«La grande sfida legata alla digitalizzazione consiste nel conciliare soluzioni standard ed esigenze individuali»

Un’azienda tradizionale per la tessitura del lino incontra la digitalizzazione e un servizio a 360°: nell’intervista Stephan Hirt, CEO di Schwob, spiega in che modo la propria azienda pianifica il futuro con la digitalizzazione e perché non dovremmo dimenticare la dimensione legata all’esperienza tattile.

Stephan Hirt, in che modo lei e la sua azienda per la tessitura del lino di Burgdorf, e quindi la produzione tessile in Svizzera, riuscite a rimanere competitivi?

Ci sono tre aspetti: in primo luogo, produciamo anche piccole quantità, che possono essere 200 pezzi di tovaglie, tovagliette o tovaglioli. Infatti, gli hotel in Svizzera sono nettamente più piccoli rispetto a quelli presenti all’estero. In secondo luogo, ci differenziamo nel rapporto prezzo/prestazioni, nel senso che i nostri prezzi corrispondono alla qualità dei nostri prodotti.

E, in terzo luogo, a tutto questo si aggiunge il nostro servizio. Offriamo infatti assistenza ai nostri clienti in loco. A tal fine, i nostri collaboratori del servizio esterno si recano in ogni angolo della Svizzera, anche quello più remoto, presso gli hotel, dai ristoratori o nelle residenze per anziani e analizzano la situazione in loco per poi consigliare il miglior prodotto possibile nell’ambito della loro consulenza. Non lasciamo quindi i clienti da soli ad affrontare uno shop online, dove probabilmente acquisterebbero soluzioni non in grado di soddisfare le loro esigenze.

C’è anche un aspetto legato alla funzionalità: non conta infatti solo la qualità del copripiumino, ma anche la qualità di ciò che è contenuto all’interno del piumino e del cuscino, nonché quella del coprimaterasso e della federa. Tutti questi elementi si rivelano decisivi per permettere agli ospiti di dormire bene.

Quale ruolo riveste la comunicazione mobile nella quotidianità lavorativa?

Quando siamo in giro, portiamo con noi dei campioni di tessuto. Tuttavia, una volta sul posto, il personale di vendita scarica dal sistema sul proprio smartphone o tablet diverse informazioni, come la cronologia di un cliente. Per questo è importante avere una buona copertura anche negli angoli più remoti della Svizzera, come succede nel caso di Swisscom. Questi sono i momenti in cui l’aspetto tattile dei tessuti incontra il mondo digitale.

Che significato ha la digitalizzazione nel contesto di un’azienda tradizionale come Schwob?

Per noi la digitalizzazione rappresenta uno stimolo e ci offre nuove opportunità. Mi riferisco alle nostre cinque lavanderie e, in particolare, a quella che risulta la più recente e moderna lavanderia di grandi dimensioni della Svizzera, che abbiamo inaugurato presso la sede di Härkingen nella primavera del 2023. Quando un camion consegna della biancheria mista, ad es. da letto, da tavola e in spugna, dopo averla prelevata da un hotel, ogni articolo segue un percorso diverso. L’asciugamano viene infatti trattato in modo diverso rispetto alla tovaglia o alle lenzuola. La biancheria viene scansionata in modalità digitale e per ogni articolo viene selezionato il processo di lavaggio corrispondente. E, alla fine, la biancheria pulita viene riassemblata su un nastro trasportatore e approntata per la spedizione. Una volta arrivati dal cliente, tutti gli elementi risultano nuovamente in ordine e completi, anche se i singoli pezzi hanno seguito percorsi di trattamento completamente diversi.

Quali sono per lei le sfide legate alla digitalizzazione?

Ovviamente ci sono alcune sfide da affrontare. L’aspetto fondamentale è avere il controllo completo dei processi già nel mondo tradizionale, per poi in seguito adattare tali processi al mondo digitale. Questa rappresenta la nostra strada verso la digitalizzazione.

Un esempio di un semplice processo di digitalizzazione all’interno della nostra azienda: con il dossier elettronico abbiamo digitalizzato e archiviato a livello centrale i dossier dei collaboratori per i nostri sei siti, in modo da permettere al reparto HR di accedervi ovunque. Un altro argomento che posso citare è la gestione dei creditori, in cui è attualmente in corso un progetto di digitalizzazione che in futuro ci permetterà di risparmiare molto tempo nella gestione dell’elevato numero di fatture e aziende.

Ma la sfida principale è quella di utilizzare le soluzioni digitali disponibili al fine di realizzare un processo che soddisfi le nostre esigenze. Non vogliamo infatti dover modificare l’intero processo per via di un software e nemmeno essere costretti a cercare ogni volta una soluzione personalizzata. La grande sfida in fatto di digitalizzazione è quindi quella di conciliare una soluzione standard con le esigenze individuali.

Sta attualmente lavorando a un progetto di digitalizzazione?

Cerco di guardare al futuro. Fino ad ora abbiamo utilizzato un ERP legato a SAP. Nelle lavanderie, tuttavia, abbiamo bisogno di una soluzione ERP specifica per questo settore, in quanto le esigenze risultano molto diverse da quelle presenti nella produzione tessile. Questo è ciò che intendiamo realizzare nei prossimi anni.

A questo livello sorgono quindi delle domande in merito alle interfacce legate a SAP, ai processi relativi alla bolla di consegna, alle fatture ecc. Al momento le sfide nel nostro caso riguardano la possibilità di valutare il prodotto giusto in grado di soddisfare perfettamente le nostre esigenze.

