Vom Produkt zum Service: Die Bedeutung von Servitization in einer globalisierten Industrie

In einer Welt steigenden Kostendrucks und globalen Wettbewerbs reicht technische Exzellenz allein nicht mehr aus. Unternehmen sind gefordert, in «smarte» Produkte und IoT-Plattformen zu investieren und in neuen Businessmodellen zu denken. Um Wettbewerbsvorteile zu erlangen und langfristige Kundenbeziehungen zu halten, müssen sie sich deshalb vom reinen Produktverkäufer hin zum Anbieter von Zusatzservices mit Mehrwert transformieren. Sowohl in ihrem angestammten Zielmarkt als auch in nachgelagerten Märkten. «Servitization» ist das Gebot der Stunde.

Die globale Konkurrenz wird auch im Jahr 2025 stetig zunehmen. Dieser Trend und die aktuelle Frankenstärke zwingen Schweizer Industrieunternehmen, noch innovativer zu werden, Entwicklungszyklen zu verkürzen und die gesamte Kundenerlebniskette zu optimieren. Die Bedeutung von Dienstleistungen in diesem Zusammenhang wird von der Industrie zunehmend erkannt. Bereits 55 Prozent der produzierenden Unternehmen haben die Relevanz von Services für ihre Kunden erkannt und 38 Prozent bieten bereits digitale Services an. Das zeigt die Swiss Manufacturing Studie 2024.

Diese Zahlen unterstreichen den Trend zur Servitization und die wachsende Bedeutung digitaler Lösungen in der produzierenden Industrie. Das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) erweist sich in diesem Transformationsprozess als mächtiges Werkzeug. Es ermöglicht die Vernetzung von Produkten, macht sie «intelligent» und eröffnet die Möglichkeit, zusätzliche Dienstleistungen rund um das Kernprodukt zu entwickeln und anzubieten.

IoT: Effizienzsteigerung durch nahtlose Vernetzung

Auch das Projekt zur Vernetzung von Grosswärmepumpen bei Viessmann zeigt, wie IoT-Technologien erfolgreich implementiert werden können. Das seit rund 100 Jahren international tätige Unternehmen bietet weltweit Energiesysteme für die Industrie, das Gewerbe sowie für Privathaushalte an.

Vor der Vernetzung sah sich Viessmann mit erheblichen Herausforderungen konfrontiert: Der nicht standardisierte Vernetzungsansatz führte zu einer Vielzahl an Installationen, die nur mit einem hohen Support-Aufwand zu betreiben waren und die kaum in Umsysteme integriert werden konnten. Dies erschwerte sowohl die Überwachung des Anlagenzustands als auch die Effizienz des Kundendienstes. Durch die Implementierung der Swisscom Lösung «Gateway as a Service» konnten alle Wärmepumpen mit einem Mobilfunk-Gateway vernetzt werden, unabhängig von der bestehenden Infrastruktur. Das Plug&Play-Versprechen sowie die Verbindungsüberwachung führten zu einer einfachen und verlässlichen Lösung.

Die Datenübertragung in die Azure-Cloud ermöglicht nun eine Echtzeitüberwachung und -alarmierung sowie den Fernzugriff auf die Systeme. Die Alarme werden nach verschiedenen Prioritätsstufen angezeigt, was eine proaktive Wartung ermöglicht, wodurch die Kundenzufriedenheit gesteigert wird und die Servicekosten reduziert werden.

«Die Lösung hat unsere Serviceeffizienz erheblich gesteigert. Wir können dadurch proaktiv Wartungen durchführen, was nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch unsere Servicekosten deutlich reduziert hat.»

James Felix, Projektmanager Prozesse & Systeme, Viessmann (Schweiz) GmbH

Wärme als Service: Ein Modell mit Zukunft

Mit rund 40 Prozent des Energieverbrauchs stellt die Wärmeversorgung von Gebäuden laut einer Studie der Universität Freiburg einen der zentralen Hebel zur Reduktion von Emissionen und zur Steigerung der Energieeffizienz dar. Gleichzeitig birgt dieser Bereich ein enormes Potenzial für die Entwicklung innovativer, dienstleistungsbasierter Geschäftsmodelle. In Bereichen wie der Fernwärmeversorgung ist die Abrechnung von Wärmeleistungen anstelle von Heizanlagen bereits etabliert. Wenn Unternehmen Wärme als Dienstleistung anbieten und Kunden nur für den tatsächlichen Verbrauch bezahlen, eröffnen sich zusätzliche Potenziale: höhere Effizienz, nachhaltigerer Umgang mit Ressourcen und neue Einnahmequellen für die Versorger auch ausserhalb der Fernwärme.

