Customer Experience Consulting

CX-Beratung mit Business Impact

Herausragende Kundenerlebnisse prägen den Erfolg von Organisationen entscheidend. Customer Experience zu gestalten, ist in Zeiten von KI und Automatisierung komplexer denn je. Mit unseren Customer Experience Lösungen begeistern Sie Kunden nachhaltig und transformieren Ihr Business zukunftssicher.

Strategische CX-Beratung mit Swisscom DNA

Kunden erwarten eine nahtlose Experience – während das Customer Journey Management immer komplexer wird. Auf Kundenseite wird die jeweils letzte beste Experience zum branchenübergreifenden Massstab. Und ganz generell zählt das Erlebnis heute genauso viel wie das Produkt. Dabei wächst zudem der Anspruch an Personalisierung – während gleichzeitig die Erwartungen an Datenschutzkonformität kompromisslos hoch ist.

Auf Business-Seite verspricht die Digitalisierung zwar Skalierbarkeit, doch Budgets und Prozesse stehen massiv unter Effizienzdruck. Fragmentierte oder veraltete Systemlandschaften erzwingen Cloud- und SaaS-Migrationen. Parallel steigen regulatorische Anforderungen – von DSGVO über FINMA bis zum AI Act. Komplexität entsteht nicht auf einer Seite. Sie entsteht im Spannungsfeld zwischen Kundenerwartung und operativer Realität. Wir verbinden darum CX-Strategie mit technologischer Innovation und end-to-end Plattform-Expertise. Alles unter einem Dach in der Schweiz.

Facts & Figures

der Unternehmen sehen die Customer Experience als wichtig oder sehr wichtig an. Quelle: Swiss CEX Studie 2025

der Unternehmen gaben an, Schwierigkeiten bei der Messung des ROI zu haben. Quelle: Swiss CEX Studie 2025

haben Chatbots implementiert; die Einführung von KI-gestützten Frontstage-Tools variiert stark. Quelle: Swiss CEX Studie 2025

Von Kundenzufriedenheit zu Kundenbegeisterung

Aktuelle Markttrends zeigen, wo die grössten Hebel für eine herausragende Customer Experience liegen. Erfahren Sie, welche Handlungsfelder sich daraus ableiten lassen und wie wir Sie unterstützen können. Es geht dabei im Kern immer um die genannte Abstimmung zwischen Kundenbedürfnissen, Markenversprechen, Unternehmenszielen und technologischen Lösungen.

Personalisierte Kundenerlebnisse mit KI: AI-Souveränität

Wir helfen Ihnen, von kurzfristigen Experimenten zu einer integrierten KI-Strategie überzugehen. Gemeinsam verankern wir KI verantwortungsbewusst in Ihrer Customer-Experience-Strategie und definieren klare ethische Richtlinien. So wird KI zu einem vertrauenswürdigen und steuerbaren Asset für Ihren Geschäftserfolg.

Emotionale Kundenerlebnisse: High-Value Journey Design

Kundenerlebnisse bilden sich nicht an einzelnen Kontaktpunkten, sondern an „Magic Moments“, die über die gesamte Kundenbeziehung hinweg entstehen. Durch tiefgehendes Journey Design eliminieren wir Reibungsverluste, übersetzen den gesteigerten Kundenwert unmittelbar in Unternehmenserfolg und halten dabei konsequent Ihr Markenversprechen im Fokus.

Nahtlose Kundenerlebnisse: Ecosystem Architecture

Durch die Verknüpfung Ihrer Plattformen (z.B. CRM, Contact Center, Analytik-Tools) schaffen wir eine stabile Basis für ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Diese funktionale Architektur stimmen wir exakt auf Ihre Unternehmensziele ab für maximale Wertschöpfung – denn Technologie ist nur so gut wie die Strategie dahinter.

Messbare Kundenerlebnisse: CX Operating Model

Ein herausragendes Kundenerlebnis basiert auf einer klaren Struktur und wiederholbaren Prozessen. Wir etablieren Customer Experience als operative Disziplin in Ihrem Unternehmen: Mit messbaren Kennzahlen, klar definierten Rollen und Verantwortlichkeiten sorgen wir für eine nachhaltige Verbesserung von Kundenerlebnissen und stärken Ihre Markenwahrnehmung.

Future of CX: Markttrends verstehen. Begeisterung skalieren.

Wer heute Kundenerwartungen erfüllen will, muss strategisch handeln. Vier Marktthemen entscheiden darüber, ob Customer Experience zum Wettbewerbsvorteil wird oder zur Kostenfalle. Diese Handlungsfelder sind komplex. Gleichzeitig bergen sie enormes Potenzial für eine integrierte, reibungslose Customer Experience – und für nachhaltigen Geschäftserfolg.

Omnichannel 24/7 – Reichweite nutzen, Komplexität beherrschen

Mehr Kanäle bedeuten nicht automatisch mehr Wirkung. Ohne saubere Orchestrierung entstehen parallele Prozesse, Medienbrüche und steigende Kosten. Der Kundenkontext geht verloren. Eine durchdachte Omnichannel-Strategie verbindet Touchpoints intelligent. Das steigert Conversion, senkt Cost per Contact, reduziert Churn und hebt den Net Promoter Score. Omnichannel zahlt sich aus, wenn Reichweite nicht nur wächst, sondern gesteuert wird.

