Weniger suchen, mehr wissen: Wie KMU von KI-Assistenten profitieren

Einen Chatbot fragen statt Informationen im Unternehmen suchen: Genau das ist die Aufgabe eines KI-Assistenten. Im Artikel finden Sie konkrete Beispiele und Tipps zur praktischen Umsetzung.

Wie viel Zeit verbringen Sie und Ihre Mitarbeitenden mit der Suche nach Informationen? Wenn Ihre Antwort «zu viel» ist, sollten Sie weiterlesen. Wie wäre es, wenn Sie Produktehandbücher, Reglemente, Briefvorlagen, interne Weisungen, Datenschutzvorgaben und vieles mehr einfach mit einem KI-Assistent befragen könnten? «Wie wechsle ich Teil XY bei Maschine X aus?», «Wie hoch sind die Pensionskassenabzüge mit 49 Jahren?», «Bitte übersetze meine Antwort auf eine Kundenanfrage auf Französisch.» Das sind nur einige Beispiele, wie ein KI-Assistent bei der Beantwortung von Fragen helfen kann.

Was brauche ich für einen KI-Assistenten?

Zuerst eine kurze Begriffsklärung:

• KI-Chatbots sind Allzweck-Werkzeuge, die auf Fragen («Prompts») zu unterschiedlichen Themen antworten. Beispiele für solche Chatbots sind Claude, ChatGPT, Google Gemini oder Microsoft Copilot Chat.
• KI-Assistenten sind Chatbots, die für die Antwort spezifische, von Ihnen bereitgestellte Dokumente verwenden. Sie sind gewissermassen Spezialisten auf einem Thema. Bei ChatGPT beispielsweise heissen diese Assistenten einfach GPTs.
• KI-Agenten (agentic AI) können zusätzlich Handlungen ausführen, indem sie beispielsweise Informationen zusammentragen aus verschiedenen Quellen und direkt im CRM ablegen oder als Dokument speichern. Die Begriffe «Agent» und «Assistent» werden häufig synonym verwendet.

Damit ist bereits gesagt, dass Sie für KI-Assistenten Zugang zu generativer künstlicher Intelligenz benötigen, kurz als «GenAI» bezeichnet. Auf dieser Plattform bauen Sie nun Ihre Assistenten auf und teilen sie mit den Mitarbeitenden.

Bevor Sie sich für eine GenAI-Plattform entscheiden, sollten Sie sich Gedanken um den Datenschutz machen – gerade, wenn Sie mit vertraulichen Dokumenten arbeiten möchten:

• In welchem Land werden die Dokumente und Prompts gespeichert?
• Werden die Daten fürs Training der Modelle verwendet und können sie allenfalls von anderen Personen abgefragt werden?

Wenn Sie den Datenschutz gewährleisten möchten, sollten Sie sich für eine Plattform entscheiden, die die Daten in der Schweiz speichert und nicht fürs Training verwendet. Ein Beispiel dafür ist der Swiss AI Assistant von Swisscom.

Wie ein KI-Assistent auf Unternehmenswissen zugreift

Wenn ein Mitarbeitender eine Frage stellt, durchsucht der KI-Assistent zunächst die hinterlegten Dokumente des Unternehmens nach passenden Informationen. Erst danach formuliert das KI-Modell daraus eine Antwort in natürlicher Sprache. Dieses Vorgehen wird als Retrieval-Augmented Generation (RAG) bezeichnet.

Der Assistent stützt sich also nicht nur auf sein allgemeines Wissen, sondern bezieht hinterlegte Unternehmensinformationen ein. Dadurch lassen sich beispielsweise Produktunterlagen, Weisungen, Reglemente oder Handbücher gezielt für die Beantwortung von Fragen nutzen. Die Qualität der Antworten hängt auch hier von der Qualität und Aktualität der hinterlegten Informationen ab.

