La digitalisation dans l’entreprise à l’heure de l’intelligence artificielle
Dans l’entreprise, la digitalisation joue un rôle décisif pour rester compétitif. À l’ère des technologies avancées telles que l’intelligence artificielle, elle est plus importante que jamais.
08 juillet 2025, Texte Saskia Wyss, Image: Swisscom 4 min
Avantages concurrentiels grâce à la digitalisation
Face à des modèles commerciaux atteignant les limites de leur potentiel de croissance, la digitalisation devient capitale pour la compétitivité des entreprises. La concurrence digitale et la pression de l’innovation sont énormes. Sans compter les adaptations nécessaires à cause d’une pression croissante des coûts.
Les clientes et clients privilégient de surcroît la rapidité, la simplicité et l’accompagnement individuel. Les collaborateurs ont également de nouvelles exigences, notamment un poste de travail moderne(ouvre une nouvelle fenêtre). Les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique(ouvre une nouvelle fenêtre) peuvent intensifier ces dynamiques.
Avantages de la digitalisation
En résumé, les entreprises poursuivent avant tout les objectifs suivants avec la digitalisation: augmentation de la productivité, baisse des coûts et amélioration de la satisfaction client. Les résultats de l’étude Swiss IT 2023 à aujourd’hui, menée par Computerworld, confirment ces évolutions et soulignent ainsi les avantages de la digitalisation.
D’après la dernière étude Swiss IT de Computerworld, la moitié des entreprises interrogées considèrent même la digitalisation comme une thématique prioritaire pour cette année. Le dernier e-book d’IDC intitulé «Beyond Digital Transformation» met également en évidence l’importance de la digitalisation. Dans une enquête qui y est citée, 85% des CEO(ouvre une nouvelle fenêtre) interrogés estiment que les compétences digitales constituent un facteur de différenciation stratégique pour accélérer la croissance du chiffre d’affaires des organisations.
Mesures de digitalisation dans l’entreprise
Pour profiter des avantages de la digitalisation, il convient de mettre en place des mesures appropriées. Pour près de la moitié des participants à l’étude Swiss IT 2025 de Computerworld, la digitalisation et la documentation des processus commerciaux constituent une nouvelle fois les mesures essentielles dans le cadre de la transformation numérique. Ils sont près également d’un tiers à juger comme prioritaires une meilleure utilisation de leurs données ainsi que l’intégration et l’automatisation des processus IT.
Définition de la digitalisation
Il existe plusieurs définitions du terme «digitalisation». Mais celles-ci s’accordent sur un point: il s’agit d’un processus de changement global reposant sur la technologie. Les nouvelles évolutions technologiques, notamment l’IA actuellement, permettent aux entreprises de fournir leurs prestations de manière plus efficace et durable, mais aussi d’intégrer plus largement leur clientèle, leurs partenaires, ainsi que leurs collaboratrices et collaborateurs dans la chaîne de création de valeur. Les technologies offrent la possibilité aux entreprises de réagir rapidement aux changements et de s’imposer avec des modèles commerciaux innovants. Le «Digital First» constitue un concept central à cet égard.
Digital first
La notion de «Digital First» désigne le fait de prioriser les solutions digitales et leur intégration dans les modèles commerciaux, les processus et les produits, aussi bien nouveaux qu’existants. Cette approche stratégique et cet état d’esprit jouent un rôle central dans le cadre de la digitalisation dans l’entreprise.(ouvre une nouvelle fenêtre) Pour l’essentiel, il s’agit d’adopter une approche digitale, interconnectée et globale de la chaîne de création de valeur.
Une stratégie de digitalisation basée sur ce principe doit en premier lieu permettre une vision interconnectée de l’ensemble de la chaîne de création de valeur et de l’environnement organisationnel avec toutes les parties prenantes. Les systèmes isolés et les ruptures de support entraînent quant à eux une mauvaise expérience utilisateur, aussi bien pour les collaboratrices et collaborateurs que pour les clientes et clients finaux. Les approchées cloisonnées et rigides appartiennent bel et bien au passé.
Deuxièmement, la mise en œuvre d’une stratégie «Digital First» doit se faire progressivement et s’accompagner d’une gestion du changement(ouvre une nouvelle fenêtre). Les évolutions technologiques et la transformation culturelle qui en découle doivent être activement encouragées, tant par la direction que par les collaboratrices et collaborateurs.
Vision globale de la digitalisation dans l’entreprise
Pour pouvoir digitaliser l’environnement et la chaîne de création de valeur d’une entreprise de manière globale, il est utile d’identifier et d’aborder les domaines clés offrant le meilleur effet de levier pour les projets de transformation. Il s’agit notamment du développement de l’organisation pilotée par les données (data-driven business), de la Customer Experience, de l’Employee Experience, de la digitalisation des processus commerciaux et des applications clés.
Développement de l’organisation pilotée par les données
La digitalisation permet aux entreprises de collecter et d’analyser de grandes quantités de données, ce qui est essentiel pour élaborer des stratégies commerciales axées sur les données.
Une analyse efficace(ouvre une nouvelle fenêtre) des données peut procurer aux PME(ouvre une nouvelle fenêtre) l’avantage de pouvoir réagir rapidement aux évolutions du marché et d’utiliser leurs ressources de manière ciblée. Les grandes entreprises utilisent leurs jeux de données pour identifier des schémas complexes, qui peuvent aider à préciser les décisions stratégiques. L’intelligence artificielle aide à créer des modèles qui fournissent des analyses prévisionnelles, en plus des données historiques.
