Il Service Center svizzero del futuro

Come l’intelligenza artificiale migliora il servizio clienti

Il software dell’helpdesk ThinkOwl semplifica il lavoro dei collaboratori del servizio clienti grazie all’intelligenza artificiale. Dejan Mastrapovic spiega nell’intervista come viene migliorata l’efficienza e a cosa va prestata attenzione in sede di introduzione.

Testo: Andreas Kunkel, Imagini: Swisscom,

Signor Mastrapovic, come Consultant in Swisscom lei ha la possibilità di seguire l’introduzione di ThinkOwl in Svizzera. Cos’è esattamente ThinkOwl?

Dejan Mastrapovic: ThinkOwl è un sistema di Case Management per l’Omni Channel. In questo modo le aziende possono gestire le esigenze dei clienti in modo molto più efficace rispetto alle soluzioni convenzionali. Anche in caso di personale e risorse limitati, l’interazione con i clienti viene di gran lunga migliorata. ThinkOwl si avvale dell’intelligenza artificiale. Il sistema apprende dai collaboratori, per esempio dalle interazioni con i clienti via e-mail, chat o social: A cosa viene data priorità? Quali informazioni vengono raccolte? Quali elementi testuali e aiuti vengono utilizzati nei singoli casi?

 

Il tool acquisisce pertanto la preselezione e classificazione dei messaggi in arrivo?

Il servizio di supporto va ben oltre. Grazie alla ricerca intelligente delle parole chiave, ThinkOwl riconosce non solo i contenuti specifici di un’e-mail. Il sistema ha anche imparato a quali procedure di elaborazione va assegnato il messaggio.

 

Un problema frequente nel servizio clienti è che questi, nel corso delle richieste, dimenticano informazioni rilevanti. ThinkOwl in questo caso può essere di supporto?

Sì, spesso gli operatori in questo caso devono richiedere i dati mancanti e assegnare il nuovo input ricevuto a un case. Solo per poi accorgersi che manca sempre qualcosa. Questo richiede risorse, è snervante e costoso. Questo gioco al ping-pong, ovvero la raccolta, assegnazione, il controllo e la continua richiesta di informazioni, in questo caso viene meno. Una volta aperto il case gestito da ThinkOwl, il collaboratore dispone di tutti i dati rilevanti e può procedere subito con il controllo e l’elaborazione.

 

Di quanto tempo ha bisogno ThinkOwl per registrare le pratiche consuete in un’area clienti?

Già dopo pochi passaggi ThinkOwl «capisce» la procedura scritta e «sa» cosa fare e quando. In questo modo il sistema può anche supportare altri collaboratori nell’azienda. ThinkOwl predispone per esempio FAQ su temi che sono sempre importanti in caso di reclami e li visualizza sullo schermo. Oppure il sistema offre i moduli di testo idonei, poiché ha imparato quali passaggi vengono utilizzati solitamente e quando.

 

ThinkOwl_Bilderschirm

Con la soluzione di helpdesk ThinkOwl, le informazioni vengono lette automaticamente e le risposte di routine sono automatizzate.

Quanto elevato è il guadagno in termini di efficienza?

ThinkOwl offre alle aziende, istituzioni e autorità svizzere una soluzione che elimina i frequenti e impegnativi tira e molla tra clienti e azienda. Crea uno svolgimento dei processi mirato con vantaggio reciproco. Ma le imprese non possono iniziare da subito a tutta velocità. Come ogni nuovo assistente, ThinkOwl deve innanzitutto analizzare le logiche di base per poter conoscere i processi e il modo in cui questi vengono gestiti dai collaboratori. Dopo qualche mese i clienti raggiungono già un significativo aumento dell’efficienza, analoga a quella dei suoi predecessori, come se non fossero state attuate modifiche.

 

ThinkOwl apprende anche dai processi esistenti?

Sì. Finora venivano per lo più definite delle procedure, che poi le persone dovevano implementare con la tecnica. Spesso si ignora che i collaboratori, con la loro esperienza, svolgono le fasi del processo in modo diverso e più efficiente. E il sistema ne tiene conto. ThinkOwl «apprende» dai professionisti, per poi supportarli fattivamente.

 


Provate ThinkOwl gratuitamente per 30 giorni

Testate voi stessi ThinkOwl, registrandovi sul sito www.thinkowl.ch. Riceverete via e-mail un accesso per cinque utenti e potrete provare ThinkOwl gratuitamente per 30 giorni. Con «Live in Five», il programma opzionale di onboarding, Swisscom accompagna voi e il vostro team nei primi cinque giorni, elaborando degli use case e formando i collaboratori.

 

I vostri vantaggi:

  • Multichannel Inbox
    L’IA seleziona le richieste dei clienti per temi e urgenza in una inbox centrale.
  • Supporto da parte della Case Management AI
    I contenuti dei messaggi vengono letti automaticamente dall’AI e raccolti in una procedura.
  • Integrabilità
    Semplice integrazione in ambienti di Service Center esistenti per front office e back office.
  • Scalabilità
    Scalabile in modo flessibile in base al numero degli utenti o delle funzioni desiderate.
  • Software as a Service
    Soluzione dalla Swisscom Cloud.


    Provate ora: www.thinkowl.ch
Logo_ThinkOwl_web




Maggiori informazioni: