Customer Experience Consulting  

Consulenza CX con business impact

In ogni attività il successo dipende in misura decisiva da esperienze cliente eccellenti. Creare le customer experience non è mai stato così complesso come nell’era dell’IA e dell’automazione. Con le nostre soluzioni Customer Experience entusiasmate durevolmente i clienti e trasformate il vostro business per essere pronti al futuro.

Consulenza CX strategica con il DNA Swisscom

I clienti si aspettano esperienze impeccabili – e il customer journey management diventa sempre più complesso. Dal punto di vista del cliente, l’ultima esperienza migliore vissuta diventa un parametro di riferimento valido per tutto il settore d’attività. In generale, si può affermare che oggi l’esperienza ha la stessa importanza del prodotto. Ma cresce anche il desiderio di personalizzazione, mentre allo stesso tempo non è consentito scendere a compromessi sulla conformità alla protezione dei dati.

Dal punto di vista aziendale, la digitalizzazione promette scalabilità ma budget e processi sono esposti a una fortissima pressione verso l’efficienza. Ambienti di sistema obsoleti o frammentati obbligano a migrare verso il cloud o SaaS. Parallelamente crescono i requisiti normativi, dall’RGPD alla FINMA per arrivare all’AI Act. La complessità non è mai unilaterale. È il risultato dell’incontro e dello scontro tra aspettative della clientela e realtà operativa. Ecco perché noi combiniamo la strategia CX con l’innovazione tecnologica e la competenza end to end in fatto di piattaforme. Tutto sotto lo stesso tetto, in Svizzera.

Facts & Figures

countdown 173%

delle imprese ritiene che la customer experience sia importante o molto importante. Fonte: Studio Swiss CEX 2025

countdown 84%

delle imprese afferma di avere difficoltà nel misurare il ROI. Fonte: Studio Swiss CEX 2025

countdown 70%

hanno implementato dei chatbot; l’introduzione di tool front stage basati sull’IA presenta forti variazioni. Fonte: Studio Swiss CEX 2025

Von Kundenzufriedenheit zu Kundenbegeisterung

Aktuelle Markttrends zeigen, wo die grössten Hebel für eine herausragende Customer Experience liegen. Erfahren Sie, welche Handlungsfelder sich daraus ableiten lassen und wie wir Sie unterstützen können. Es geht dabei im Kern immer um die genannte Abstimmung zwischen Kundenbedürfnissen, Markenversprechen, Unternehmenszielen und technologischen Lösungen.

Personalisierte Kundenerlebnisse mit KI: AI-Souveränität

Wir helfen Ihnen, von kurzfristigen Experimenten zu einer integrierten KI-Strategie überzugehen. Gemeinsam verankern wir KI verantwortungsbewusst in Ihrer Customer-Experience-Strategie und definieren klare ethische Richtlinien. So wird KI zu einem vertrauenswürdigen und steuerbaren Asset für Ihren Geschäftserfolg. 

Emotionale Kundenerlebnisse: High-Value Journey Design

Kundenerlebnisse bilden sich nicht an einzelnen Kontaktpunkten, sondern an „Magic Moments“, die über die gesamte Kundenbeziehung hinweg entstehen. Durch tiefgehendes Journey Design eliminieren wir Reibungsverluste, übersetzen den gesteigerten Kundenwert unmittelbar in Unternehmenserfolg und halten dabei konsequent Ihr Markenversprechen im Fokus.

Nahtlose Kundenerlebnisse: Ecosystem Architecture

Durch die Verknüpfung Ihrer Plattformen (z.B. CRM, Contact Center, Analytik-Tools) schaffen wir eine stabile Basis für ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Diese funktionale Architektur stimmen wir exakt auf Ihre Unternehmensziele ab für maximale Wertschöpfung – denn Technologie ist nur so gut wie die Strategie dahinter.

Messbare Kundenerlebnisse: CX Operating Model

Ein herausragendes Kundenerlebnis basiert auf einer klaren Struktur und wiederholbaren Prozessen. Wir etablieren Customer Experience als operative Disziplin in Ihrem Unternehmen: Mit messbaren Kennzahlen, klar definierten Rollen und Verantwortlichkeiten sorgen wir für eine nachhaltige Verbesserung von Kundenerlebnissen und stärken Ihre Markenwahrnehmung.

Future of CX: capire i trend di mercato. Entusiasmare a tutti i livelli.

Oggi, chi vuole soddisfare le aspettative della clientela deve adottare un approccio strategico. Sono quattro i fattori di mercato che decidono se la customer experience diventa un vantaggio competitivo o un costo improduttivo. Si tratta di ambiti operativi complessi, ma allo stesso tempo offrono un potenziale enorme per giungere a una customer experience integrata e impeccabile, ottenendo un successo duraturo nel business.

