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Più vicini ai clienti grazie al collegamento in rete delle sedi


Più vicini ai clienti grazie al collegamento in rete delle sedi


Il numero centrale dell’hotline mette in collegamento i clienti con i consulenti di architettura in loco. Connessi in tutta sicurezza alla rete della sede centrale, i collaboratori Fermacell possono restare al fianco dei clienti continuando a lavorare come se fossero in ufficio.

Bendicht Leuenberger, responsabile del servizio interno, Fermacell

È martedì mattina, sono passate da poco le otto. Bendicht Leuenberger, responsabile del servizio interno di Fermacell Schweiz, è al telefono con il consulente di architettura competente per la Svizzera centrale e valuta con lui la richiesta di un committente interessato al prodotto «fermacell greenline» per la ristrutturazione della propria abitazione. Prodotto innovativo di Fermacell di recente ideazione, questo speciale pannello in fibra di gesso è in grado di assorbire le sostanze nocive.

La filiale svizzera dell’azienda si avvale di 19 collaboratori, ma negli uffici dell’organizzazione di vendita a Münsingen, nei pressi di Berna, se ne incontrano solo pochi. Le attività di consulenza e di vendita vere e proprie si svolgono infatti sul territorio a livello regionale avvalendosi dei tecnici e dei collaboratori del servizio esterno dislocati nelle rispettive aree regionali svizzere. I collaboratori Fermacell offrono la propria assistenza ad architetti, responsabili di cantiere, negozi specializzati, attività di trasformazione e committenti per domande sui prodotti sulla loro installazione. In aggiunta a ciò, l’azienda mette a disposizione dei propri clienti anche un’hotline tecnica, servizio molto richiesto: «Attraverso l’hotline, gestiamo fino a 100 chiamate al giorno», afferma Bendicht Leuenberger.

Più vicini ai clienti con l’home office

Sono i consulenti a gestire le richieste rispondendo alle chiamate per una prima valutazione della situazione. A volte ciò non basta e si rende necessario recarsi dal cliente per farsi un’idea più precisa con un colloquio di persona sul posto. Per questo motivo, i consulenti di architettura e per la clientela operano spesso anche al di fuori della sede aziendale. L’home office è divenuto per loro un vero e proprio ufficio collocato direttamente nel territorio di loro competenza. Il cliente non percepisce nulla di questo aspetto quando contatta il numero dell’hotline di Münsingen dedicata all’area bernese. I telefoni dei consulenti, infatti, sono in collegamento diretto con l’impianto telefonico dell’azienda. Chi chiama l’hotline viene connesso direttamente con un esperto.

«La qualità della comunicazione è impeccabile», afferma soddisfatto Bendicht Leuenberger. Ma il collegamento diretto tra centrale aziendale e operatore dell’assistenza non si limita solo al telefono dell’home office: grazie a Swisscom Business Network Solutions (BNS), i consulenti possono anche avvalersi dell’accesso alla rete aziendale attraverso internet, collegandosi comodamente attraverso il notebook o il tablet al sistema CRM (Customer Relationship Management) centrale, dove sono archiviati i dati dei clienti e delle precedenti comunicazioni. Grazie a questo strumento i consulenti possono lavorare quasi con la stessa rapidità che in sede, tuttavia evitando al contempo lunghi tragitti da e per l’ufficio. Anche le presentazioni e i flyer aziendali sono archiviati a livello centrale, in modo da garantire al consulente di poter presentare sempre al cliente le informazioni più aggiornate.

Il collegamento in rete delle sedi annulla le differenze tra home office e lavoro in ufficio

garantendo, nel processo, la massima sicurezza: l’accesso al CRM o ai documenti centrali, infatti, avviene attraverso il collegamento criptato del servizio di Remote Access. L’approccio scelto, basato su collegamento in rete delle sedi e impianto telefonico, offre un ulteriore vantaggio che agevola il lavoro di tutti i giorni: quando arriva una chiamata al numero principale di Fermacell, il ricevente vede subito quale consulente è a disposizione e può inoltrare la chiamata senza indugi. «Il risultato è altrettanto rapido quanto passare la chiamata al collega seduto a fianco in ufficio», afferma sorridendo Bendicht Leuenberger.

Il responsabile del servizio interno pensa poi a come si svolgeva il servizio clientela in passato: «Dovevamo ogni volta inoltrare le chiamate sul cellulare del consulente, senza sapere mai se fosse effettivamente raggiungibile in quel momento». Nulla a che vedere con la soluzione odierna, sostiene Leuenberger: «Il sistema funziona alla perfezione, mi stupisce ogni volta di più constatare il livello di affidabilità dell’impianto telefonico e dell’accesso a internet.» Al momento dell’inoltro della chiamata, lo stato del consulente di architettura per la Svizzera centrale è impostato su assente. Dopo essersi consultato con il responsabile del servizio interno Leuenberger, ha potuto fissare un appuntamento a breve termine con il cliente e si trova già ora in viaggio per raggiungerlo e discutere dell’installazione dei pannelli in fibra di gesso.

Prodotto utilizzato

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