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AR Field Service

Augmented Reality

Un visore intelligente per il tecnico di assistenza


«Smart Assistance» consente ai tecnici del Field Service di svolgere più compiti rispetto al passato. L’applicazione di Augmented Reality è sviluppata e utilizzata da Swisscom.


Testo: Urs Binder,




Markus A., tecnico di Swisscom, non l’ha ancora mai fatto. Esperto di Voice, è stato finora responsabile dell’attivazione dei servizi vocali per i grandi clienti dopo che un altro collaboratore di un Field Service Team ha in precedenza installato e configurato l’hardware di rete. Oggi deve occuparsi per la prima volta dell’installazione del router. E può farlo senza dover seguire lunghi corsi di formazione: le informazioni che gli servono per le singole fasi di lavoro gli sono fornite da un visore per la realtà aumentata e visualizzate direttamente nel suo campo visivo.



Visore per la realtà aumentata

Il visore per la realtà aumentata visualizza tutte le informazioni necessarie per l’installazione del router.


Le informazioni che servono a colpo d’occhio

«Smart Assistance» è il nome della soluzione sviluppata da Swisscom Digital Enterprise Solutions (DES) in collaborazione con la Customer-Field-Service-Organisation (CFS). In pratica, funziona così: Markus A. mette il visore Microsoft HoloLens e guarda il punto del campo visivo dove vorrebbe vedere visualizzato il menu. Impartendo il comando vocale «Place» blocca il menu. Poi seleziona il modello di router da configurare. Per farlo, deve tenere fisso lo sguardo sulla voce di menu corrispondente per mezzo secondo. La direzione dello sguardo è indicata da un punto blu.



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A questo punto, Markus A. riceve informazioni complete sul router, tra cui istruzioni passo-passo per le diverse fasi di lavoro, e un modello 3D dell’apparecchio con indicazioni sui collegamenti e sugli elementi di comando. Se tuttavia ha delle difficoltà, dall’apposita voce di menu può chiamare un esperto che conosce l’apparecchio. Può anche effettuare una videochiamata, durante la quale l’esperto, grazie alla telecamera del visore, vede esattamente ciò che vede il tecnico e può fornire assistenza 1:1 online.



Microsoft Hololens

Lukas Zimmerli con il visore Microsoft Hololens


Un business case concreto, rapido sviluppo

Una delle forze trainanti dietro il progetto Smart Assistance è Matthew Butcher, Head of Team CFS East di Swisscom. Si occupa di Augmented Reality (AR) sin dai tempi di Google Glass, cercando sempre nuovi campi applicativi per sfruttare in ambito commerciale dispositivi come i visori per la realtà aumentata. In collaborazione con il reparto Development & Integration di DES è nato un progetto pilota con test sul campo per un cliente presso il quale proprio in questo momento siano in corso di realizzazione i servizi di rete e Voice.


Responsabile dello sviluppo di Smart Assistance è il team di Lukas Zimmerli: «Gli artefici siamo noi. Tre esperti del mio team, che in totale comprende dieci collaboratori, hanno sviluppato la soluzione con la procedura Scrum in tre sprint nel giro di sei settimane. A fine 2016 si sono svolti i test sul campo e dall’inizio del 2017 stiamo lavorando per rendere il Proof of Concept una soluzione commercializzabile». Uno sviluppatore si è occupato dell’applicazione dell’HoloLens, uno del back end per il caricamento delle informazioni e uno del supporto video. Parallelamente alla soluzione con i visori per la realtà aumentata, lo stesso team ha sviluppato anche un’applicazione per smartphone che mette a disposizione le stesse informazioni.




Il team di Zimmerli ha anche sviluppato un’app che mostra le stesse informazioni del visore.


Acquisizione di know-how tecnico

Durante lo sviluppo il team di Zimmerli ha anche imparato qualcosa sullo sviluppo delle applicazioni di AR per il visore HoloLens, che può essere comandato con gesti, con la voce o con gli occhi. Tuttavia, soltanto circa la metà degli utenti di prova è riuscito a venire a capo del comando a gesti. «Inoltre, il tecnico che gesticola continuamente con la mano non fa una buona impressione al cliente», spiega Zimmerli. Il team ha pertanto scelto il comando visivo. Un’altra conoscenza acquisita è che non sempre si può contare su un collegamento dati affidabile nel luogo d’intervento. Per questo motivo le informazioni non dovrebbero essere memorizzate soltanto nel back end, ma anche localmente sui visori per la realtà aumentata.


In futuro dovrebbero essere integrate anche informazioni sui clienti e sulle macchine, ma anche possibilità basate su Big Data e intelligenza artificiale, come la manutenzione predittiva. «Grazie alla sua elevata flessibilità, in futuro potremo utilizzare la nostra soluzione in svariati settori.» E sarà impiegata non soltanto all’interno di Swisscom, ma anche presso i clienti, anche se, spiega Zimmerli, non come un prodotto fisso, ma personalizzato, progetto per progetto, in base all’utilizzo. Perché ogni situazione è diversa dalle altre. In ogni caso si può affermare con certezza che «la Augmented Reality non è più fantascienza. Questa tecnologia rivoluzionaria consente nuovi tipi di interazione.» 




Anche l’autore è entusiasta dell’applicazione


Non bisogna dimenticare le persone

Per Matthew Butcher sono decisive le nozioni organizzative ricavate dal progetto pilota. Per i test sul campo sono stati scelti appositamente collaboratori diversi fra loro: prevalentemente giovani e tecnofili, ma anche esperti anziani che si distinguono per l’esperienza e la competenza tecnica. Butcher spiega che le reazioni sono state diverse. Alcuni partecipanti sono rimasti entusiasti e hanno visto questa esperienza come un successo, in quanto hanno potuto svolgere un compito per loro nuovissimo direttamente in un ambiente produttivo. Ad altri è sembrato invece di essere soltanto degli strumenti e di non poter più agire in base alla propria competenza.


Secondo Butcher, il successo delle applicazioni basate sulla AR dipende dalla comunicazione. Qui deve entrare in azione il Management: «Dobbiamo posizionare queste soluzioni in modo che nessuno abbia la sensazione di essere solo più un robot e di essere controllato dalla tecnologia.» Anzi, la tecnologia deve fare in modo che il personale sia in grado di fare più di prima.





La Augmented Reality è realtà


Non è soltanto Swisscom a occuparsi di Augmented Reality. Anche altrove si stanno sviluppando applicazioni AR. In futuro si prevede che 24.000 tecnici di assistenza di ThyssenKrupp utilizzeranno il visore HoloLens come manuale digitale per gli interventi di manutenzione, con la possibilità di richiedere il supporto di un esperto tramite video chat – così, proprio come succede con Smart Assistance di Swisscom, si hanno entrambe le mani libere per lavorare. Il produttore tedesco di vernici Bergolin sta testando il visore nei processi logistici di produzione, dove i guanti resistenti alle sostanze chimiche impediscono di utilizzare gli smartphone. Lavorando su un prototipo, l’Inselspital di Berna sta analizzando i vantaggi della AR per la pianificazione delle operazioni.




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