Si tratta di un aspetto importante, perché le lavanderie rappresentano il motore di Schwob AG. Ogni giorno laviamo oltre 50 tonnellate di biancheria, pari a circa 12’000 tonnellate all’anno e le ottimizzazioni dei processi legate alla dimensione digitale offrono un ritorno sull’investimento molto più celere. Ecco perché è necessario intervenire su questo aspetto, così da incrementare l’efficienza a livello di lavanderie.

Quello della digitalizzazione è un fenomeno che si ripercuote anche sui collaboratori della lavanderia e dell’azienda tessile. Come riuscite a coinvolgere in tal senso i collaboratori?

Prendiamo ad esempio le lavanderie: i terminali di comando e tutte le informazioni devono funzionare a prescindere dall’aspetto linguistico. All’interno delle lavanderie lavorano infatti molti collaboratori di nazionalità diverse e non possiamo quindi scrivere tutto in tedesco. Dobbiamo lavorare con strumenti di supporto visivi e processi semplici nell’ambito della digitalizzazione.

Qui entra in gioco anche il tema della carenza di personale qualificato e si pone quindi la domanda: come posso mantenere in futuro la stessa forma e struttura di postazioni di lavoro ricorrendo alla digitalizzazione e garantire che funzioni con i collaboratori esistenti, armonizzando così in modo ottimale capitale umano e macchine?

Dove intravede nella sua azienda un potenziale per l’IA generativa?

Lo vedo soprattutto nel volume delle attività all’interno delle lavanderie. Esistono già dei primi approcci, in cui ad esempio un carrellino per biancheria viene rovesciato sul nastro trasportatore e l’intero processo di smistamento viene effettuato in modo completamente automatico ricorrendo a un sistema di telecamere e all’IA.

Oppure nel caso della robotica, per alleggerire i lavori più impegnativi dal punto di vista fisico, ad esempio durante la fase di spiegatura dei tessuti. In tal caso si procede a memorizzare una soluzione di IA che istruisce il robot in merito alle operazioni da compiere con un determinato tessuto. Si tratta di un accappatoio o di un asciugamano in spugna? In quale percorso di lavaggio devono essere dirottati i vari pezzi?

In tale ambito intravedo un enorme alleggerimento del lavoro per il personale e un aumento della produttività. E, inoltre, un aumento della nostra efficienza, dal momento che un robot lavora 24 ore su 24. Ritengo che, a questo livello, il potenziale sia enorme.

L’IA generativa potrebbe anche aiutare i collaboratori a utilizzare istruzioni, manuali operativi ecc. nella loro lingua. Questo rappresenta per lei un aspetto importante?

Lo è sicuramente, soprattutto a livello di confezionamento, in atelier e, in parte, all’interno dell’azienda tessile. Ad esempio, quando spieghiamo che l’orlo è largo due centimetri e deve avere una determinata cucitura, non tutti comprendono i termini allo stesso modo. Attualmente abbiamo semplicemente esposto una traduzione contenente i termini tecnici più importanti. È qui che vedo un potenziale per l’IA generativa.

Potremmo spingerci oltre, magari ricorrendo a occhiali VR che, davanti al macchinario, traducono tutte le istruzioni e forniscono indicazioni su cosa fare. La manutenzione e la revisione periodica di tali impianti è un tema molto importante, soprattutto all’interno di una lavanderia. Un eventuale mancato funzionamento degli impianti per via di errori nell’utilizzo comporterebbe per noi molti problemi, sia in termini di costi che di giornate di lavoro più lunghe.

Senza l’IT, nemmeno un’azienda tessile o una lavanderia possono funzionare. Quali ritiene siano le sfide legate alla cybersicurezza?

Penso che questo rappresenti un motivo di preoccupazione per ogni PMI. In questo ambito è sempre fondamentale capire ciò che possiamo fare personalmente nel settore IT e in quali ambiti, invece, è necessario ricorrere a un partner che comprenda le nostre esigenze. Collaboriamo con un’azienda che, in caso di necessità, dispone anche delle risorse e del know-how necessari per supportarci. Ovviamente, delle vulnerabilità possono esserci ovunque.

Forse, di per sé, noi non siamo un bersaglio così interessante come altri, ma il rischio è sempre latente anche tra gli stessi collaboratori. Organizziamo anche corsi di formazione finalizzati a sensibilizzare il personale in tal senso. Tuttavia, penso che anche organizzando tali corsi tutti i giorni, potrebbe comunque succedere sempre che qualcuno commetta un errore. Il nostro approccio è quindi quello di sensibilizzare, ricorrere al know-how a livello informatico, anche esterno, abbinando tutto questo a collaboratori in grado di pensare in modo propositivo.

La sua azienda è fortemente radicata nel mondo fisico «analogico». Cosa significa questo mondo per lei?

Il messaggio che voglio comunicare è che, oltre al mondo digitale, anche la dimensione tattile soddisfa le esigenze delle persone. Cosa risulta davvero importante quando sei a letto in una stanza d’albergo? L’esatto momento in cui ti senti al sicuro e a tuo agio. Credo che questo sia un aspetto che dobbiamo assolutamente mettere nuovamente a fuoco. La dimensione tattile e tradizionale rappresenta un mondo a cui tutti noi esseri umani accediamo in modo incredibilmente rapido è questo si ritrova nel DNA della nostra azienda. Il mio messaggio è quindi quello di tornare a dare più valore a questo aspetto e magari, in qualità di ospiti, chiedere al proprietario del ristorante o all’albergatore di turno: «Perché non usate della bella biancheria da tavola in tessuto, che risulta molto più sostenibile (lavare infatti è sinonimo di riciclare, mentre la carta produce rifiuti) o perché magari non optate per un tovagliolo in morbida stoffa anziché per uno di carta?» Alla fine, quello che ci viene servito nel piatto ha un suo prezzo. Perché, allora, anche quello che c’è sotto al piatto non dovrebbe avere la stessa qualità?