Perché «Hey Swisscom» è donna
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Perché «Hey Swisscom» è donna

In collaborazione con alcuni specialisti, Riccardo Lopetrone ha sviluppato il nuovo assistente vocale di Swisscom. In soli 10 mesi, il team ha insegnato all’assistente a parlare e a comprendere ben quattro lingue. In questo articolo vi spieghiamo perché Riccardo ha dovuto rimuovere due dispositivi a controllo vocale in casa sua e perché i sistemi di comando vocale hanno più difficoltà a capire le donne.

Il nuovo Swisscom Box è ora azionabile tramite comando vocale: pronunciando «Hey Swisscom», l’assistente vocale del Swisscom Box si attiva e con esso è possibile regolare la TV, ascoltare la musica, vedere le foto o gestire la Smart Home. Abbiamo fatto a Riccardo Lopetrone alcune domande sul nuovo assistente.

Rivista Swisscom: Perché avete sviluppato un assistente vocale apposito per Swisscom?

Riccardo Lopetrone: Il 20 percento dei clienti utilizza regolarmente l’attuale assistente vocale attraverso il telecomando. Dopo Replay, TV 2.0 e l’UHD-Box, l’assistente vocale era il passaggio successivo più logico. In Svizzera siamo sempre stati i primi nell’introduzione di innovazioni e abbiamo notato la diffusione dei sistemi di comando vocale che è avvenuta all’estero negli ultimi tempi. Anche noi abbiamo preso a lungo in considerazione l’idea di utilizzare un assistente già conosciuto, ma alla fine abbiamo voluto sviluppare autonomamente un assistente che potesse soddisfare al meglio le esigenze di Swisscom. Inoltre, abbiamo accesso allo schermo più grande all’interno di una casa, aprendoci molte possibilità di interazione con i clienti.

Il making of del nuovo Swisscom Box.

Come sei diventato specialista del comando vocale presso Swisscom?

Sono il product manager di competenza presso Swisscom sin dagli albori dei sistemi di comando vocale e questo tema mi interessa molto. Ormai da quattro anni ho in casa diversi dispositivi, come ad esempio Alexa di Amazon, e ho anche esperienza con Siri di Apple sin dal suo lancio, avvenuto nel 2011. Ho inoltre un cellulare Google perché l’Assistente Google è uno dei migliori al momento. Imposto così la mia lista della spesa: «Alexa, aggiungi spaghetti sulla lista della spesa». E così il sabato saprò cosa devo comprare dalla Migros. Anche mia moglie compila la lista della spesa con il comando vocale, ma a volte non viene capita bene: vengono fuori dei geroglifici e io poi mi ritrovo al supermercato senza sapere che fare. Nel frattempo, ho dovuto anche mettere fuori uso due dispositivi, uno nella stanza dei bambini e l’altro in camera da letto, dove mia moglie non voleva che ci fossero assistenti (sorride).

L’assistente vocale è sempre in ascolto?

Il Swisscom Box normalmente è disattivo, quindi si può dire davvero qualsiasi cosa; l’assistente si attiva solo quando sente pronunciare «Hey Swisscom».  A quel punto ascolta molto attentamente per sette secondi, per poi disattivarsi di nuovo una volta eseguito il comando.

Riccardo Lopetrone presenta il nuovo Swisscom Box.

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Perché «Hey Swisscom» ha la voce di una donna?

Questo è stato oggetto di ricerche approfondite. Secondo diversi studi, infatti, le voci femminili sono meglio recepite sia dalle donne che dagli uomini. Per la voce di «Hey Swisscom» abbiamo utilizzato una nuova tecnologia, detta Neural Text to Speech, e clonato la voce di una donna. Il tutto nella piena legalità, ovviamente. È una tecnica comune già nell’ambito delle registrazioni cinematografiche.

L’assistente capisce la voce di tutti allo stesso modo?

I primi feedback hanno evidenziato che «Hey Swisscom» ha maggiori difficoltà a capire le donne, probabilmente perché parlano un po’ più a bassa voce. Per ora è necessario parlare il più chiaramente e lentamente possibile, ma con il tempo gli assistenti vocali si abitueranno alla pronuncia naturale. È probabile che con i bernesi funzioni meglio (ride).

Come siete arrivati a «Hey Swisscom»?

Oltre all’aspetto del marketing, sono stati considerati anche alcuni requisiti tecnici: affinché tutto funzioni al meglio, è necessario avere parole di almeno tre sillabe con determinate consonanti e vocali. Inoltre, volevamo qualcosa di svizzero. Abbiamo provato con nomi di valici, città, regioni e molto altro, ma la maggior parte di questi non funziona in quattro lingue diverse. Swisscom è conosciuta in tutta la Svizzera e molte persone dicono «Hey» quando chiamano qualcuno. Et voilà.

Avete sviluppato «Hey Swisscom» in soli dieci mesi: sicuramente ciò ha comportato un po’ di straordinari?

Dato che per me si tratta di una grande passione, non è stato assolutamente un problema. Inoltre, ho due bambini piccoli che ogni tanto hanno bisogno del biberon alle quattro di notte. Quando non riuscivo a riaddormentarmi, mi mettevo al computer e controllavo le e-mail. In questo modo riuscivo a portarmi un po’ avanti e arrivavo in ufficio in tutto relax.

Quali sono state le difficoltà durante lo sviluppo?

L’assistente vocale è stato sviluppato da un team piuttosto piccolo e molti hanno contribuito al progetto portando avanti parallelamente le proprie mansioni abituali. Hanno tutti fatto un ottimo lavoro, ma è stata anche una grande sfida. Inoltre, abbiamo dovuto sviluppare tutto in quattro lingue e per far ciò abbiamo avuto bisogno, ad esempio, di linguisti che avessero familiarità con gli assistenti vocali. E non ce ne sono ancora molti in Svizzera. Inoltre, ogni settimana ci sono ad esempio più di 50’000 programmi e titoli di film in quattro lingue che l’assistente vocale deve comprendere e, nel caso della musica, ci sono innumerevoli artisti e titoli di canzoni che deve riconoscere.

Come procederete ora?

Ora dobbiamo consegnare tutto ciò che non siamo riusciti a ultimare in 10 mesi. Mi auguro che in futuro avremo sempre meno bisogno di ricorrere al telecomando per tutto ciò che riguarda la televisione. Negli sviluppi a venire, vorremmo ad esempio permettere ai nostri clienti di effettuare prenotazioni al ristorante, gestire la telefonia video e contattare il servizio clienti tramite comando vocale.

Voice Assistant: ecco come comunicare con il nuovo Swisscom Box.

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