«Il buon senso diventa merce rara»
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«Il buon senso diventa merce rara»

La digitalizzazione penetra sempre più a fondo nel mondo dei servizi. Il ricercatore di tendenze David Bosshart vede questa evoluzione come un’arma a doppio taglio e nell’intervista, spiega dove porterà il viaggio, che non sarà privo di rischi per noi umani.

Risposte David Bosshart, Istituto Gottlieb Duttweiler, Rüschlikon

Che cos’è per lei un buon servizio? 

Con l’avanzamento dell’economia dei servizi nell’economia dell’intrattenimento, l’idea di servizio si identifica con una maggiore comodità o con un più alto grado di immersione. Il servizio si riduce a un clic e funziona. Oppure si inizia un lungo cammino attraverso video, podcast e social media, che attirano sempre più in profondità. Questa è l’immersione. Per me personalmente, l’unica cosa importante è poter sempre scegliere tra il servizio offerto da un essere umano o da una macchina.

Cosa c’entra l’intelligenza artificiale con il servizio?

L’intelligenza artificiale (IA) serve in primo luogo a prevedere il comportamento di una persona in modo più rapido e preciso. Invece di usare l’intelligenza umana di un buon venditore, che ricorre alla sua molta esperienza e sottile sensibilità, l’intelligenza artificiale si basa su serie di dati, modelli e deviazioni. Meglio funziona, più sfumato diventa il confine con la manipolazione comportamentale.

Sfumato?

Evitiamo i malintesi: in linea generale, l’IA è una benedizione. Ma finora ha prevalso soprattutto la pressione finalizzata a velocizzare le vendite e ad approfittare delle debolezze umane. Anche se il fatto riguarda la Apple stessa, il CEO Tim Cook ha detto, non a caso, che «le nostre stesse informazioni, da quelle sulle abitudini quotidiane a quelle intime e personali, vengono usate come armi contro di noi con precisione militare». Ricordate che non è un caso che i servizi segreti forniscano il servizio di «intelligence», come la CIA («Central Intelligence Agency»).

Le vostre domande meritano il miglior servizio

C’è sempre qualcuno a vostra disposizione. Di persona in negozio, in modo pratico tramite la hotline svizzera, rapidamente con il servizio online da qualsiasi luogo o ancora più comodamente a casa vostra.

Noi di Swisscom ci impegniamo al massimo per offrirvi il miglior servizio possibile oggi, cercando al tempo stesso di prevedere le esigenze di domani.

In che modo l’IA sta cambiando l’esperienza in ambito di servizio? 

Siamo solo all’inizio. Soprattutto per i malati e le persone anziane, l’IA può avere effetti incredibilmente positivi e in grado di migliorare la qualità della vita. Ma la domanda relativa alla sovranità dei dati, ovvero sul loro possesso e valore economico, non ha ancora avuto una risposta e forse non l’avrà mai, anche perché manca la volontà. I servizi di grande utilità, come quelli menzionati, arrivano molto lentamente sul mercato, mentre quelli dannosi si diffondono con una rapidità estrema.

Può fare un esempio?

Se l’IA sa che alle quattro del pomeriggio sono a corto di glucosio e la mia forza di volontà vacilla, riceverò il pop-up di una pizza succulenta a portata di clic e a 12 minuti dalla mia scrivania, basato sulla maggiore probabilità di una mia reazione. È interessante notare che l’analista sociale e del potere americano C. Wright Mills disse già nel 1951 che i consumatori stavano diventando «allegri robot» ed «eunuchi politici». All’epoca, si trattava di sviluppare una pubblicità seducente, che dal punto di vista odierno sembra del tutto innocua.

Dove ci sta portando il viaggio?

In generale vale il principio per cui una tecnologia sempre più forte incontra persone deboli. Quando si delegano sempre più compiti alle macchine, per evitare di fare i calcoli a mente, applicare la regola del tre, sforzarsi di comprendere le parole straniere o allenare la memoria, il buon senso diventa merce rara. Quando i confini tra analogico e sintetico, online e offline, e-commerce e commercio diventano obsoleti, non possiamo più distinguere tra modello e realtà. O almeno non chi non ha una sana autocoscienza e non può interrogarsi criticamente. Il Covid-19 offre ottimo materiale per lo studio della casistica. Siamo arrivati nell’era degli ignoranti.

E ci limitiamo a guardare?

Il moltiplicarsi dei casi di ransomeware e cyberattacchi fa aumentare il desiderio di un’autonomia e un’indipendenza radicali: preferireste attraversare il deserto a bordo di una Tesla alla mercé di un software vulnerabile o con una vecchia Volvo che, se necessario, potete riparare da soli? La Marina degli Stati Uniti ha ripreso a insegnare ai suoi marinai la navigazione con i corpi celesti. Con l’aumentare della loro vulnerabilità, le macchine intelligenti possono ambire sempre meno al ruolo di modello esclusivo.

L’IA renderà presto superflui gli umani sul fronte dei clienti? 

Chiaramente no. Dipende sempre dalla situazione: in base al momento, può capitare di preferire un essere umano a un computer come interlocutore e viceversa.

Quindi una voce cordiale, un sorriso e un contatto personale non possono essere sostituiti da una macchina? 

Ovviamente no. Non dobbiamo dimenticare il ruolo essenziale giocato dall’olfatto: una persona senza odore, che non possa essere annusata, è condannata alla morte sociale. Un computer non odora di niente e quindi è privo di interesse anche dal punto di vista sessuale. Può solo avere un bel design. 

Informazioni personali: David Bosshart

David Bosshart, dopo la formazione come impiegato di commercio, ha conseguito un dottorato in filosofia e teoria politica all’Università di Zurigo. Dal 1999 al 2020 è stato CEO dell’Istituto Gottlieb Duttweiler a Rüschlikon, Zurigo. Il dottor David Bosshart è presidente della Fondazione G. e A. Duttweiler dal 2020.

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