Intelligence artificielle
Désormais, l’intelligence artificielle (IA) est bien souvent le premier point de contact chez Swisscom. Que ce soit par téléphone, via le chat ou dans certains Shops, les systèmes intelligents comprennent les demandes plus rapidement et apportent un soutien ciblé à la clientèle. Ils allègent la charge de travail du personnel et améliorent le service.
Au cours des derniers mois, Swisscom a développé deux projets : l’assistant numérique Sam pour la hotline, et Kira (AI Retail Analytics) pour une sélection de Shops. Tous deux illustrent la manière dont l’IA soutient le service clientèle.
Depuis le lancement de Sam fin 2025, cet assistant vocal assisté par l’IA a
traité plus de 2,3 millions de demandes destinées à la hotline. Sam
réceptionne les appelants et recueille les demandes, puis il répond aux
questions simples ou transmet l’appel à une personne responsable. Il apporte
notamment son aide dans les tâches administratives telles que la prolongation des délais de paiement ou la remise d’un code de connexion. L’avantage: les clientes et clients ne perdent plus de temps à appuyer sur les touches de leur téléphone pour naviguer dans le menu vocal. Ils décrivent simplement leur demande avec leurs propres mots. Même en suisse allemand. Sam se charge également des premières étapes de l’identification. Ainsi, les collaboratrices et collaborateurs ont plus de temps pour l’entretien-conseil à proprementparler.
Toutefois, les nouvelles solutions ne se déploient pas toujours sans accroc. Après le lancement de Sam via la hotline, des clientes et clients ont indiqué avoir éprouvé quelques difficultés dans leurs interactions avec l’assistant vocal. Swisscom prend ces retours très au sérieux. Les clientes et clients peuvent donc désormais demander à tout moment d’être mis en communication avec une personne. Par ailleurs, Swisscom poursuit le développement de Sam et les nouvelles mesures portent leurs fruits puisque Swisscom constate un nombre moins élevé de rappels et identifie mieux les situations dans lesquelles l’assistant Sam est utile et celles où un soutien humain est préférable.
Tandis que Sam apporte son soutien dans le chat et via la hotline, Swisscom teste actuellement Kira dans certains Shops. Ce système aide à comprendre quels aspects du Shop intéressent les clientes et clients, et comment améliorer leur expérience. Il relève également la durée d’attente des clientes et clients, les demandes qui sont particulièrement fréquentes, et observe si certaines personnes quittent le Shop avant d’avoir été conseillées. Ces constatations aident à améliorer les processus de manière ciblée.
Kira enregistre des données à l’aide de capteurs et, pendant l’entretien-conseil, avec des microphones spéciaux. Important: le système n’observe pas de personnes individuelles. Il traite les données de manière anonyme et ne les évalue que pour le Shop concerné. Swisscom ne cherche pas à savoir qui dit quoi, mais à connaître les sujets de préoccupation des clientes et clients de manière générale. En outre, Kira mesure avec précision les durées d’attente et de visite. Remarque: toute personne qui ne souhaite pas que l’entretien-conseil soit enregistré et évalué peut se rendre dans une zone de conseil sans microphone.
Chat, hotline ou Shop: ces exemples montrent que l’IA chez Swisscom n’est pas une fin en soi. Elle aide à rendre les processus de service plus efficaces, à réduire les temps d’attente et à aider les collaboratrices et collaborateurs à faireévoluer la qualité du conseil de manière ciblée.
Dans l’idéal, la clientèle doit: atteindre plus rapidement son objectif, attendre moins longtemps et avoir la possibilité de compter à tout moment sur une assistance humaine. Même à l’ère de l’IA, un bon service est avant tout personnalisé.
