Plutôt que de chercher des informations dans l’entreprise, pourquoi ne pas simplement poser la question à un chatbot? C’est précisément la mission d’un assistant IA. Vous trouverez dans cet article des exemples concrets et des conseils pratiques pour sa mise en œuvre.
Les thèmes essentiels en un coup d’œil
- Grâce aux assistants IA, les collaborateurs peuvent effectuer des recherches en langage naturel dans les connaissances de l’entreprise.
- Les collaborateurs trouvent plus rapidement les informations recherchées.
- Lors de la création d’assistants IA, il convient de tenir compte de la protection des données et de la sécurité des données.
- Les assistants IA peuvent être créés sans connaissances en programmation
- Ils conviennent notamment aux RH, au support, à la vente et à la gestion des connaissances
Combien de temps vos équipes et vous-même passez-vous à rechercher des informations? Si la réponse est «trop», poursuivez votre lecture. Imaginiez que vous puissiez interroger un assistant IA sur vos manuels produits, règlements, modèles de lettres, instructions internes, prescriptions en matière de protection des données et bien plus encore? «Comment remplacer la pièce XY sur la machine X?», «Quel est le montant des déductions pour la caisse de pension à 49 ans?», «Traduis ma réponse à cette demande d’un client en allemand.» Ces quelques exemples illustrent la manière dont un assistant IA peut vous aider à répondre à des questions.
De quoi ai-je besoin pour créer un assistant IA?
Commençons par clarifier quelques termes:
- Les chatbots IA sont des outils polyvalents capables de répondre à des questions («prompts») sur différents sujets. Exemples: Claude, ChatGPT, Google Gemini ou Microsoft Copilot Chat.
- Les assistants IA sont des chatbots qui utilisent des documents spécifiques que vous leur fournissez pour répondre. Ce sont en quelque sorte des spécialistes d’un domaine précis. Chez ChatGPT, par exemple, ces assistants s’appellent simplement des GPT.
- Les agents IA (agentic AI) peuvent en outre exécuter des actions, par exemple en rassemblant des informations provenant de différentes sources et en les enregistrant directement dans le CRM ou sous forme de document. Les termes «agent» et «assistant» sont souvent utilisés comme synonymes.
Pour créer des assistants IA, vous devez avoir accès à une plateforme d’intelligence artificielle générative, également appelée «GenAI». C’est sur celle-ci que vous pourrez concevoir vos assistants avant de les partager avec vos équipes.
Avant de choisir une telle plateforme, il est essentiel de réfléchir à la question de la protection des données, surtout si vous souhaitez travailler avec des documents confidentiels:
- Dans quel pays les documents et les prompts sont-ils stockés?
- Les données sont-elles utilisées pour l’entraînement des modèles et peuvent-elles être consultées par d’autres personnes?
Si vous souhaitez garantir la protection des données, optez pour une plateforme qui stocke les données en Suisse et ne les utilise pas à des fins d’entraînement. Par exemple, l’outil Swiss AI Assistant de Swisscom.
Comment un assistant IA accède aux connaissances de l’entreprise
Lorsqu’une collaboratrice ou un collaborateur pose une question, l’assistant IA commence par rechercher les informations pertinentes dans les documents de l’entreprise qui ont été mis à sa disposition. Ce n’est qu’ensuite que le modèle d’IA formule une réponse en langage naturel à partir de ces informations. Cette approche est appelée génération augmentée par la recherche d’informations (Retrieval-Augmented Generation, RAG).
L’assistant ne s’appuie donc pas uniquement sur ses connaissances générales, mais tient également compte des informations de l’entreprise mises à sa disposition. Il peut ainsi utiliser de manière ciblée des documentations de produits, des directives, des règlements ou des manuels pour répondre aux questions. Ici aussi, la qualité des réponses dépend ici aussi de la qualité et de l’actualité des informations fournies.
Exemples d’utilisation des assistants IA dans les PME
Les assistants IA détiennent les connaissances au sein de votre entreprise. Bien sûr, vous pouvez également rechercher manuellement les informations souhaitées dans les manuels, les instructions et les archives de fichiers. Mais revenons-en à la question de départ: n’est-il pas plus simple de formuler librement une question comme: «Quel est le numéro de téléphone du service d’assistance pour les imprimantes?», et d’obtenir rapidement une réponse?
Voici quelques exemples de la manière dont vous pourriez utiliser des assistants IA au sein de votre entreprise.
