Colonna: Bernhard Imboden

Soffrite di «survey fatigue»?

Bernhard Imboden parla dei sondaggi online presso la clientela, di stanchezza da sondaggi e della sua strategia per contrastarla.

Bernhard Imboden, 25 settembre 2017

Di recente io e mia moglie siamo andati in un mobilificio e abbiamo acquistato delle nuove sedie per la sala da pranzo. Le abbiamo issate nel portabagagli attraverso la rampa di caricamento e portate direttamente a casa. Non avevamo ancora aperto il primo scatolone che il mio smartphone ha iniziato a suonare. Il negozio voleva sapere come si sentiva il mio posteriore sulla seduta in pelle.

 

Con la digitalizzazione le imprese e i commercianti hanno dato il via a una nuova battaglia: quella dei sondaggi online presso la clientela. Una volta richiedevano molto tempo (ore ed ore per stampare e imballare) e denaro (carta, busta, spese di spedizione), mentre oggi basta un semplice clic. Rapido e quasi gratuito.

A volte mi chiedo quanto tempo ci vorrà prima che il panettiere mi mandi un sondaggio sulla farina zero grumi.

Il nostro apprezzamento è richiesto in ogni settore, dalla A di assistenza anestesiologica alla Z di zootecnia. Di solito con il solito oggetto spontaneo-emotivo: «La sua opinione è importante per noi.» A volte mi chiedo quanto tempo ci vorrà prima che il panettiere mi mandi un sondaggio sulla farina zero grumi. O magari il produttore di latte vorrà sapere se ho trovato abbastanza fermenti lattici nel suo brodino.

 
I sondaggi presso la clientela sono diventati una routine nel mondo digitalizzato. In America si parla addirittura di «survey fatigue» – stanchezza da sondaggi. Negli ultimi 20 anni la quota di sondaggi compilati è calata dal 20% al 2%*. In pratica solo due categorie vi rispondono: i clienti che amano il marchio e quelli che lo odiano. Mancano invece le fasce centrali, neutrali. I risultati sono obiettivi quanto la televisione statale della Corea del Nord.

Ho sviluppato una controstrategia: alle domande stupide fornisco risposte stupide.

I consumatori sono infastiditi non solo dalla quantità di domande, ma anche dal loro contenuto. Ma vale la pena di arrabbiarsi? Nei sondaggi online si può semplicemente premere il tasto Canc? Io lo faccio di rado. Ma ho sviluppato una controstrategia: alle domande stupide fornisco risposte stupide. Seguono alcuni esempi che ho raccolto, corredati dalle mie risposte.

 

Cassa malati: Quanto si reputa soddisfatto della nostra hotline?

- Non ne ho idea. È sempre occupata.

 

Ordinazione di caffè: Di cosa profuma il caffè?

- Non sono un degustatore, ma certamente non di tè.

 

Acquisto di orologi: Per lei è importante che un orologio segni sempre l’ora esatta? (Credetemi, la domanda non è inventata!)

- No, il mio stomaco è molto più preciso

 

Acquisto di un’auto: Quanti chilometri percorrerà quest’anno?

- 8’750 chilometri e 2,91 metri.

 

Libreria: Quanto è importante per lei il nostro assortimento di libri?

- Vendete anche libri?

 

Hotel: Come ha trovato il materasso?

- Quando mi sono steso sul letto era già lì.

 

Giornale: Quante ore al giorno dedica alla lettura?

- Compresa quella dei sondaggi online presso la clientela?

 


La mia conclusione è che i sondaggi presso la clientela possono essere anche divertenti. La «survey fatigue» è un problema degli americani.    

 

* Fonte: Jonathan Levitt, Opinion Lab  

 

Bernhard Imboden

In veste di Marketing Writer/Redattore presso Swisscom, Bernhard Imboden descrive le sue esperienze nel mondo digitale dal punto di vista di un professionista della comunicazione. È nostalgicamente vallese, padre di famiglia e tifoso del FC Sion. Nel tempo libero si impegna all’interno del Comitato direttivo di DEBRA Svizzera a favore dei bambini farfalla.

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