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Riconoscimento del chiamante con la biometria vocale

Riconoscimento del chiamante con la biometria vocale

La voce apre ogni porta


Nel Contact Center un’impronta vocale garantisce l’identificazione e l’autenticazione del chiamante. Con la biometria vocale si risparmia tempo e i clienti non devono più rispondere alle domande di sicurezza.


Testo: Urs Binder, Immagini: © Alamy,




Sylvie M. ha una domanda sul suo nuovo abbonamento di rete fissa e chiama la hotline di Swisscom. Nel Contact Center Markus H. riceve la chiamata e Sylvie espone la sua richiesta. Markus può fornirle subito informazioni pertinenti perché sa già esattamente di quale cliente si tratta. Anche per temi sensibili, magari riguardo il pagamento, Sylvie non dovrà rispondere ad alcuna domanda di sicurezza né inserire alcun codice PIN.

In background, infatti, un sistema di biometria vocale ha analizzato la caratteristica della voce di Sylvie fin dall’inizio della conversazione, confrontandola con la Voice Print salvata da una chiamata precedente. Sylvie è stata identificata come cliente in modo univoco in pochi secondi e Markus ha visualizzato sullo schermo una luce verde per continuare a condurre la conversazione.



Identificati e verificati in modo rapido e sicuro

La biometria vocale è l’unico processo biometrico che funziona anche a distanza: per gli altri metodi, come le impronte digitali, il riconoscimento dell’iride o persino il confronto del DNA, è necessario obbligatoriamente un contatto diretto con la persona. Il riconoscimento dell’interlocutore con la biometria vocale è un metodo molto sicuro ed efficiente per identificare le persone in base alle caratteristiche individuali della loro voce e in tal modo accertarsi che un chiamante sia effettivamente la persona che dichiara di essere.

Alla prima chiamata il sistema crea una «impronta vocale» che registra tutte le caratteristiche identificative della voce. A tal fine bastano 40 secondi di conversazione. Questa Voice Print è poi disponibile per l’identificazione delle chiamate future. Servono da 10 a 15 secondi, per identificare il chiamante, il quale, per il riconoscimento, non è obbligato a citare un testo predefinito, bensì può comunicare liberamente. L’identificazione avviene in background, senza che il chiamante se ne accorga. E il metodo è pressoché infallibile, la voce viene riconosciuta anche quando, ad esempio, l’interlocutore è raffreddato.

Il metodo viene preso in considerazione anche per settori sensibili, come la sanità e la finanza, dato che la voce può essere analizzata mentre la chiamata è in corso: la frode viene rilevata immediatamente anche in caso di sostituzione dell’interlocutore nel corso della conversazione. La biometria vocale è adatta inoltre anche come livello di sicurezza aggiuntivo se, nel corso della conversazione, si passa a trattare questioni particolarmente riservate.

La Voice Print non è una registrazione audio e non contiene dati riferiti alle persone: vengono salvati solo metadati. Il collegamento tra la persona e la Voice Print non è pubblico. Ciò nonostante, i clienti interessati devono poter fornire il proprio consenso al riconoscimento vocale: idealmente, tramite un consenso esplicito di partecipazione oppure con una possibilità di partecipazione espressa in modo chiaro. Nell’UE la variante di partecipazione è già regolamentata.


Utilizzo diretto

Con l’identificazione tramite biometria vocale si può ridurre la durata di conversazione delle richieste telefoniche del cliente. L’identificazione e la verifica interessano solitamente circa il 30% della durata complessiva e con la biometria vocale avvengono completamente in background. Un grande Call Center con, ad esempio, 3,8 milioni di chiamate all’anno, con una durata di conversazione media di 300 secondi, con la biometria vocale risparmia fino a 4200 giorni di lavoro ogni anno.

Se si utilizzano altre tecnologie dell’ambito Voice (fare riferimento al riquadro) il tempo di lavorazione si dimezza. Anche il vantaggio per il chiamante è evidente: non deve sottoporsi a noiose domande di sicurezza, non deve annotare alcun codice PIN, password, numero del cliente o numero del contratto e viene servito più rapidamente. La biometria vocale supporta inoltre il riconoscimento delle frodi (Fraud Detection) e consente di rifiutare i chiamanti indesiderati (Blacklisting).

Una soluzione di biometria vocale è adatta essenzialmente ovunque sia operativo un Contact/Call Center e vale la pena implementarla già a partire da poche centinaia di contatti al mese. Swisscom utilizza la biometria vocale da molti mesi per la propria hotline e vanta un’esperienza molto positiva.

Ai clienti interessati Swisscom offre la soluzione per i loro Call Center. Agli inizi c’è sempre un Proof of Concept. Questo può essere utilizzato indipendentemente dall’infrastruttura già presente nel Call Center, in modo che il cliente possa verificare le prestazioni. A queste non appartengono solo l’identificazione del chiamante tramite la biometria vocale, bensì anche le funzioni come Speech to Text e AVR. Inoltre la soluzione Swisscom capisce persino il tedesco svizzero! Le offerte paragonabili di certo non hanno queste caratteristiche!


Rilevamento dell’interlocutore e della lingua


La biometria vocale implica il riconoscimento delle singole caratteristiche della voce di una persona. Prese nel complesso, esse costituiscono un’impronta vocale con cui è possibile identificare, validare e autentificare in modo univoco la persona. E in modo del tutto indipendente dal contenuto della conversazione.

 

La biometria vocale consente così il rilevamento dell’interlocutore. Il rilevamento della lingua o Voice Recognition è qualcosa di diverso. In questo caso viene rilevato in quale lingua si stia parlando e il contenuto della conversazione viene analizzato e tradotto in un testo. Lavorano con la Voice Recognition le applicazioni come IVR (Interactive Voice Response, il sistema di dialogo delle lingue automatico), AVR (Automatic Voice Recognition) e Speech to Text (traduzione del contenuto parlato in un testo).




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