Servizi con intelligenza artificiale
Tutte le aziende hanno bisogno di un chatbot?
Che si tratti della prenotazione di biglietti aerei, del servizio clienti o dell’online shopping, anche le aziende svizzere si affidano sempre più spesso ai chatbot. Quali sono i loro errori e come si arriva a un chatbot personalizzato.
testo: Adrienne Fichter,
Tutti conosciamo questa situazione: minuti interi inondati dalla musica di una hotline in un’attesa che sembra infinita. Oppure chiamiamo il numero utile alle 17:35, proprio quando il consulente ha finito il turno. In futuro non avremo più questi problemi e potremo comunicare con l’azienda in qualunque momento vorremo, anche alle 3 di notte.
La grande azienda di software Oracle prevede una completa rivoluzione nel servizio alla clientela. Secondo le prognosi della società di ricerca Gartner, solo un terzo dei rapporti con i clienti richiederà un’interazione umana. Di conseguenza due terzi saranno coperti da software automatizzati.
Questo significa che presto scomparirà il ruolo dell’agente di call center?
La tendenza che si sta imponendo in questo ambito sono i chatbot, programmi intelligenti che potrebbero comunicare autonomamente con gli utenti. Sono in grado di apprendere e sono programmati per ottenere dati e per reagire a determinate parole o frasi chiave. Possono essere utilizzati ad esempio nei processi di shopping e di assistenza basati su dialogo. L’80 percento dei direttori dei reparti Sales e Marketing interpellati da Oracle ha dichiarato di voler introdurre questa tecnologia entro il 2020. Particolarmente apprezzati sono i portali di messaggeria più popolari.
Ad esempio con la app WeChat - l’equivalente cinese di Whatsapp - 650 milioni di persone ogni giorno fanno acquisti, ordini o prenotazioni. Questa app asiatica tuttofare viene utilizzata per tantissime applicazioni: dallo shopping all’online banking, fino alla prenotazioni di taxi. In Occidente invece è solo una questione di tempo: secondo Jessica Ekholm, Research Director di Gartner, società americana di ricerche di mercato, presto Facebook dominerà le piattaforme di messaggeria occidentali.
La più adatta in questo senso è Facebook Messenger, non solo per il suo potenziale e cospicuo pubblico, ma anche perché molte aziende hanno già una fanpage su Facebook che si può sviluppare in un bot grazie a un semplice sistema modulare. Nel frattempo sono 34.000 i bot delle aziende più disparate che attraverso Facebook Messenger rispondono alle richieste degli utenti. Al contrario di WeChat, vengono però utilizzati “solo” nel servizio alla clientela, nel multi-level marketing o nei giochi a premi. Alcuni esempi noti in lingua tedesca: sono il chatbot Mildred, che cerca le tariffe adatte per i clienti Lufthansa, e i chatbot di H&M e Zalando, che svolgono il ruolo di cortesi consulenti per lo shopping. Sulla pagina web di Botlist si trova una panoramica dei chatbot esistenti, del loro “bacino di utenza” digitale e della loro funzione nell’ambito dei servizi.
One stop shop per l’intelligenza artificiale
One stop shop per l’intelligenza artificiale
Il centro di competenze di Swisscom per l’intelligenza artificiale applicata offre alle aziende tutto ciò di cui hanno bisogno per realizzare in modo efficace progetti di intelligenza artificiale: dalla consulenza sulla tecnologia da adottare fino all’integrazione.
«L’esigenza del cliente è di ottenere informazioni il prima possibile. Per raggiungere questo obiettivo può essere utile un chatbot, ma a volte non lo è»
Marc Steffen,
Head of Product Design Artificial Intelligence & Machine Learning Group, Swisscom
E in Svizzera?
In Svizzera molte grandi aziende dei settori del commercio al dettaglio, assicurativo o bancario si limitano per ora a osservare come si sviluppano i bot e lavorano a progetti propri. La maggior parte è però ancora in fase di test o utilizza questa tecnologia temporaneamente solo per una migliore gestione in background. L’azienda affiliata di Swisscom Search.ch sta provando su Facebook Messenger tre chatbot che servono a consultare i programmi delle sale cinematografiche, le previsioni meteo e gli orari dei treni. Dallo scorso dicembre il fornitore di telecomunicazioni Wingo utilizza su Facebook il bot Cara, particolarmente utile per i clienti che tra le 18 di sera e le 9 di mattina cercano un operatore di Wingo.