Exemple 1: mettre à disposition des manuels et des instructions en plusieurs langues
Cet assistant a été «alimenté» avec des manuels et de la documentation sur les produits. Il peut s’agir d’appareils que vous utilisez vous-même, par exemple pour la production, ou de produits que vous commercialisez.
Vos équipes peuvent interroger cet assistant dans n’importe quelle langue prise en charge par le modèle utilisé. Vous économisez ainsi les frais de traduction, tout en offrant aux membres de votre personnel la possibilité d’accéder à des informations dans leur langue maternelle.
Attention toutefois: l’IA générative peut commettre des erreurs de traduction («hallucinations»). Il est donc préférable de limiter cet usage aux domaines où une erreur ne présenterait aucun risque pour la santé de vos collaboratrices et collaborateurs.
Exemple 2: consulter rapidement les procès-verbaux de la direction
Vous vous souvenez d’une décision, mais plus de la date? Grâce à l’assistant de procès-verbal, alimenté en permanence par les procès-verbaux de la direction, vous pouvez retrouver rapidement l’information souhaitée en langage naturel.
En raison de la confidentialité de ces documents, cet assistant doit bien sûr être réservé à un cercle restreint de personnes et non à l’ensemble de l’entreprise.
Exemple 3: l’assistant de correspondance
La correspondance commerciale implique de nombreuses tâches routinières. Souvent, les demandes et les réponses se ressemblent. Les modèles et les blocs de texte vous permettent de gagner du temps et de créer un assistant IA que vos équipes pourront utiliser facilement: «Voici les informations sur le produit XY. Rédige une réponse à partir du modèle pour les demandes de renseignements sur les produits. Réponds en italien et utilise le vouvoiement.»
En plus de vous aider à accomplir vos tâches routinières plus rapidement, l’utilisation d’un assistant IA contribue à rendre votre quotidien plus agréable.
Exemple 4: l’assistant RH
Un assistant IA peut également soulager le service des ressources humaines. Il vous suffit de transmettre à l’assistant RH les informations fréquemment demandées concernant les rapports de travail, les vacances, les maladies, les règlements et directives internes, etc. Les collaboratrices et collaborateurs peuvent ainsi trouver plus rapidement les informations recherchées. L’assistant RH peut toutefois occasionner un peu de travail de gestion, car vous devez régulièrement remplacer les documents obsolètes par des informations actuelles.
Exemple 5: l’assistant de support
Vous pouvez rassembler les questions fréquentes de votre clientèle concernant l’utilisation de vos produits dans un assistant de support. Pour ce faire, veillez à associer les demandes aux solutions proposées. Ainsi, si un client pose une question déjà traitée, l’assistant connaîtra certainement la bonne réponse. Cette option est particulièrement utile pour les nouvelles recrues qui ne maîtrisent pas encore parfaitement vos produits.
Exemple 6: l’assistant de vente et de conseil
Les collaborateurs de la vente consacrent beaucoup de temps à rassembler des informations sur les produits, les prix, les références ou les demandes antérieures de la clientèle. Un assistant de vente et de conseil centralise ces connaissances en un seul endroit. Il peut notamment répondre à des questions telles que: «Parmi nos solutions, lesquelles conviennent à une entreprise de production comptant 50 collaborateurs?» ou «Crée un résumé de nos principaux avantages pour le client XY» Le temps consacré à la préparation des entretiens avec la clientèle diminue ainsi, tandis que les connaissances des collaborateurs expérimentés restent accessibles à toute l’entreprise.
Des règles claires pour de meilleurs résultats
Un assistant IA n’est utile que dans la mesure où les informations auxquelles il a accès sont fiables. Il est donc judicieux de définir quelques règles de base avant même sa mise en place. Déterminez tout d’abord quelles personnes sont autorisées à créer et à gérer des assistants. Définissez également quels documents peuvent être utilisés comme source de connaissances et qui est responsable de leur mise à jour.
Le contrôle régulier de la qualité est tout aussi important. Vérifiez par sondage si les réponses sont correctes, compréhensibles et à jour. Vous vous assurez ainsi que vos collaboratrices et collaborateurs peuvent faire confiance à l’assistant et qu’ils ne travaillent pas involontairement avec des informations obsolètes. Des responsabilités clairement définies contribuent à préserver durablement les bénéfices d’un assistant IA et à maintenir la valeur de la gestion des connaissances basée sur l’IA.
