Intelligenza artificiale nel call center

22. Marzo 2017Testo: Laurent Seematter

Swisscom Friends

Sulla piattaforma Swisscom Friends del nostro partner Mila gli utenti più esperti offrono il loro aiuto.Swisscom Friends

Laura Graafen (testo), 22 marzo 2017

“Buongiorno, sono Lisa Meier. Senta, a casa nostra internet non funziona molto bene.” Sullo schermo di Matthias Schwarz, agente del call center, compare come per magia il dossier cliente di “Meier, Elisabeth, residente a Matran”: partendo da un’impronta vocale registrata in precedenza, il sistema ha identificato inequivocabilmente la signora Meier in base alla sua voce già dopo poche frasi. Invece di chiedere luogo di residenza, data di nascita e numero di cellulare, il nostro collaboratore Swisscom (Schwarz) può chiedere immediatamente alla cliente in cerca di aiuto di illustrare i sintomi del malfunzionamento di internet.

Il sistema di riconoscimento vocale è solo una delle soluzioni che aiutano i collaboratori attivi nel call center a esaminare più rapidamente le richieste del cliente. La sostituzione delle domande di sicurezza da porre ai clienti in assenza di Voiceprint, accorcia la durata della chiamata di circa 5 secondi; con una media di 33’000 chiamate al giorno in entrata nei Customer Care Center di Swisscom, si stima un potenziale risparmio di tempo pari a 55 ore.

Voiceprint

Il sistema di riconoscimento vocale non permette solo di risparmiare tempo, ma è anche più sicuro delle domande: “con il crescente utilizzo dei servizi online, sempre più persone forniscono i propri dati personali attraverso internet.”, dice Pascal Jaggi, Head of Customer Care di Swisscom: “Per potenziali truffatori è facile raccogliere questi dati e spacciarsi per un’altra persona (social engineering). La creazione di un’impronta vocale personale presenta il vantaggio di non poter essere copiata o falsificata.”

Anche per quanto riguarda il tasso di errore, il nuovo sistema fa decisamente una bella figura: “la percentuale di errore di Voiceprint è inferiore all’uno percento. Se si compara questo metodo con le domande di sicurezza finora in uso, le cui risposte sono molto più facili da scoprire con il social engineering rispetto a un’eventuale falsificazione delle 120 caratteristiche di un’impronta vocale, si può tranquillamente parlare di un aumento importante della sicurezza”, dice Jaggi.

Da alcuni giorni la signora Meier ha problemi con il collegamento a internet: le pagine impiegano più tempo del solito a caricare, la riproduzione di video funziona a scatti. Nell’area in cui vive la signora Meier non sono stati segnalati guasti di grande entità, Matthias controlla quindi l’abbonamento attuale nel conto cliente della signora Meier. Con la velocità riportata non dovrebbe verificarsi questo tipo di problema.

Intelligenza artificiale nel servizio alla clientela

Mentre la cliente descrive il problema nel dettaglio, Matthias Schwarz inserisce i sintomi nel software helpdesk: mentre digita le parole, il sistema inizia a cercare combinazioni di sintomi simili nella banca dati. Nel giro di pochi secondi Matthias Schwarz può scegliere fra alcune soluzioni possibili.

AI 4 Customer Service

L’intelligenza artificiale, che viene usata nel call center si chiama “AI 4 Customer Service”. In base alla descrizione inserita dall’agente del call center, il sistema comprende il problema e cerca in modo autonomo le informazioni più rilevanti. “Questo procedimento risulta particolarmente utile quando al servizio assistenza ci sono nuovi collaboratori con ancora poca esperienza”, dice Michael Baeriswyl, Head of Artificial Intelligence & Machine Learning Group di Swisscom.

Il cliente chiamante, tuttavia, non si rende conto che sullo sfondo viene utilizzata un’intelligenza artificiale: infatti, lui parla esclusivamente con i collaboratori del servizio alla clientela. “In fin dei conti, nessun cliente che si rivolge a Swisscom desidera parlare al telefono con una voce computerizzata”, afferma Baeriswyl.

My Swisscom Assistant: Il software di autoaiuto

In base alle descrizioni fornite dalla signora Meier, il problema di connessione si intensifica quando lei e sua figlia navigano in internet contemporaneamente. L’intelligenza artificiale consiglia quindi di ottimizzare la connessione Wi-Fi mediante My Swisscom Assistant. “Può scaricare il programma gratuitamente da internet. Posso inviarle il link all’indirizzo e-mail indicato nel suo conto cliente?” chiede Matthias Schwarz.

My Swisscom Assistant

Chi riscontra difficoltà durante la configurazione dell’account e-mail o di internet, può chiedere aiuto a My Swisscom Assistant. Il software gratuito è disponibile per sistema operativo Windows o Mac e può essere installato con pochi clic. Il programma risolve problemi di piccola entità, aiuta a configurare Wi-Fi e account e-mail e ottimizza la ricezione Wi-Fi. Inoltre My Swisscom Assistant è il primo punto di riferimento per altri programmi di assistenza, istruzioni e siti web di Swisscom.

Dopo che la signora Meier ha installato My Swisscom Assistant e che il software ha effettuato una scansione per individuare i possibili problemi, internet torna a funzionare perfettamente. “Grazie signor Schwarz,le auguro una buona giornata!”. La signora Meier riattacca il telefono soddisfatta, ora può rilassarsi.