Anwendungsbeispiele für KI-Assistenten in KMU

KI-Assistenten sind die Wissensträger in Ihrem Unternehmen. Natürlich könnten Sie Handbücher, Anleitungen und Dateiablagen auch manuell nach den gewünschten Informationen durchsuchen. Aber da sind wir wieder bei der einleitenden Frage. Wie viel einfacher ist es doch, eine Frage frei formulieren zu können: «Wie lautet die Telefonnummer für den Druckersupport?» Und darauf schnell eine Antwort zu erhalten.

Die folgenden Beispiele können Sie als Anregung nutzen, wie Sie KI-Assistenten in Ihrem Unternehmen einsetzen könnten.

Beispiel 1: Handbücher und Anleitungen mehrsprachig verfügbar machen

Diesen Handbuch-Assistent können Ihre Mitarbeitenden nun befragen – und zwar in jeder Sprache, die das verwendete Modell unterstützt. Das heisst, Sie sparen sich die Übersetzungskosten, und die Mitarbeitenden können Informationen trotzdem in ihrer Muttersprache beziehen.

An dieser Stelle allerdings eine kleine Warnung: Es ist durchaus möglich, dass GenAI bei der Übersetzung Fehler macht («halluziniert»). Sie sollten solche Übersetzungen deshalb nur in Bereichen nutzen, in denen keine gesundheitliche Gefährdung für Ihre Mitarbeitenden besteht, wenn der Assistent falsche Informationen liefert.

Beispiel 2: Protokolle der Geschäftsleitung schnell befragen

Vielleicht erinnern Sie sich noch an einen Beschluss, aber nicht mehr ans Datum. Mit dem Protokoll-Assistent, der laufend mit den GL-Protokollen versorgt wird, finden Sie die gewünschte Information schnell und in natürlicher Sprache.

Aufgrund der Vertraulichkeit dieser Unterlagen werden Sie einen solchen Assistenten nur einem bestimmten Personenkreis zugänglich machen und nicht dem gesamten Unternehmen.

Beispiel 3: Der Korrespondenz-Assistent

In der geschäftlichen Korrespondenz verstecken sich viele Routineaufgaben. Die Anfragen und die Antworten gleichen sich. Mit Vorlagen und Textbausteinen können Sie hier Zeit sparen – und mit diesen Vorlagen einen KI-Assistenten erstellen, den Ihre Mitarbeitenden bequem nutzen können: «Das sind die Informationen zum Produkt XY. Bitte erstelle daraus eine Antwort mit der Vorlage für Produktanfragen. Antworte in Italienisch in der Sie-Form.»

Routineaufgaben erledigen Sie auf diesem Weg nicht nur schneller. Der Umgang mit einem KI-Assistenten macht auch schlicht mehr Spass.

Beispiel 4: Der HR-Assistent

Mit einem KI-Assistenten können Sie die Personalabteilung entlasten. Häufig nachgefragte Informationen rund um Anstellungsverhältnisse, Ferien, Krankheit, interne Regelungen und Weisungen und dergleichen speisen Sie in den HR-Assistenten ein. Dadurch finden Mitarbeitende die gesuchten Informationen schneller. Allenfalls verursacht der HR-Assistent etwas Pflegeaufwand, weil Sie veraltete Dokumente regelmässig durch aktuelle Informationen ersetzen müssen.

Beispiel 5: Der Support-Assistent

Sie können häufige Kundenfragen im Umgang mit Ihren Produkten in einem Support-Assistenten sammeln. Kombinieren Sie dazu unbedingt die Anfragen mit den Lösungsvorschlägen. Meldet sich ein Kunde mit einem bereits vorgängig behandelten Anliegen, weiss der Support-Assistent ziemlich sicher die richtige Antwort. Das hilft insbesondere neuen Mitarbeitenden, die mit Ihren Produkten noch nicht im Detail vertraut sind.

Beispiel 6: Der Verkaufs- und Beratungsassistent

Vertriebsmitarbeitende verbringen viel Zeit damit, Informationen zu Produkten, Preisen, Referenzen oder bisherigen Kundenanfragen zusammenzutragen. Ein Verkaufs- und Beratungsassistent bündelt dieses Wissen an einem Ort. Mitarbeitende können diesen Assistenten nutzen, um Fragen zu beantworten wie: «Welche unserer Lösungen eignen sich für ein Produktionsunternehmen mit 50 Mitarbeitenden?» oder «Erstelle eine Zusammenfassung unserer wichtigsten Vorteile für Kunde XY.» Dadurch verkürzt sich der Aufwand für die Vorbereitung von Kundengesprächen, und das Wissen erfahrener Mitarbeitender bleibt für das gesamte Unternehmen verfügbar.