Ciò che conta
Ma quanto è matura l’intelligenza artificiale? Può sostituire le competenze di un consulente in carne e ossa? Molti report di prova indicano che solo pochi fornitori nella app Facebook Messenger mantengono quanto promesso. Le esperienze sono deludenti, come dimostra l’esperimento di Zeit Online: nonostante le previsioni meteo siano le sue competenze chiave, la chatbot Poncho ogni tanto fa buchi nell’acqua. Il verdetto della testata online è che si risparmierebbe tempo inserendo in Google “Meteo Berlino”. Poncho fornisce invece le informazioni richieste dopo un dialogo rudimentale di due minuti.
Marc Steffen, Head of Product Design Artificial Intelligence & Machine Learning Group di Swisscom, mette in guardia da false aspettative. Non sempre i chatbot solo la soluzione tecnologica adatta alle esigenze di una azienda: «L’esigenza del cliente è di ottenere informazioni il prima possibile. Per raggiungere questo obiettivo può essere utile un chatbot (a seconda del gruppo target e del contesto), ma a volte non lo è. Potrebbe essere più rapido ottenere le informazioni desiderate con un paio di clic su un normale sito Web piuttosto che interpellare un bot.» Le aziende dovrebbe sempre chiedersi: «Una persona sarebbe meglio per l’utente?» Se la risposta è sì, non c’è bisogno di un chatbot. I bot non dovrebbero cercare di sostituire le persone nei compiti che svolgono bene, ma piuttosto essere utilizzati laddove le persone sono troppo lente.
Swisscom e EFPL lavorano all’intelligenza artificiale
La maggior parte dei chatbot funziona soprattutto con domande semplici. In questo caso consentono all’azienda di risparmiare capacità, denaro e tempo. Come spiega Steffen, in gergo tecnico si parla in questo caso di Retrieval Bot. In collaborazione con l’università ETH di Losanna (EPFL) Swisscom ha fondato un centro di competenze per consentire alle aziende svizzere di utilizzare l’intelligenza artificiale in modo rapido e semplice. La ricerca si concentra su diversi tipi di chatbot, dai semplici Retrieval Bot, ai chatbot personalizzati. Il Machine Learning è un elemento centrale nello sviluppo di chatbot intelligenti. «Le capacità dei chatbot vanno di pari passo con le conoscenze che si possiedono.», afferma Steffen. Il chatbot di Wingo, Cara, comprende 25 semplici domande. Cara sbriga 20-40 richieste al mese e le sue funzionalità sono ancora ampliabili. Per ora Cara non dispone ancora di un sistema di intelligenza artificiale e quindi non è in grado di apprendere autonomamente. Ma presto ci riuscirà, perché più comandi e dati vengono immessi, più individuali e personalizzate saranno le sue risposte in futuro.
«Le capacità dei chatbot vanno di pari passo con le conoscenze che si possiedono.»
Marc Steffen
Come si costruisce un chatbot?
Come fa un’azienda a realizzare un proprio chatbot? Da una parte grazie ai gestori di piattaforme come Google, Facebook e Microsoft. I due maggiori attori sono Microsoft e Facebook, con ambienti di sviluppo completamente diversi. Facebook Messenger consente ad esempio agli sviluppatori di creare piccoli assistenti con la propria piattaforma aperta di messaggeria. Microsoft offre Cortana Intelligence Suite. Sviluppatori e aziende possono utilizzare Bot Framework e Azure Bot Service di Microsoft e programmare applicazioni e bot in grado di apprendere autonomamente. Inoltre, in Svizzera sono diversi i fornitori e le agenzie di servizi ICT specializzati in questo campo.
I chatbot sono solo una moda passeggera del marketing o un fenomeno che le aziende dovrebbero prendere sul serio? Possono essere l’inizio di una strategia mobile a livello aziendale oppure una soluzione temporanea per sistemi di assistenza intelligenti completi, ovvero assistenti digitali personali come Siri (Apple) e Allo (Google). I chatbot costituiscono sicuramente l’inizio di un viaggio pieno di scoperte nel mondo dell’intelligenza artificiale. La valutazione dei vantaggi di un investimento non dovrebbe dipendere principalmente dalla disponibilità di risorse dell’azienda, ma dalla seguente domanda: il cliente otterrebbe un valore aggiunto grazie alla comunicazione con la macchina?