Meno ricerche, più risultati: i vantaggi degli assistenti IA per le PMI

Porre una semplice domanda anziché cercare informazioni in autonomia: gli assistenti IA velocizzano le procedure aziendali. Nell’articolo trovate esempi concreti e consigli per l’attuazione pratica.

Quanto tempo dedicate alla ricerca di informazioni nella vostra azienda? Se la risposta è «troppo», allora vi consigliamo di continuare a leggere. Con un assistente IA potete consultare facilmente manuali dei prodotti, regolamenti, modelli di lettere, direttive interne, disposizioni in materia di protezione dei dati e molto altro ancora semplicemente ponendo una domanda. «Come si sostituisce la parte XY della macchina X?», «A quanto ammontano le deduzioni per il contributo alla cassa pensioni a 49 anni?» oppure «Puoi tradurre in francese la mia risposta alla richiesta di un cliente?». Questi sono solo alcuni esempi di come un assistente IA può aiutare a rispondere alle vostre domande.

Come ottenere un assistente IA?

Cominciamo con una breve spiegazione:

• I chatbot IA sono strumenti universali che rispondono a domande («prompt») su argomenti diversi. Ne sono un esempio Claude, ChatGPT, Google Gemini o Microsoft Copilot Chat.
• Gli assistenti IA sono chatbot che per rispondere utilizzano documenti specifici da voi forniti. In un certo senso, sono degli specialisti su un argomento. In ChatGPT, ad esempio, questi assistenti si chiamano semplicemente GPT.
• Gli agenti IA (agentic AI) possono inoltre eseguire azioni, ad esempio raccogliendo informazioni da diverse fonti e salvandole direttamente nel CRM o come documento. I termini «agente» e «assistente» vengono spesso utilizzati come sinonimi.

Quindi, un assistente IA presuppone il ricorso all’intelligenza artificiale generativa, in breve «GenAI». Su questa piattaforma potete creare i vostri assistenti e condividerli con i collaboratori.

Prima di scegliere una piattaforma di GenAI, dovete però tenere conto della protezione dei dati, soprattutto se desiderate lavorare con documenti confidenziali:

• In quale Paese vengono salvati i documenti e i prompt?
• I dati vengono utilizzati per addestrare i modelli e possono essere consultati da altre persone?

Se volete garantire la protezione dei dati, è consigliabile optare per una piattaforma che salvi i dati in Svizzera e non li utilizzi per attività di addestramento. Ne è un esempio lo Swiss AI Assistant di Swisscom.

Come un assistente IA accede alle conoscenze aziendali

Quando una collaboratrice o un collaboratore pone una domanda, l’assistente IA cerca innanzitutto le informazioni pertinenti nei documenti aziendali messi a sua disposizione. Solo in seguito il modello di IA formula una risposta in linguaggio naturale sulla base di tali informazioni. Questo approccio è chiamato generazione aumentata mediante recupero di informazioni (Retrieval-Augmented Generation, RAG).

L’assistente non si basa quindi soltanto sulle proprie conoscenze generali, ma tiene conto anche delle informazioni aziendali messe a sua disposizione. In questo modo, ad esempio, può utilizzare in maniera mirata documentazione di prodotto, direttive, regolamenti o manuali per rispondere alle domande. Anche in questo caso, la qualità delle risposte dipende dalla qualità e dall’attualità delle informazioni fornite.

Esempi di applicazione per gli assistenti IA nelle PMI

Gli assistenti IA sono un vettore di conoscenza all’interno della vostra azienda. Naturalmente, la loro presenza non significa che non possiate anche cercare manualmente le informazioni di cui avete bisogno nei manuali, nelle istruzioni e nei file archiviati. Ma ritornando alla domanda iniziale: non è molto più semplice formulare liberamente una domanda – «Qual è il numero di telefono del supporto per le stampanti?» – e ricevere subito una risposta?

Gli esempi riportati di seguito possono fungere da spunto per l’impiego degli assistenti IA nella vostra azienda.

Esempio 1: la traduzione di manuali e istruzioni in più lingue

Ora i vostri collaboratori possono chiedere informazioni a questo assistente specializzato in tutte le lingue supportate dal modello impiegato. In questo modo risparmiate i costi di traduzione e permettete ai collaboratori di reperire le informazioni nella loro lingua madre.

Va tuttavia segnalato che la GenAI può commettere errori di traduzione («allucinazioni»). Pertanto, vi consigliamo di utilizzare tali traduzioni solo in contesti in cui non sussiste alcun rischio per la salute dei vostri collaboratori, nel caso in cui l’assistente fornisca informazioni errate.

Esempio 2: rapida consultazione dei verbali della Direzione aziendale

Magari vi ricordate una deliberazione specifica, ma non la data. Grazie all’assistente specializzato nei verbali, aggiornato costantemente con i verbali della Direzione, potete trovare le informazioni desiderate rapidamente e in un linguaggio naturale.

A causa della riservatezza di questa documentazione, un simile assistente viene generalmente messo a disposizione solo di una determinata cerchia di persone, e non dell’intera azienda.

