Sviluppo continuo dell'Incident Management in Swisscom Wholesale
Le interruzioni di servizio sono molto spiacevoli, soprattutto per voi in qualità di clienti interessati, ma anche per noi in qualità di fornitori del servizio. Il nostro obiettivo è quello di offrirvi la migliore qualità possibile.
Al fine di soddisfare queste aspettative e affrontare la crescente complessità delle reti, abbiamo sviluppato ulteriormente l'attuale Incident Management in Swisscom Wholesale, integrandolo ancora meglio nel Swisscom Incident Management.
Cosa è cambiato
I Major Incident Manager dedicati di Swisscom Wholesale si occupano 24 ore su 24 del coordinamento e della comunicazione dei guasti.
Mobilitano i reparti rilevanti di Swisscom in modo tale che il guasto venga risolto nel modo più rapido ed efficace possibile. Grazie al loro ruolo di coordinamento all'interno di Wholesale garantiscono una comunicazione tempestiva con i clienti interessati e, laddove necessario, coinvolgono ulteriori uffici reparti interni rilevanti (escalazione).
Vogliamo illustrarvi questa procedura ricorrendo a un esempio verificatosi a Bulle.
L'8 aprile 2020, nell'ambito di alcuni lavori edili vicino a Bulle, si è verificato un guasto ai cavi. Una fresa per cemento ha forato proprio la canalina portacavi di una linea Swisscom.
Più di 9000 clienti Swisscom sono stati colpiti dal guasto, tra cui anche diversi clienti Wholesale.
Dopo che l'Incident Management superiore di Swisscom ha mobilitato il Major Incident Manager di Wholesale, quest'ultimo ha coinvolto i reparti interni così da chiarire le conseguenze per i clienti Wholesale.
È emerso molto rapidamente che i clienti Wholesale erano fortemente colpiti.
L'Incident Manager ha preparato la comunicazione ai clienti e li ha informati regolarmente in merito alla causa del guasto, ai lavori già svolti e al tempo previsto per la risoluzione. cablex ha lavorato 24 ore su 24 alla risoluzione del guasto dando priorità alle linee Wholesale.
Grazie a questo grande impegno, i clienti interessati sono potuti tornare a utilizzare i loro servizi senza limitazione alcuna dopo appena 26 ore.
Ogni Incident è specifico. Per questo motivo, dopo la risoluzione, analizziamo ogni caso singolarmente. Questo ci consente, dove necessario, di apportare miglioramenti all'intero processo, in modo da potervi fornire la migliore assistenza e aiutarvi il più rapidamente possibile anche in caso di guasto.