Durch den Einsatz von IoT-Technologien als Startpunkt und einer klaren Servitization-Strategie kann diese Vision Realität werden. Intelligente, vernetzte Systeme ermöglichen es beispielsweise, den Wärmebedarf präzise vorherzusagen, den Verbrauch zu optimieren und die Wartung proaktiv zu planen. Dadurch entstehen nicht nur erhebliche Kosteneinsparungen für die Kunden, sondern auch langfristige, wertschöpfende Beziehungen zwischen Anbietern und Nutzern. Unternehmen wie Viessmann, die diesen Transformationsprozess erfolgreich umsetzen, positionieren sich als Vorreiter und sichern sich nachhaltige Wettbewerbsvorteile in einem zunehmend dienstleistungsorientierten Marktumfeld.

Vom Produkt zur Lösung: Die Neuausrichtung auf Kundennutzen

Heute lassen sich in der Industrie verschiedene Reifegrade der Servitization beobachten. Am Anfang stehen traditionelle Produktehersteller, die ihre Produkte zusammen mit grundlegenden Installations- und Wartungsdienstleistungen anbieten. Eine Stufe weiter finden sich Hersteller, die zusätzliche Dienstleistungen zur Effizienzsteigerung ihrer Produkte anbieten. Noch weiter fortgeschritten sind Anbieter von umfassenden Dienstleistungen, die Daten nutzen, um intelligente Dienstleistungen zu entwickeln und die Produktleistung kontinuierlich zu verbessern.

An der Spitze stehen Unternehmen integrierter Gesamtlösungen, die den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellen und «Product-as-a-Service»-Lösungen anbieten. Dabei ist der Weg vom reinen Produkthersteller zum Anbieter integrierter Lösungen komplex und anspruchsvoll. Er erfordert nicht nur technologische Innovationen, sondern auch ein grundlegendes Umdenken in der Kundenansprache.

Servitization in der Praxis: Erfolgreiche Geschäftsmodell-Innovation

Ein anschauliches Beispiel für Servitization liefert ABB: Das Unternehmen integriert Konnektivität in die Steuerungslogik seiner Geräte oder stattet sie mit Sensoren aus, um datenbasierte Dienste anzubieten. Besonders attraktiv wird dieser Ansatz durch die Langlebigkeit der Anlagen, denn so kann ABB über den gesamten Lebenszyklus wertvolle Zusatzdienste anbieten.

Ein entscheidender Vorteil liegt in der Flexibilität der Sensoren: Sie können sowohl an ABB-Geräten als auch an ergänzenden Komponenten wie Motoren oder Getrieben anderer Hersteller eingesetzt werden und ermöglichen so einen nahtlosen, systemübergreifenden Service.

Darüber hinaus erweitert ABB sein Leistungsangebot von einzelnen Komponenten auf ganze Systeme, wie zum Beispiel den kompletten Antriebsstrang. Dies schafft einen umfassenden Mehrwert für die Kunden, da ABB auch über das eigene Portfolio hinaus Gesamtlösungen anbietet.

Zukunftsorientierte Geschäftsmodelle: Digitalisierung als Herzstück

Die Basis für zukunftsorientierte Geschäftsmodelle ist ein intelligenter Umgang mit Daten und eine etablierte Innovationskultur. Erst durch interne Zusammenarbeit und die Analyse und Nutzung von Daten können fundierte Entscheidungen getroffen, Prozesse optimiert und neue, datenbasierte Geschäftsmodelle entwickelt werden.

Die industrielle Entwicklung erfordert einen Paradigmenwechsel hin zu dienstleistungsorientierten Geschäftsmodellen, bei denen Produkte nicht mehr isoliert verkauft, sondern als Teil eines umfassenden Dienstleistungsangebots angeboten werden. Dieser Ansatz, der Flottenmanagement und Servicepakete umfasst, konzentriert sich auf massgeschneiderte Lösungen und langfristige Kundenbeziehungen anstelle von einmaligen Transaktionen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es entscheidend, den Kundennutzen in den Mittelpunkt zu stellen und sich durch nachhaltige, servicebasierte Modelle einen langfristigen Vorteil zu sichern. Swisscom begleitet Unternehmen auf diesem Weg mit individuellen Lösungen und unterstützt den Übergang zu einer zukunftsgerichteten, serviceorientierten Geschäftsstrategie.

Was gilt es zu beachten?

• Ein neues Geschäftsmodell ist im Grundsatz Sache der Geschäftsleitung.
• Silodenken führt nicht zum Ziel, Mitwirkung im Unternehmen ist jedoch zwingend notwendig.
• Eine Outside-in Sicht und Begleitung ermöglicht es, in neuen Räumen zu denken.
• Rahmenvorgaben bezüglich Vertraulichkeit und Governance sind zu setzen respektive einzuhalten.
• Setzen Sie auf verlässliche Partner, die nicht nur Ideen entwickeln, sondern auch umsetzen können.