Dans le même temps, l’étude Swiss IT 2025 de Computerworld montre les défis à relever par les entreprises en matière de gestion(ouvre une nouvelle fenêtre) et d’analyse des données: pour 42% des participants, la complexité de l’environnement de données et la qualité insuffisante de ces dernières constituent un problème majeur. Lorsqu’il s’agit d’analyser des données, une bonne moitié des participants considère que la principale difficulté réside dans la sélection et la mise en relation des données pertinentes, tandis qu’ils sont 43% à estimer que la disponibilité et l’accès aux solutions technologiques nécessaires sont insuffisants. En outre, pour un quart des répondants, la pénurie de personnel qualifié ayant des compétences en matière d’analyse de données complique les choses.
Customer Experience
L’orientation client doit céder la place à une approche centrée sur le client. En effet, aux côtés de produits et de services de qualité, un excellent service client constitue un avantage concurrentiel décisif. L’IA, et notamment le traitement automatique du langage naturel (TALN), est devenue incontournable en matière de service client et peut contribuer à améliorer la Customer Experience(ouvre une nouvelle fenêtre).
À l’avenir, l’intelligence artificielle sera en mesure d’identifier les demandes des clients avec encore plus de précision et d’attirer l’attention sur des problèmes potentiels de manière proactive. Sur les sites web, par exemple, un chatbot de service client réactif peut être associé à un chatbot commercial qui conseille les clients sur l’offre et les assiste dans le processus d’achat. L’intégration de sources de données supplémentaires permettra également de créer des interactions personnalisées et de renforcer la fidélisation de la clientèle. Par ailleurs, grâce à l’analyse de sentiments, l’IA permet d’identifier l’humeur des interlocutrices et interlocuteurs afin d’adapter la conversation en conséquence.
Employee Experience
Investir dans une Employee Experience numérique augmente la productivité, améliore l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle, et peut renforcer l’attractivité des employeurs. Une expérience collaborateur digitale et moderne comprend des modèles de travail hybrides(ouvre une nouvelle fenêtre) incluant le travail mobile, des possibilités de télétravail et des technologies de communication dans l’ère du temps comme Microsoft Teams et des services d’IA tels que Copilot pour M365(ouvre une nouvelle fenêtre).
GenAI recèle un énorme potentiel d’amélioration de l’Employee Experience(ouvre une nouvelle fenêtre). Son utilité réside principalement dans l’automatisation des tâches de routine et l’aide personnalisée dans le quotidien professionnel. Grâce à ses capacités croissantes en matière d’ingénierie de prompt et à une utilisation plus large, GenAI(ouvre une nouvelle fenêtre) pourra générer à l’avenir des Business Values concrètes.
Les organisations qui saisissent rapidement ces opportunités et créent un cadre de travail moderne(ouvre une nouvelle fenêtre) posent les bases nécessaires à une Employee Experience réussie et sont mieux à même d’attirer des talents, de concevoir des processus plus efficaces et de profiter d’avantages concurrentiels dans la durée.
Digitalisation des processus commerciaux
Les workflows digitaux et sans rupture de support facilitent la tâche aux collaboratrices et collaborateurs, tout en assurant un processus d’achat fluide pour la clientèle. 38% des entreprises interrogées dans le cadre de l’étude Swiss IT 2025 de Computerworld misent sur l’automatisation de la gestion des documents, tandis qu’elles sont 32% à utiliser l’intelligence artificielle pour l’automatisation et la digitalisation.
Une étude de marché menée conjointement par la HWZ et Swisscom révèle une tendance similaire et fournit des données complémentaires sur le taux d’adoption de l’intelligence artificielle générative: 38% des entreprises ont d’ores et déjà introduit la GenAI, et 35% utilisent systématiquement l’analyse de données. Avec la création de contenu et le marketing, l’automatisation des processus fait partie des usages les plus fréquents dans ces domaines technologiques.
Les modèles linguistiques et multimodaux génératifs présentent justement un fort potentiel de transformation, dont toutes les entreprises peuvent profiter. En effet, la GenAI peut automatiser des processus qui demeuraient jusqu’à présent l’apanage des humains. Cela inclut par exemple des compétences rédactionnelles, du traitement et de l’analyse de texte ainsi que de la compréhension d’image, comme l’explique Christof Zogg, Head of Business Transformation, dans une interview(ouvre une nouvelle fenêtre).
Applications clés
Les systèmes ERP (Enterprise Resource Planning) et autres systèmes centraux constituent la base pour des chaînes de création de valeur stables et continues. Lorsqu’il est bien utilisé, un système ERP offre une vision globale de l’organisation, grâce à l’intégration des données et des processus, et favorise l’automatisation et une efficacité accrue.
Compte tenu de l’émergence continue de nouveaux outils, il est important d’adapter les applications et les portails digitaux aux systèmes centraux d’une entreprise. Le choix du modèle d’exploitation approprié est tout aussi essentiel: pour une flexibilité accrue, une meilleure évolutivité et une utilisation efficace des nouvelles technologies comme l’IA, le passage au cloud se révèle de plus en plus judicieux pour de nombreuses entreprises.
La digitalisation dans l’entreprise, clé de la réussite
La digitalisation dans l’entreprise n’est plus une simple option. Elle constitue une condition préalable pour réussir son développement commercial. Elle ne suit pas un schéma unique, mais nécessite des stratégies personnalisées, aussi bien pour les PME que pour les grandes entreprises.
Quelle que soit leur taille, les organisations doivent ainsi se demander comment elles souhaitent façonner leur transformation numérique. Dans ce contexte, des infrastructures IT modernes et une cybersécurité efficace se révèlent indispensables. En outre, une gouvernance solide des données et de l’IA est essentielle pour une gestion sûre et durable des données et des systèmes d’IA(ouvre une nouvelle fenêtre).