Automatisierung – von Reibung zu Performance

Wenn Prozesse fragmentiert sind, skaliert vor allem der Aufwand. Hohe Bearbeitungszeiten und manuelle Schleifen treiben Kosten und bremsen Wachstum. Gezielte Automatisierung reduziert Error Rate und Average Handling Time, senkt Cost to Serve und erhöht gleichzeitig Service Level und Agent Productivity. Skalierung wird so planbar und nicht zur Belastungsprobe.

Künstliche Intelligenz – aus Daten wertstiftende Entscheidungen treffen

Verteilte Daten und isolierte AI-Initiativen erzeugen Unsicherheit statt Mehrwert. Ohne klare Governance bleibt KI ein Experiment. Strategisch integriert verkürzt KI die Resolution Time, steigert die Self-Service Rate und senkt die Churn Rate durch vorausschauende Intervention. Gleichzeitig wächst der Customer Lifetime Value, weil Entscheidungen fundierter und kontextbezogen getroffen werden. KI schafft dann Wert, wenn sie die Entscheidungsqualität messbar erhöht.

Move to Cloud – Geschwindigkeit ermöglichen

Legacy-Systeme, lange Release-Zyklen und Datensilos bremsen Innovation strukturell aus. Jede Integration wird zum Projekt, jede Anpassung zur Geduldsprobe. Der Move to Cloud erhöht Innovation Velocity und Deployment Frequency, verbessert System Availability und verkürzt die Time to Market. Gleichzeitig sinken IT Operating Costs durch flexible, skalierbare Modelle. Cloud ist kein IT-Upgrade. Sie ist die Grundlage für Tempo, Stabilität und Wachstum.

Warum mit Swisscom?

Vertrauen schärft unseren Blick nach vorne

Wir sichern die digitale Grundversorgung der Schweiz. Eine Verantwortung, die jedes Kundenerlebnis prägt, das wir gestalten.

Dialog ist unsere DNA

Seit eh und je verbinden wir Unternehmen mit ihren Kund*innen – über echte, persönliche Momente.

Innovation denken wir klein & gross

Wir übersetzen neue Technologien in Erlebnisse, die Start-ups und Konzerne gleichermassen voranbringen.

Wertstiftende Beratung entlang Ihres CX-Lifecycles

Mit unserem Beratungsansatz sehen wir die Kundenperspektive als strategischen Imperativ. Jede Entscheidung, jeder Prozess und jedes Produkt entfaltet seine Wirkung erst im realen Kontakt mit Kund*innen. Trotzdem werden Business-Herausforderungen häufig aus der internen Logik heraus gedacht – aus Silos, Strukturen und Systemen. Wir drehen die Perspektive um. Wir starten beim Kunden und arbeiten uns konsequent rückwärts ins Unternehmen. So entstehen Lösungen, die nicht nur implementiert, sondern erlebt werden – und echten Business Impact erzeugen.

Customer Experience ist kein Projekt. Sie ist ein System. Unser Ansatz begleitet Sie entlang des gesamten CX-Lifecycles – von der strategischen Ausrichtung bis zur organisatorischen Verankerung.

1. Orientierung in der Kundenbeziehung

Wir schärfen Ihre Customer Experience Strategie und entwickeln eine klare Vision, die als Entscheidungsrahmen dient.

Ihr Mehrwert:
Mehr Fokus statt Aktionismus. Weniger Komplexität in Initiativen. Eine belastbare strategische Leitlinie, die Investitionen priorisiert und messbar zur Zuverlässigkeit im Markt beiträgt.

2. Das Kundenerlebnis konzipieren

Wir konzipieren und gestalten Experiences entlang der relevanten Customer Journeys und “Moments that Matter” – datenbasiert, priorisiert und umsetzbar.

Ihr Mehrwert:
Ressourcen fliessen in die Momente, die wirklich zählen. Massnahmen zahlen direkt auf Conversion, Zufriedenheit und Bindung ein, statt in isolierten Optimierungen zu verpuffen.

3. Integration von Technologie begleiten

Wir sorgen dafür, dass Technologie nicht nebeneinander existiert, sondern über Kanäle, Daten und Prozesse hinweg zusammenspielt.

Ihr Mehrwert:
Systeme werden nutzbar, nicht nur implementiert. Investitionen in Plattformen und Tools entfalten Wirkung im operativen Alltag und schaffen Transparenz über Performance und Effizienz.

4. Organisation transformieren

Wir verankern CX strukturell durch Governance, klare Verantwortlichkeiten und kontinuierliche Verbesserungsmechanismen.

Ihr Mehrwert:
Veränderung zeigt sich nicht nur auf einer PowerPoint-Präsentation. Sie wird Teil Ihrer Organisation – messbar, steuerbar und langfristig wirksam.

Kontaktieren Sie unsere Experten

Nehmen Sie unverbindlich Kontakt mit uns auf, damit wir Ihre Customer-Experience-Herausforderungen gemeinsam besprechen können. Gerne stellen wir für Sie ein massgeschneidertes Angebot zusammen, das auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt ist.

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