Omnichannel 24/7 – raggiungere tante persone, gestire la complessità

Più canali non significa necessariamente più impatto. Senza una valida orchestrazione ne derivano processi paralleli, cambi di supporto e costi crescenti. Il contesto della clientela viene perso di vista. Una strategia omnichannel ben studiata combina i touchpoint in modo intelligente. Questo permette di aumentare la conversione, tagliare i costi per contatto, ridurre il churn e far salire il net promoter score. L’omnichannel ripaga se non si limita a raggiungere un pubblico più vasto, ma diventa uno strumento per gestire le relazioni.

Automazione: dall’attrito alla performance

Se i processi sono frammentati, ad aumentare è soprattutto l’onere di lavoro. Tempi di elaborazione elevati e rielaborazioni manuali fanno lievitare i costi e frenano la crescita. Un’automazione mirata riduce il tasso di errore e il tempo medio di elaborazione, taglia il costo di servizio e allo stesso tempo fa aumentare il livello di assistenza e la produttività degli agenti. In questo modo la scalabilità diventa un percorso pianificabile anziché una prova di resistenza.

Intelligenza artificiale: decisioni ad alto valore aggiunto sulla base dei dati

I dati distribuiti e le iniziative IA isolate provocano incertezza senza offrire un valore aggiunto. In assenza di una governance chiara, l’IA rimane un esperimento. Se integrata strategicamente, l’IA accorcia il tempo di risoluzione, fa aumentare il tasso di self-service e riduce il tasso di churn grazie a interventi predittivi. Allo stesso tempo cresce il customer lifetime value perché le decisioni sono più oggettive e basate sul contesto. L’IA crea valore se permette di ottenere un miglioramento misurabile della qualità delle decisioni.

Move to cloud – la scelta per più velocità

Sistemi legacy, lunghi cicli di release e silos di dati frenano strutturalmente l’innovazione. Ogni integrazione diventa un progetto, ogni cambiamento mette a dura prova la pazienza. Il move to cloud aumenta la velocità d’innovazione e la frequenza d’implementazione, migliora la disponibilità dei sistemi e accorcia il time to market. Allo stesso tempo diminuiscono i costi IT operativi grazie a modelli flessibili e scalabili. Il cloud non è un upgrade dell’IT. È il primo passo verso la velocità, la stabilità e la crescita.

Perché con Swisscom?

La fiducia consente di mettere a fuoco il futuro

Noi garantiamo la fornitura di servizi digitali di base in Svizzera. È una responsabilità che caratterizza ogni esperienza cliente che creiamo.

Il dialogo è il nostro DNA

Da sempre mettiamo le imprese in collegamento con la loro clientela creando momenti autentici e personali.

Innovazione in grande e in piccolo

Traduciamo le nuove tecnologie in esperienze che danno un impulso tanto alle start-up quanto alle grandi aziende.

Consulenza ad alto valore aggiunto lungo il vostro CX lifecycle

Nella consulenza che offriamo, il punto di vista della clientela è un imperativo strategico. Ogni decisione, ogni processo e ogni prodotto genera un impatto solo nel contatto reale con la clientela. Eppure, le sfide di business vengono spesso affrontate partendo dalla logica interna fatta di silos, strutture e sistemi. Noi invertiamo la prospettiva. Partiamo dalla clientela e lavoriamo sistematicamente a ritroso fino all’impresa. Così nascono soluzioni che non vengono solo implementate ma anche vissute, generando un business impact autentico.

La customer experience non è un progetto. È un sistema. Il nostro approccio vi accompagna lungo l’intero CX lifecycle, dall’orientamento strategico fino al radicamento nell’organizzazione.

1. Orientamento nella relazione con la clientela

Perfezioniamo la vostra strategia di customer experience e sviluppiamo una visione chiara che serve da cornice decisionale.

Il valore aggiunto per voi:
Interventi mirati e non improvvisati. Meno complessità nelle iniziative. Un indirizzo strategico affidabile che priorizza gli investimenti e dà un contributo misurabile all’affidabilità sul mercato.

2. Concezione dell’esperienza cliente

Concepiamo e progettiamo esperienze lungo le customer journey rilevanti e «moments that matter» con un approccio fondato sui dati, prorizzato e adottabile.

Il valore aggiunto per voi:
Le risorse vengono dedicate ai momenti che contano davvero. Le misure contribuiscono direttamente a conversione, soddisfazione e fidelizzazione anziché svanire in ottimizzazioni isolate.

3. Accompagnamento dell’integrazione tecnologica

Facciamo in modo che le tecnologie, anziché limitarsi a coesistere, interagiscano tra canali, dati e processi diversi.

Il valore aggiunto per voi:
Oltre a essere implementati, i sistemi diventano utilizzabili. Gli investimenti in piattaforme e tool hanno un impatto nell’operatività quotidiana e offrono trasparenza su performance ed efficienza.

4. Trasformazione dell’organizzazione

La CX viene radicata strutturalmente attraverso governance, responsabilità chiare e meccanismi di miglioramento continuo.

Il valore aggiunto per voi:
Il cambiamento non è visibile solo in una presentazione PowerPoint. Diventa parte della vostra organizzazione: misurabile, gestibile ed efficace nel lungo periodo.

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