Instructions: créer un assistant IA
La création de vos propres assistants IA ne nécessite aucune compétence en programmation. Il faut simplement un peu de temps et le goût de l’expérimentation. Intéressons-nous à l’assistant de manuels mentionné dans l’exemple 1 avec Swiss AI Assistant. La procédure pourrait ici se dérouler de la manière suivante:
- Rassemblez tous les documents nécessaires au format PDF ou Word.
- Créez un nouvel assistant dans Swiss AI Assistant, donnez-lui un nom explicite et rédigez une brève description.
- Voici maintenant la partie la plus intéressante: créez les instructions de base indiquant ce que l’assistant doit faire et comment il doit traiter les demandes. Ce prompt système détermine le comportement de base et pourrait être formulé comme suit:
«Tu fournis des renseignements sur nos produits en t’appuyant sur les informations contenues dans les manuels et la documentation relative aux produits. Pour ce faire, tu n’utilises que les documents téléchargés.» - Téléchargez les documents préparés.
- Testez l’assistant. À partir de maintenant, faites-le après chaque étape.
- Il est maintenant temps de procéder à l’ajustement des réglages: vous pouvez compléter le prompt système et donner des détails sur la manière dont l’assistant doit formuler sa réponse. Voici quelques exemples:
- Indique toujours la source dans la réponse.
- Réponds dans un langage compréhensible par toutes et tous, y compris les néophytes.
- Utilise la typographie suisse romande.
- N’ajoute pas d’espace avant les signes de ponctuation doubles.
- Utilise le tutoiement (ou le vouvoiement) dans tes réponses.
- Si tu ne trouves pas la réponse à une question dans les documents, réponds par «Je suis désolé, je n’ai pas de réponse à cette question.»
- Réponds toujours de manière polie et courtoise.
Testez différentes instructions et observez comment l’assistant réagit, même en cas de questions plutôt impolies et inattendues. Si le résultat vous convient, vous pouvez partager l’assistant avec vos équipes. Pour faciliter la prise en main, vous pouvez ajouter quelques exemples de prompts sous «Entrées en matière».
Et bien sûr, vous pouvez également utiliser des plateformes telles que Swiss AI Assistant comme chatbot et vous appuyer sur ses connaissances existantes, par exemple si vous ne souhaitez pas créer d’assistant spécialisé.
Swiss AI Assistant: Protection des données incluse
Avec Swiss AI Assistant, vous mettez l’IA générative à la disposition de votre entreprise, sans vous soucier de la protection des données. Toutes les données sont stockées et traitées en Suisse chez Swisscom. Utilisez des assistants avec vos documents professionnels pour un échange d’informations efficace et sécurisé, grâce à un abonnement valable pour toute l’entreprise. Testez Swiss AI Assistant gratuitement pendant un mois.
Questions fréquentes sur les assistants IA
Qu’est-ce qu’un assistant IA?
Un assistant IA est un chatbot spécialisé qui accède aux informations contenues dans les documents que vous mettez à sa disposition. Il peut ainsi répondre à des questions sur des sujets internes à l’entreprise et soutenir les collaboratrices et collaborateurs dans leur travail quotidien.
Quelle est la différence entre un assistant IA et un chatbot IA?
Les chatbots IA généralistes répondent aux questions sur la base de leurs connaissances acquises lors de l’entraînement. Un assistant IA utilise en plus les documents et les informations de votre entreprise. Il peut ainsi fournir des réponses nettement plus spécifiques.
À quelles entreprises les assistants IA conviennent-ils?
Les assistants IA conviennent aux entreprises de toutes tailles. Ils sont particulièrement utiles lorsque les collaboratrices et collaborateurs recherchent régulièrement des informations ou doivent répondre à des questions récurrentes.
De quelles données un assistant IA a-t-il besoin?
Il peut notamment s’appuyer sur des manuels, des directives, des règlements, des documentations de produits, des modèles ou des bases de connaissances internes. Plus la qualité de ces documents est élevée, plus les réponses de l’assistant sont utiles.
Les assistants IA sont-ils sûrs?
Cela dépend de la plateforme choisie et des mesures prises en matière de protection des données. Les entreprises doivent vérifier où les données sont stockées, qui peut y accéder et si les informations sont utilisées pour entraîner des modèles d’IA.
Comment commencer avec un assistant IA?
Commencez par un cas d’utilisation clairement défini, par exemple pour les RH, le support ou la documentation de produits. Rassemblez les documents pertinents, créez un premier assistant et testez-le à l’aide de questions typiques du quotidien professionnel.
