Customer Experience Consulting

Conseils en CX avec impact commercial

Des expériences client exceptionnelles sont la clé du succès pour les organisations. Et à l’ère de l’IA et de l’automatisation, elles sont plus complexes que jamais à concevoir. Grâce à nos solutions dédiées, vous enthousiasmez votre clientèle sur le long terme et transformez votre entreprise pour la préparer à l’avenir.

Conseils stratégiques en CX avec l’ADN de Swisscom

Les clients attendent une expérience transparente, alors même que le Customer Journey est de plus en plus difficile à gérer. Côté clients, la dernière expérience positive devient la référence sur l’ensemble du secteur. De façon générale, elle compte désormais autant que le produit. Dans le même temps, la demande de personnalisation augmente, même si les attentes en matière de protection des données restent très hautes.

Chez les entreprises, la digitalisation promet certes une évolutivité, mais les budgets et les processus sont soumis à une énorme pression de rentabilité. Les environnements système fragmentés ou obsolètes imposent des migrations vers le cloud et SaaS. En parallèle, les exigences réglementaires se multiplient – RGPD, FINMA, EU AI Act. Loin de venir d’un seul côté, la complexité naît des contradictions entre les attentes des clients et la réalité opérationnelle. D’où notre choix d’associer stratégie CX, innovation technologique et expertise des plateformes de bout en bout – tout réuni en un endroit unique en Suisse.

Facts & Figures

des entreprises considèrent l’expérience client comme importante ou très importante. Source: Étude Swiss CEX 2025

des entreprises déclarent rencontrer des difficultés à mesurer le ROI. Source: Étude Swiss CEX 2025

ont mis en place des chatbots – l’adoption d’outils de front-stage basés sur l’IA varie fortement. Source: Étude Swiss CEX 2025

Von Kundenzufriedenheit zu Kundenbegeisterung

Aktuelle Markttrends zeigen, wo die grössten Hebel für eine herausragende Customer Experience liegen. Erfahren Sie, welche Handlungsfelder sich daraus ableiten lassen und wie wir Sie unterstützen können. Es geht dabei im Kern immer um die genannte Abstimmung zwischen Kundenbedürfnissen, Markenversprechen, Unternehmenszielen und technologischen Lösungen.

Personalisierte Kundenerlebnisse mit KI: AI-Souveränität

Wir helfen Ihnen, von kurzfristigen Experimenten zu einer integrierten KI-Strategie überzugehen. Gemeinsam verankern wir KI verantwortungsbewusst in Ihrer Customer-Experience-Strategie und definieren klare ethische Richtlinien. So wird KI zu einem vertrauenswürdigen und steuerbaren Asset für Ihren Geschäftserfolg.

Emotionale Kundenerlebnisse: High-Value Journey Design

Kundenerlebnisse bilden sich nicht an einzelnen Kontaktpunkten, sondern an „Magic Moments“, die über die gesamte Kundenbeziehung hinweg entstehen. Durch tiefgehendes Journey Design eliminieren wir Reibungsverluste, übersetzen den gesteigerten Kundenwert unmittelbar in Unternehmenserfolg und halten dabei konsequent Ihr Markenversprechen im Fokus.

Nahtlose Kundenerlebnisse: Ecosystem Architecture

Durch die Verknüpfung Ihrer Plattformen (z.B. CRM, Contact Center, Analytik-Tools) schaffen wir eine stabile Basis für ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Diese funktionale Architektur stimmen wir exakt auf Ihre Unternehmensziele ab für maximale Wertschöpfung – denn Technologie ist nur so gut wie die Strategie dahinter.

Messbare Kundenerlebnisse: CX Operating Model

Ein herausragendes Kundenerlebnis basiert auf einer klaren Struktur und wiederholbaren Prozessen. Wir etablieren Customer Experience als operative Disziplin in Ihrem Unternehmen: Mit messbaren Kennzahlen, klar definierten Rollen und Verantwortlichkeiten sorgen wir für eine nachhaltige Verbesserung von Kundenerlebnissen und stärken Ihre Markenwahrnehmung.

Future of CX: comprendre les tendances du marché, enthousiasmer davantage.

Pour répondre aux attentes des clients aujourd’hui, une stratégie s’impose. Quatre enjeux déterminent si la Customer Experience va se transformer en atout concurrentiel ou en gouffre financier. Ces champs d’action sont complexes. Mais ils recèlent un énorme potentiel pour une expérience client intégrée et transparente – et pour un succès commercial durable.

Omnicanal 7×24 – exploiter la portée, maîtriser la complexité

L’impact n’est pas automatiquement décuplé par le nombre de canaux. Sans une orchestration rigoureuse apparaissent des processus parallèles, des ruptures de média et une hausse des coûts. Le contexte client se perd. Une stratégie omnicanale bien pensée sait relier les Touchpoints avec intelligence. Elle augmente le taux de conversion, réduit le coût par contact, diminue le taux de résiliation et améliore le Net Promoter Score. L’omnicanal devient rentable si la portée est à la fois étendue et maîtrisée.

