«Più efficiente, più veloce, migliore» – L’impatto dell’automazione intelligente sulle banche
L’automazione intelligente dei processi è da tempo molto più di una tendenza del momento. In tutti i settori, gli agenti software virtuali offrono un notevole discarico per il personale, assicurano la qualità dei dati e creano un margine d’azione per l’innovazione. L’esperienza di St. Galler Kantonalbank e di altri operatori del settore ci mostra come ciò avvenga nella pratica e perché l’automatizzazione non sia sinonimo di riduzione del personale.
Marzo 2025, Testo Tanja Dujic 4 Min.
L’economia è in trasformazione
I tassi d’interesse alti, i mercati incerti e la tecnologia in rapida evoluzione stanno cambiando interi settori. Le imprese di tutti i settori devono lavorare in modo più efficiente, ridurre i costi e allo stesso tempo offrire servizi innovativi: un gioco di equilibri.
Ciò è particolarmente evidente nel settore finanziario: mentre gli ostacoli normativi aumentano, i clienti si aspettano servizi digitali in tempo reale e senza intoppi. Chi ha potere decisionale in ambito IT si trova di fronte a una domanda fondamentale: come trasformare i processi senza perdere la flessibilità? Una risposta sta nell’automazione intelligente, che non sostituisce le persone, ma è la chiave per una maggiore forza innovativa.
Con queste sfide, la breakout session degli Swisscom Business Days(apre una nuova finestra) si è concentrata sull’automazione intelligente. Persone esperte di banche, ospedali e amministrazioni hanno illustrato come organizzare i processi in modo più efficiente, senza rinunciare alla qualità e alla flessibilità.
Di seguito daremo uno sguardo nel dettaglio ai risultati più importanti emersi dalla tavola rotonda, dai primi «quick win» ai fattori di successo culturali, passando per una panoramica sugli approcci di automazione basati sull’IA.
Una mattina presso la St. Galler Kantonalbank
Lunedì mattina, ore 7.30. La St. Galler Kantonalbank solitamente crea, verifica e confronta numerosi report nel sistema bancario centrale Avaloq. Chi ha già copiato dei dati in liste Excel o cercato manualmente eventuali errori in un report, sa bene quanto tempo e concentrazione siano necessari.
«Chi ripete sempre la stessa operazione si stanca.» «Ma un agente virtuale non si stanca mai, non importa quanto sia faticoso o stupido il suo lavoro», spiega Benjamin Kern, direttore dell’automazione di St. Galler Kantonalban. «I nuovi “colleghi” creano tutti i report la mattina presto, li archiviano, li controllano e, se necessario, inviano una mail», così viene spiegato il processo che gli agenti virtuali attuano quotidianamente.
Il risultato: il personale non deve più effettuare controlli ripetitivi per ore. Si può dedicare a mansioni più impegnative, ad esempio richieste complesse del cliente.
Le persone al centro
Secondo Benjamin Kern, il timore che i progetti di automazione possano far perdere posti di lavoro non è fondato. «Automatizziamo i compiti, non le persone», frase che, per analogia, è stata ripetuta più volte durante la sessione di breakout.
Il personale è contento di non dover più confrontare dati per ore. Soprattutto nelle divisioni in cui è richiesta un’elevata concentrazione, ad esempio nella gestione dei dati o nella verifica della qualità, il lavoro monotono può causare errori e stress. Un agente virtuale, invece, non sviluppa né stress né affaticamento e si attiene rigorosamente a una regola prestabilita. Questi agenti sono ideali per ambienti in cui predominano volumi e regolamenti corposi, per ridurre al minimo gli errori e mantenere costantemente elevata la qualità del processo. Non come sostituto delle persone, ma come chiave per una maggiore forza innovativa.
Automazione intelligente nel banking
Soprattutto nel settore bancario si possono trovare molti processi basati su regole che si prestano perfettamente all’automazione. Ecco alcuni esempi.
- Controlli di qualità e report:
routine giornaliera o settimanale, ad es. la creazione di numerosi confronti di dati nel sistema centrale. Quando un report è vuoto, nella maggior parte dei casi è tutto a posto; se emergono valori, qualcuno deve esaminarli nel dettaglio. Un agente virtuale si fa carico del dispendioso lavoro preliminare e segnala solo i casi in cui è effettivamente necessario agire. - Trasferimenti di dati tra vecchi sistemi (legacy) e nuove piattaforme:
«A nessuno piace copiare dati da un’applicazione a un’altra», spiega Kern. Gli agenti virtuali sono l’ideale per svolgere questo monotono lavoro di copia e incolla. In questo modo si riducono gli errori e si assicurano raccolte di dati coerenti. - Un rapido discarico invece di un gigantesco cambiamento:
un sistema centrale bancario come Avaloq o Temenos può avere un impianto monolitico. «I grandi progetti IT per le interfacce richiedono spesso molto tempo», afferma Kern. Tuttavia, con l’automazione intelligente dei processi è possibile «creare ponti» senza dover intervenire nel profondo del sistema centrale.
La cultura, fattore del successo
Chiunque introduca automazioni intelligenti deve coinvolgere il personale. Un «team di automazione centrale» o un «centro di eccellenza» riunisce know-how e strumenti. Allo stesso tempo, si tratta di costituire Citizen Developer nei settori specializzati, in modo che le conoscenze sui processi non siano solo nell’IT, ma si trovino dove essi nascono: vicino all’attività quotidiana.
Secondo i panelist della sessione, spesso basta un piccolo progetto pilota realizzato come proof of concept per suscitare entusiasmo. Improvvisamente molte idee arrivano dai team da sole. – Questo spirito partecipativo, integrato da strutture chiare e dal controllo qualità, contribuisce al successo.
Prospettive
Le soluzioni di automazione intelligenti stanno diventando sempre più potenti, non da ultimo grazie a modelli IA sempre più performanti e completi. Nel prossimo futuro, le banche utilizzeranno ancora più soluzioni di processo basate sull’IA e agenti virtuali per automatizzare in modo più completo documenti non strutturati e processi complessi. Il viaggio è appena iniziato, ma la meta è chiara: promuovere ulteriormente l’efficienza e la qualità dei processi per offrire alla clientela anche in futuro un servizio di prima classe.
L’assistenza di Swisscom
Swisscom affianca le aziende del settore bancario dalla prima business analysis alla più ampia gestone di soluzioni di processo intelligenti fino all’elaborazione manuale di eccezioni. Combinando l’automazione, la gestione e l’outsourcing dei processi aziendali (classico BPO), è possibile affrontare una vasta gamma di casi d’uso in modo rapido, affidabile e completo. Il risultato: un notevole discarico per il personale, processi di alta qualità e una clientela soddisfatta.
Conclusioni
L’automazione intelligente dei processi banking è molto più di un semplice clamore momentaneo: si tratta di uno strumento concreto per preparare il mondo bancario ad affrontare il futuro. In un’epoca in cui le risorse scarseggiano, le aspettative della clientela sono elevate e i requisiti normativi sono complessi, l’automazione dei processi basata sull’IA consente un approccio celere e pragmatico per risolvere questioni urgenti di efficienza, costi e qualità. Chi inizia presto beneficia di vantaggi competitivi e concentra la forze dove c’è veramente bisogno: a favore delle persone che forniscono consulenza, decidono e innovano.