Suggerimenti su come gestire conversazioni impegnative in videoconferenza
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Gestire conversazioni impegnative in videoconferenza

Le riunioni in videoconferenza sono faticose e impegnative, perché la comunicazione non verbale è quasi completamente assente. Ma bastano pochi semplici consigli per compensare queste lacune.

Una rapida occhiata al collega sta a significare che si è d’accordo. Una leggera inclinazione del busto all’indietro con le braccia conserte segnala al vostro interlocutore che la proposta non è ben accolta. I rituali ben collaudati nelle riunioni di persona sono completamente assenti nelle videoconferenze, lasciando spazio alle incomprensioni. Christoph Hoffmann, psicologo specializzato in organizzazione del lavoro presso la ZHAW, risponde alle domande più importanti.

Durante le videoconferenze viene meno una parte della comunicazione non verbale. Che cosa significa?

Ogni comunicazione ha la sua componente di contenuto e la sua componente di relazione, indipendentemente da come viene gestita. Ad esempio, se vengono semplicemente discussi i dati operativi mensili, questa conversazione ha una componente prevalentemente legata al contenuto. Ma se si valuta la prestazione di un collaboratore, la conversazione ha una grande componente relazionale, poiché sono coinvolte più emozioni.

Quando la componente di relazione diventa difficile, la comunicazione non verbale gioca un ruolo sempre più importante. Ciò significa che più le emozioni sono forti, più diventano visibili fisicamente. Tali emozioni sono più difficili da trasmettere in videoconferenza e anche più difficili da leggere per il nostro interlocutore. Prendiamo la distanza fisica: qualcuno inclina il busto all’indietro perché non è d’accordo con qualcosa, oppure si avvicina per enfatizzare fisicamente la propria argomentazione. Questi atteggiamenti non si notano con le telecamere grandangolari dei notebook e dei cellulari. Il vostro interlocutore non rimane impressionato e, nel peggiore dei casi, non percepisce nemmeno il segnale fisico, il che può portare a gravi malintesi.

In linea generale si applica la seguente regola: se l’aspetto emotivo è maggiore dell’aspetto contenutistico, sarebbe preferibile non effettuare la conversazione in videoconferenza.

È possibile compensare la mancanza di comunicazione non verbale?

L’ascolto attivo, come annuire, dare segno di approvazione o porre rapidamente domande, è molto importante nelle videoconferenze. In questo modo l’interlocutore si sente compreso. Altrettanto importante è formulare immediatamente il proprio disagio, ovvero non limitarsi a incrociare le braccia e a inclinare il busto all’indietro, bensì intervenire rapidamente e porre domande se si è in disaccordo con qualcosa o se si notano minimi segni di irritazione nell’interlocutore. Fare cenno con la mano è un buon modo per farsi notare.

«La comunicazione non verbale non si nota affatto nella telecamera del notebook».

Christoph Hoffmann

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Manca il contatto visivo diretto. È possibile sostituirlo?

Questo è un punto complesso. Durante una riunione spesso basta scambiarsi un’occhiata per segnalare approvazione, ad esempio. Questo contatto visivo individuale viene completamente meno. In ogni caso è importante posizionare la telecamera in modo ottimale, affinché esista almeno l’illusione del contatto visivo. Gli occhi dovrebbero essere all’altezza della telecamera, se possibile: in questo modo, il mio interlocutore avrà la sensazione che io lo stia guardando.

Se la telecamera è collocata troppo in basso, troppo in alto o addirittura vicino allo schermo con le informazioni della riunione le conseguenze possono rivelarsi fatali, generando fraintendimenti. Si consiglia inoltre di spegnere la propria immagine video sul proprio schermo, per evitare di distrarsi. Così ci avviciniamo a una situazione di conversazione reale.

Quanto è importante la conversazione casuale durante una riunione?

Molto importante! Ma dovrebbe essere ritualizzata. Nelle riunioni normali ci salutiamo, chiediamo ai nostri interlocutori come stanno, ecc. Nella vita reale, è una cosa naturale. In una riunione online la conversazione casuale è prevista nell’ordine del giorno. All’inizio tutti comunicano come stanno. Al termine è previsto un feedback. Ogni partecipante comunica ciò che ha visto e sentito, come ha percepito la riunione e che cosa desidera. È importante che questi punti non vengano percepiti come un’accusa, ma siano formulati come dichiarazioni personali. Formulare un buon feedback è difficile e richiede un po’ di pratica.

Che cosa è necessario osservare soprattutto nelle riunioni con molti partecipanti?

Più persone partecipano alla videoconferenza, più è difficile ascoltare attivamente. Nei gruppi più grandi, la discussione deve essere gestita da vicino e strutturata in modo chiaro. Le conversazioni particolarmente spinose, ad esempio sul lavoro a orario ridotto, sui licenziamenti o sui tagli salariali in azienda, devono essere coordinate dal responsabile della conversazione.

Non serve solo un semplice ordine del giorno, ma anche un vero e proprio copione che determini chi deve parlare e quando. I partecipanti ricevono il copione in anticipo. Questa procedura offre a tutti la sicurezza necessaria, ad esempio anche in caso di interruzione della connessione. In questo modo tutti sanno che non perderanno nessuna informazione e che potranno ancora chiedere la parola.

È più difficile gestire una videoconferenza con sconosciuti?

Sì. Con una persona che conosco, il cervello integra automaticamente molti segnali della memoria che non possono essere percepiti in videoconferenza. Non è un processo consapevole, ma contribuisce in misura determinante a creare un’atmosfera rilassata. Con una persona sconosciuta, invece, il cervello ricorre alle esperienze generali. Questo porta a dare più ascolto al proprio istinto, che non sempre è affidabile. Tuttavia, è necessario prendere seriamente la situazione e porre domande al proprio interlocutore. L’ascolto attivo, avviare una conversazione con il piede giusto e il feedback conclusivo sono ancora più importanti tra partecipanti di una conferenza che non si conoscono.

Queste videoconferenze sono molto più impegnative. È necessario tenerne conto nella pianificazione della giornata e quindi disporre del tempo sufficiente complessivo, senza dimenticare le pause.

Con il passare del tempo miglioreremo le nostre competenze nell’utilizzo degli strumenti online?

Assolutamente sì. Il cervello si abitua a gestire questi strumenti. Si sono verificate discussioni simili quando è stato inventato il telefono,  ma abbiamo adeguato la tecnologia e oggi telefonare è la cosa più normale del mondo. Ad esempio, noi adulti non consideriamo più che chi ci ascolta non può vedere i nostri gesti e abbiamo integrato la tecnologia nel nostro comportamento. Nelle videoconferenze compenseremo rapidamente le lacune.


Christoph Hoffmann, ZHAW

Informazioni sulla persona

Christoph Hoffmann, psic. dipl. SUP, ing. dipl. STS, laurea in psicologia con indirizzo in psicologia del lavoro e dell’organizzazione a Zurigo. Lavora come consulente e docente presso lo IAP, l’Istituto di Psicologia Applicata, ed è attivo anche nel Leadership Circle, Coaching e Change Management dell’Università di scienze applicate di Zurigo (ZHAW). Ha scritto il libro «Gehirngerechte Führung» (2019) ed è responsabile del CAS Leadership Basic e di diversi corsi di perfezionamento. Durante la crisi dovuta al coronavirus offre i suoi corsi di perfezionamento e coaching in videoconferenza.

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