Nel settore informatico, «outsourcing» è un termine diffuso. Ma cosa significa concretamente outsourcing? Questo glossario vi spiega i termini più importanti relativi all’esternalizzazione dei servizi IT, in modo che possiate dire la vostra e partecipare al processo decisionale.
La vostra azienda dispone delle risorse e delle competenze necessarie per occuparsi personalmente dei propri servizi informatici? Oppure i vantaggi sarebbero maggiori se affidaste la manutenzione e la gestione a un partner IT, in modo che i vostri collaboratori non debbano più occuparsi di attività come l’organizzazione di hardware e software, l’archiviazione dei dati, i backup o la sicurezza informatica e possano impiegare nuovamente il tempo risparmiato nell’esecuzione dei propri compiti effettivi?
Con l’outsourcing, potete esternalizzare l’intera infrastruttura IT o singoli settori e compiti, affidandoli a professionisti del settore. Tutto questo è strettamente correlato all’uso del cloud. Infatti, oggi l’outsourcing IT e il cloud sono reciprocamente dipendenti l’uno dall’altro, perché i server, i software e i servizi esternalizzati, come il backup, sono basati sul cloud. Il seguente grafico vi spiega i termini più importanti e può servire come introduzione al tema dell’outsourcing.
Everything-…as-a-Service (XaaS)
Le risorse IT che un’azienda riceve direttamente dal cloud di un fornitore vengono indicate come «as a Service», a significare che l’azienda le affitta «come servizio». La definizione cambia a seconda dei servizi utilizzati. I tre modelli più comuni sono: Software (SaaS) come Microsoft 365, infrastrutture (IaaS) sotto forma di server e piattaforma virtuali (PaaS), ad esempio un database.
Platform as a Service (PaaS)
Invece di creare applicazioni e software nel proprio ambiente, le aziende possono utilizzare spazi di sviluppo e distribuzione completi nel cloud. Ciò riduce gli oneri amministrativi ed elimina la necessità di acquistare i relativi prodotti hardware e software.
Software as a Service (SaaS)
La PMI «affitta» il software a un prezzo fisso direttamente dal cloud di un fornitore. I costi si basano di norma sul numero degli utenti e il software si utilizza nel browser. L’installazione locale del software viene quindi meno e il provider si occupa degli aggiornamenti e della risoluzione dei problemi.
Infrastructure as a Service (IaaS)
Con l’IaaS, risorse come la potenza di calcolo, lo storage o le capacità di rete arrivano dal cloud. Quando il server locale viene spostato nel cloud, il cloud sostituisce l’hardware in loco (virtualizzazione), mentre il sistema operativo e le applicazioni rimangono in azienda. L’infrastruttura può essere gestita dalla PMI stessa, ma anche dal partner IT o dal fornitore di cloud sotto forma di outsourcing.
Full outsourcing
Si parla di full outsourcing quando un’azienda esternalizza la gestione dell’intera infrastruttura IT a un fornitore, delegandogli tutti i compiti connessi. In caso di problemi o cambiamenti, ad esempio variazioni del personale o nuovi conti utente, la hotline del fornitore è il primo punto di contatto. Il funzionamento dell’infrastruttura e la sostituzione dell’hardware sono regolati contrattualmente, mentre la portata dei servizi e i tempi di risposta sono determinati da uno SLA. Per i singoli servizi in full outsourcing viene di norma applicata una tariffa forfettaria per ogni voce, che rende trasparenti i costi in ambito informatico.
Outtasking
Invece di esternalizzare completamente il sistema informatico o interi settori e responsabilità, è possibile esternalizzare anche singoli compiti (in inglese task) o processi a un fornitore di servizi. Esempi di outtasking in tal senso includono la gestione della rete locale o di attività come l’invio di fatture e la riscossione dei pagamenti. Il termine outtasking è spesso usato come sinonimo di outsourcing parziale.
Outsourcing onshore, nearshore e offshore
L’outsourcing può essere suddiviso approssimativamente in tre categorie, a seconda dell’ubicazione del fornitore: con l’outsourcing onshore, cliente e committente si trovano nello stesso paese, ad esempio in Svizzera. L’outsourcing nearshore significa che il fornitore di servizi IT si trova in uno stato estero non lontano, mentre nell’outsourcing offshore è localizzato oltremare. A seconda della variante, il cliente deve affrontare questioni quali le differenze di fuso orario e culturali, le diverse norme di protezione dei dati o le barriere linguistiche.
Managed Services
I Managed Services sono offerte di un fornitore di servizi che sostituiscono parte dell’infrastruttura locale e includono anche l’assistenza, ovvero il management. Ad esempio, una ditta può avvalersi del servizio di un fornitore per il backup dei dati, anziché occuparsene personalmente (Managed Backup). Tuttavia, anche parti dell’infrastruttura fisica, come il firewall, possono essere esternalizzate e gestite nel cloud di un provider (Managed Security). I Managed Services rappresentano un outsourcing parziale e sono regolati contrattualmente con uno SLA.
SLA (Service Level Agreement)
Se un’azienda esternalizza determinati compiti o responsabilità a un fornitore di servizi, la portata e la qualità del lavoro da svolgere sono stabilite in un Service Level Agreement. Per i diversi compiti, possono essere definiti differenti livelli di qualità (Service Levels), per garantire la trasparenza nell’ambito delle prestazioni e degli obblighi previsti. Uno SLA stabilisce gli orari del servizio di assistenza del fornitore di outsourcing, ad esempio durante l’orario d’ufficio o 24 ore su 24 (7×24). Il contratto specifica inoltre il tempo di risposta entro il quale il personale di supporto deve contattare il cliente attraverso il canale precedentemente definito, ad esempio entro quattro ore.
On-premises
Con «on-premises» si intende l’infrastruttura IT in loco, ossia nella sede dell’azienda, e può essere un server locale o un software installato localmente. On-premises, abbreviato in on-prem, è quindi l’opposto del cloud. I costi e la sicurezza, ma anche l’utilizzo indipendente dalla posizione, oggi scoraggiano dalle soluzioni on-premises.
Infrastruttura IT
L’infrastruttura IT include l’intero ambiente informatico,dalla A alla Z: hardware come computer, stampanti, telefoni, componenti di rete come firewall e router, software da Office al CRM, database clienti e periferiche come dischi rigidi esterni, mouse e beamer.
Outsourcing IT
L’azienda non si occupa direttamente della propria infrastruttura IT, affidandone la gestione a un fornitore specializzato, in un processo noto come outsourcing. Oggi è possibile esternalizzare l’intero settore IT o solo alcune sue parti. L’esternalizzazione è regolata da contratti che specificano periodo e servizi. La PMI acquista i servizi informatici esternalizzati a un prezzo fisso.
Outsourcing Provider
Il fornitore o provider di outsourcing si occupa dell’infrastruttura IT esternalizzata di un’azienda, assumendo vari compiti, tra cui la gestione dei server, la fornitura di software, i backup e la rete. Oggi questi componenti vengono esternalizzati nel cloud. L’outsourcing può includere anche il supporto IT in loco, ovvero l’assistenza per PC, notebook, stampanti e server locali.
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