Esempio 3: l’assistente per la corrispondenza

La corrispondenza aziendale cela molti compiti di routine. Le domande e le risposte sono spesso simili. In questo contesto, potete risparmiare tempo con modelli e moduli di testo e creare un assistente AI che i vostri collaboratori potranno utilizzare in tutta comodità: «Queste sono le informazioni sul prodotto XY. Sulla base di questi dati, crea una risposta con il modello per le richieste sui prodotti. Rispondi in italiano dando del lei.»

In questo modo le attività di routine non solo vengono svolte più rapidamente, ma con l’individuazione del prompt giusto diventano anche più divertenti.

Esempio 4: l’assistente per l’HR

Con un assistente IA potete alleggerire il lavoro del reparto delle risorse umane. Inserendo al suo interno le informazioni richieste più di frequente su rapporto di lavoro, ferie, malattia, regolamenti e direttive interni e simili, i collaboratori troveranno più rapidamente le informazioni cercate. È possibile che l’assistente per l’HR richieda più attenzione degli altri, poiché occorrerà sostituire regolarmente i documenti obsoleti con informazioni aggiornate.

Esempio 5: assistente per il supporto

In un assistente per il supporto è possibile raccogliere le domande più frequenti dei clienti sull’uso dei prodotti. È quindi fondamentale abbinare le domande alle proposte di soluzione. Se un cliente vi contatta con una richiesta già elaborata in precedenza, l’assistente per il supporto saprà quasi sicuramente qual è la risposta giusta. Ciò è utile soprattutto ai nuovi collaboratori che non hanno ancora una grande familiarità con i vostri prodotti.

Esempio 6: l’assistente per la vendita e la consulenza

Il personale di vendita dedica molto tempo a raccogliere informazioni su prodotti, prezzi, referenze o precedenti richieste della clientela. Un assistente per la vendita e la consulenza riunisce queste conoscenze in un unico luogo. Può, ad esempio, rispondere a domande come: «Quali delle nostre soluzioni sono adatte a un’azienda di produzione con 50 collaboratori?» oppure «Crea un riepilogo dei nostri vantaggi principali vantaggi per il cliente XY.» In questo modo si riduce il tempo necessario per preparare i colloqui con la clientela, mentre e le conoscenze del personale esperto rimangono disponibili per l’intera azienda.

Regole chiare per risultati migliori

Un assistente IA è valido solo quanto le informazioni a cui può accedere. Per questo motivo vale la pena definire alcune regole di base già prima della sua implementazione. Stabilite innanzitutto quali persone sono autorizzate a creare e gestire gli assistenti. Definite inoltre quali documenti possono essere utilizzati come fonte di conoscenza e chi è responsabile del loro aggiornamento.

Altrettanto importante è il controllo regolare della qualità. Verificate a campione che le risposte siano corrette, comprensibili e aggiornate. In questo modo vi assicurate che il personale possa fidarsi dell’assistente e che non lavori involontariamente con informazioni obsolete. Responsabilità chiaramente definite contribuiscono a preservare nel tempo i vantaggi di un assistente IA e a mantenere il valore della gestione della conoscenza basata sull’IA.

Istruzioni: creare un assistente IA

Creare dei propri assistenti IA non richiede conoscenze di programmazione. Ciò che serve sono un po’ di tempo e voglia di sperimentare. Una procedura per creare l’assistente dell’esempio 1 con lo Swiss AI Assistant potrebbe essere la seguente:

1. Raccogliete tutti i documenti necessari in formato PDF o Word.
2. Create un nuovo assistente in Swiss AI Assistant, dategli un nome chiaro e fornite una breve descrizione.
3. Ora arriva la parte interessante: formulate le istruzioni di base su ciò che deve fare l’assistente e su come deve gestire le richieste. Questo cosiddetto prompt di sistema determina il comportamento di base; ecco un esempio:
   «Fornisci informazioni sui nostri prodotti, utilizzando quelle tratte dai manuali e dalla documentazione dei prodotti. Utilizza solo i documenti caricati.»
4. Caricate i documenti preparati.
5. Provate l’assistente; a partire da questo punto, dovreste farlo dopo ogni fase.
6. Ora passiamo al perfezionamento: potete completare il prompt di sistema e i dettagli su come l’assistente deve formulare la risposta. Ecco qualche esempio:

• Indica sempre la fonte nella risposta.
• Rispondi in una lingua generalmente comprensibile, anche a chi non è esperto.
• Rispetta le regole dello svizzero italiano.
• Utilizza sempre l’apostrofo curvo.
• Dai del tu (o del lei) nella tua risposta.
• Se non trovi la risposta a una domanda nei documenti, rispondi con «Mi dispiace, purtroppo non so rispondere alla tua domanda».
• Rispondi sempre in modo cortese e premuroso.

Provate con diverse istruzioni e verificate il modo in cui reagisce l’assistente, anche a domande scortesi e inattese. Se il risultato vi soddisfa, potete condividere l’assistente con i vostri collaboratori. Per facilitare l’avvio, potete annotare in «Avvio della conversazione» un paio di esempi di prompt.

Naturalmente potete utilizzare le piattaforme come Swiss AI Assistant anche come chatbot e attingere alle conoscenze esistenti, ad esempio nei casi in cui non desiderate creare un assistente specializzato.

Domande frequenti sugli assistenti IA