Klare Regeln sorgen für bessere Resultate

Ein KI-Assistent ist nur so gut wie die Informationen, auf die er zugreifen kann. Deshalb lohnt es sich, bereits vor dem Aufbau einige Grundregeln festzulegen. Bestimmen Sie zunächst, welche Personen Assistenten erstellen und verwalten dürfen. Legen Sie zudem fest, welche Dokumente als Wissensquelle verwendet werden dürfen und wer für deren Aktualität verantwortlich ist.

Ebenso wichtig ist die regelmässige Qualitätskontrolle. Prüfen Sie stichprobenartig, ob die Antworten korrekt, verständlich und aktuell sind. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeitenden dem Assistenten vertrauen können und nicht versehentlich mit veralteten Informationen arbeiten. Klare Verantwortlichkeiten helfen dabei, den Nutzen eines KI-Assistenten langfristig zu sichern und den Nutzen des KI-Wissensmanagements beizubehalten.

Anleitung: einen KI-Assistenten erstellen

Eigene KI-Assistenten zu erstellen funktioniert ohne Programmierkenntnisse. Etwas Zeit und Experimentierfreude sollten Sie allerdings mitbringen. Ein Vorgehen für den Handbuch-Assistenten aus Beispiel 1 könnte mit dem Swiss AI Assistant wie folgt ablaufen:

1. Sammeln Sie alle benötigten Dokumente im PDF- oder Word-Format.
2. Erstellen Sie einen neuen Assistenten im Swiss AI Assistant, geben Sie ihm einen erklärenden Namen und erstellen Sie eine Kurzbeschreibung.
3. Nun kommt der spannende Teil: Erstellen Sie die Grundanweisung, was der Assistent machen und wie er mit Anfragen umgehen soll. Dieser sogenannte System-Prompt bestimmt das grundlegende Verhalten und könnte wie folgt lauten:
   «Du gibst Auskunft über unsere Produkte, indem du Informationen aus den Handbüchern und der Produktedokumentation nutzt. Du verwendest dazu nur die hochgeladenen Dokumente.»
4. Laden Sie die vorbereiteten Dokumente hoch.
5. Probieren Sie den Assistenten aus – das sollten Sie von jetzt an nach jedem Schritt machen.
6. Nun geht es ans Feintuning: Sie können den System-Prompt und Details ergänzen, wie der Assistent seine Antwort formuliert. Hier ein paar Beispiele:

• Gib in der Antwort immer die Quelle an.
• Antworte in einer allgemein verständlichen Sprache, die auch Laien verstehen.
• Nutze Schweizerdeutsche Rechtschreibung.
• Verwende immer «ss» statt «ß».
• Duze (Sieze) in deiner Antwort.
• Wenn du eine Frage aufgrund der Dokumente nicht beantworten kannst, antworte mit «Es tut mir leid, darauf habe ich keine Antwort.»
• Antworte immer höflich und zuvorkommend.

Experimentieren Sie mit verschiedenen Anweisungen und prüfen Sie, wie der Assistent reagiert – auch auf eher unhöfliche und unerwartete Fragen. Wenn Sie mit dem Resultat zufrieden sind, können Sie den Assistenten mit Ihren Mitarbeitenden teilen. Um den Einstieg zu erleichtern, können Sie unter «Gesprächseinstiege» ein paar Beispiel-Prompts festhalten.

Und selbstverständlich können Sie Plattformen wie den Swiss AI Assistant auch als Chatbot verwenden und auf dessen bestehendes Wissen zurückgreifen – etwa für Fälle, in denen Sie keinen spezialisierten Assistenten erstellen möchten.

Häufige Fragen zu KI-Assistenten