore. La cooperazione con le aziende Fintech subirà un ulteriore incremento e l’offerta di servizi verrà ampliata. In questo senso entrano in gioco anche le offerte non bancarie.
Al primo posto nell’ambito della digitalizzazione c’è UBS. Cofondatrice del consorzio blockchain R3, UBS ha allestito un proprio laboratorio di innovazioni all’interno di Level39, un incubatore di Fintech con sede a Londra, e gestisce il think tank «Y», che concepisce visioni per il settore bancario «dopo la digitalizzazione» e sviluppa nuove idee con una prospettiva fino al 2040. Secondo Markus Iofcea, direttore di «Y», anche in futuro la fiducia sarà la valuta più forte nel settore bancario. Ma la velocità è aumentata notevolmente, i servizi devono essere forniti subito e senza errori e sono sottoposti costantemente alla valutazione dei clienti.
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