Automatisation – des frictions à la performance

Lorsque les processus sont fragmentés, c’est surtout la charge de travail qui augmente. Des délais de traitement élevés et des boucles manuelles font grimper les coûts et freinent la croissance. Une automatisation ciblée permet de réduire le taux d’erreur et le temps moyen de traitement, de diminuer le coût de service tout en améliorant le niveau de service et la productivité des agents. L’évolutivité devient ainsi planifiable, sans se transformer en épreuve de force.

Intelligence artificielle – décisions créatrices de valeur grâce aux données

Des données dispersées et des initiatives d’IA isolées sont source d’incertitude plutôt que de valeur ajoutée. Sans gouvernance claire, l’IA en reste au stade d’expérience. Si elle est intégrée avec stratégie, l’IA réduit le temps de résolution, développe le self-service et diminue les résiliations grâce à des actions proactives. Ce faisant, la valeur vie client s’accroît, car les décisions sont fondées et tiennent compte du contexte. L’IA crée de la valeur en améliorant de manière mesurable la qualité des décisions.

Move to Cloud – favoriser la rapidité

Les systèmes hérités, les longs cycles de mise à jour et les silos de données constituent un frein structurel à l’innovation. Chaque intégration devient un projet, chaque ajustement une épreuve de patience. Le passage au cloud accélère l’innovation et la fréquence de déploiement, améliore la disponibilité des systèmes et réduit le time-to-market. Dans le même temps, les coûts d’exploitation IT diminuent grâce à des modèles flexibles et évolutifs. Le cloud ne se résume pas une simple mise à niveau IT. Il est vecteur de rapidité, de stabilité et de croissance.

Pourquoi avec Swisscom?

La confiance aiguise notre vision de l’avenir

Nous assurons le service universel digital de la Suisse. Une responsabilité qui imprègne chacune de nos expériences client.

Le dialogue est dans nos gènes

Depuis toujours, nous connectons les entreprises avec leur clientèle – à travers des moments authentiques et personnels.

Nous vivons l’innovation en petit et en grand

Nous traduisons les nouvelles technologies en expériences, au profit aussi bien des start-ups que des grands groupes.

Des conseils créateurs de valeur sur tout votre cycle de vie CX

Dans notre approche de conseil, nous voyons la perspective du client comme un impératif stratégique. Chaque décision, chaque processus et chaque produit ne déploie ses effets qu’au contact réel avec les clientes et clients. Et pourtant, la logique interne prévaut souvent dans la façon d’aborder les défis commerciaux – à partir de silos, de structures et de systèmes. Nous inversons la perspective. Nous partons du client et remontons avec méthode vers l’entreprise. Ainsi naissent des solutions qui sont mises en œuvre, mais qui sont surtout vécues, avec à la clé un vrai impact commercial.

L’expérience client n’est pas un projet. C’est un système. Notre approche vous accompagne sur tout le cycle de vie CX – de l’orientation stratégique jusqu’à l’ancrage organisationnel.

1. Apporter des repères dans la relation client

Nous affinons votre stratégie d’expérience client et développons une vision claire qui vous sert de cadre décisionnel.

Vos avantages:
Plus de focus, moins d’agitation. Des initiatives moins complexes. Une solide ligne directrice stratégique qui priorise les investissements et renforce la fiabilité sur le marché, mesures à l’appui.

2. Concevoir l’expérience client

Nous créons et façonnons des expériences tout au long des Customer Journeys pertinents et des «moments that matter» – data-based, priorisé et déployable.

Vos avantages:
Les ressources sont consacrées aux moments qui comptent vraiment. Les mesures ont un impact direct sur le taux de conversion, la satisfaction et la fidélisation, au lieu de se perdre dans des optimisations isolées.

3. Accompagner l’intégration de la technologie

Nous veillons à ce que la technologie ne coexiste pas de manière isolée, mais qu’elle interagisse avec cohérence entre les canaux, les données et les processus.

Vos avantages:
Les systèmes deviennent exploitables, et pas simplement mis en œuvre. Les investissements dans les plateformes et les outils portent leurs fruits au quotidien et apportent de la transparence sur la performance et l’efficacité.

4. Transformer l’organisation

Nous ancrons l’expérience client de manière structurelle via une gouvernance, des responsabilités claires et des mécanismes d’amélioration en continu.

Vos avantages:
Le changement ne se limite pas à une présentation PowerPoint. Il s’intègre au cœur de votre organisation – mesurable, pilotable et efficace à long terme.

Contactez nos experts

Contactez-nous sans engagement afin que nous abordions ensemble vos défis liés à l’expérience client. Nous nous ferons un plaisir de vous proposer une offre sur mesure selon vos besoins.

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