«Plus efficaces, plus rapides, plus performantes» - L’impact de l’automatisation intelligente sur les banques
L’automatisation intelligente des processus est bien plus qu’une simple tendance à court terme. Dans tous les secteurs, les agents logiciels virtuels allègent considérablement la charge de travail des collaborateurs, garantissent la qualité des données et laissent une marge de manœuvre pour l’innovation. Les exemples de la Banque cantonale de Saint-Gall et d’autres institutions financières démontrent concrètement l’application de l’automatisation et expliquent pourquoi elle ne se traduit pas nécessairement par une réduction des effectifs.
Mars 2025, Texte Tanja Dujic 4 Min.
L’économie est sous tension
La hausse des taux d'intérêt, l’incertitude des marchés et l’évolution fulgurante de la technologie transforment des branches entières. Les entreprises de tous les secteurs doivent travailler de manière plus efficace, réduire leurs coûts tout en offrant des services innovants.
Le secteur financier en particulier n'échappe pas à cette règle: alors que les obstacles réglementaires se multiplient, les clients attendent des services numériques fluides en temps réel. Les décideurs informatiques sont confrontés à une question centrale: comment transformer les processus sans perdre en flexibilité? L’une des solutions réside dans l’automatisation intelligente, non pas pour remplacer les personnes, mais comme facteur d’une plus grande capacité d’innovation.
C’est en mettant l’accent sur l’automatisation intelligente que la table ronde de discussion des Swisscom Business(ouvre une nouvelle fenêtre) s’est penchée sur ces questions. Des experts des banques, des hôpitaux et des administrations ont expliqué comment rendre les processus plus efficaces, sans compromettre la qualité et la flexibilité.
Dans ce qui suit, nous allons examiner plus précisément les principales conclusions de la table ronde – des premiers «Quick Wins» aux facteurs culturels de réussite en passant par un aperçu des approches d’automatisation basées sur l’IA.
Un matin à la Banque cantonale de Saint-Gall
Lundi matin, 7h30. À la Banque cantonale de Saint-Gall, de nombreux rapports sont habituellement regroupés, vérifiés et comparés dans le système bancaire central Avaloq. Quiconque a déjà copié des données dans des listes Excel ou cherché manuellement des erreurs dans des rapports sait combien de temps et de concentration cela prend.
«Celui qui fait beaucoup de tâches répétitives se fatigue.» «Mais un agent virtuel ne se fatigue jamais, même si son travail est pénible ou stupide», explique Benjamin Kern, responsable de l’automatisation à la Banque cantonale de Saint-Gall. «Ces nouveaux «collègues» rassemblent tous les rapports tôt le matin, les classent, les contrôlent et envoient un e-mail si nécessaire», explique-t-il au sujet du processus que les agents virtuels exécutent quotidiennement.
Résultat: Les collaborateurs n’ont plus besoin d’effectuer des contrôles répétitifs pendant des heures. Ils peuvent se consacrer à des tâches plus exigeantes, comme répondre aux demandes complexes des clients.
L’humain au centre de nos préoccupations
Selon Benjamin Kern, la crainte de voir disparaître des emplois à cause des projets d’automatisation n’est pas fondée. «Nous automatisons des tâches, pas des personnes» – cette phrase a été prononcée à plusieurs reprises pendant la session en petits groupes.
Les collaborateurs sont contents de ne plus avoir à comparer les données pendant des heures. Un travail monotone peut être source d’erreurs et de stress, en particulier dans les divisions où une grande concentration est requise, par exemple pour la gestion des données ou le contrôle de la qualité. Un agent virtuel, en revanche, ne connaît ni stress ni fatigue et se conforme strictement à une règle prédéfinie. De tels agents sont parfaits pour les environnements caractérisés par des volumes importants et des réglementations nombreuses, afin de limiter les erreurs et maintenir constamment la qualité des processus à un niveau élevé. Il ne s’agit pas d’un substitut à l’humain, mais d’un facteur propice à plus de force d’innovation.
Automatisation intelligente dans le secteur bancaire
C’est précisément dans le secteur bancaire que l’on trouve de nombreux processus basés sur des règles qui se prêtent parfaitement à l’automatisation. En voici quelques exemples:
- Contrôles de qualité et rapports:
Routine quotidienne ou hebdomadaire, p. ex. extraction de nombreuses comparaisons de données dans le système central. Lorsqu’un rapport est vide, cela signifie que tout est généralement en ordre; si des valeurs apparaissent, quelqu’un doit alors y regarder de plus près. Un agent virtuel se charge du travail préparatoire fastidieux et ne signale que les cas où une action est réellement nécessaire. - Transferts de données entre les anciens systèmes (Legacy) et les nouvelles plateformes:
«Personne n’aime copier des données d’une application dans une autre», poursuit Benjamin Kern. Les agents virtuels sont parfaits pour effectuer ce travail monotone de copier-coller. Cela réduit les erreurs et garantit des stocks de données cohérents. - Décharge de travail rapide au lieu d'une transformation importante:
Un système bancaire central comme Avaloq ou Temenos peut être monolithique. «Les grands projets informatiques d’interfaces sont souvent très chronophages», explique Benjamin Kern. L’automatisation intelligente des processus permet toutefois de «créer des passerelles» sans devoir intervenir en profondeur dans le système central.
La culture, un facteur de réussite
Si l’on met en œuvre avec succès des automatisations intelligentes, il faut impliquer le personnel. Une «équipe centrale d’automation» ou un «Center of Excellence» réunit savoir-faire et outils. Parallèlement, il s’agit d'intégrer des Citizen Developer dans les domaines spécialisés, afin que la connaissance des processus ne soit pas seulement réservée au service informatique, mais là où elle est créée: au plus près des activités quotidiennes.
Selon les panélistes de la session, un petit projet pilote réalisé suffit souvent comme «Proof of concept» pour susciter l’enthousiasme. De nombreuses idées émergent alors spontanément des équipes. – Cet esprit de participation, complété par des structures claires et une assurance qualité, contribue au succès.
Perspectives
Les solutions d’automatisation intelligentes deviennent de plus en plus puissantes, notamment grâce à des modèles d’IA toujours plus performants et de plus en plus étendus. Dans un avenir proche, les banques utiliseront encore davantage des solutions de processus basées sur l’IA et des agents virtuels pour automatiser de manière plus globale les documents sans structure et les processus complexes. Le périple vient à peine de débuter, pourtant l’objectif est déjà bien défini : Continuer d’améliorer l’efficacité et la qualité des processus pour assurer à l’avenir une offre de services de première classe.
Comment Swisscom s’engage
Swisscom accompagne les entreprises du secteur bancaire de la première Business Analyse au traitement manuel des cas exceptionnels, en passant par l’exploitation à grande échelle de solutions de processus intelligentes. L'interaction entre l’automatisation des processus, la gestion des processus commerciaux et le BPO (Business Process Outsourcing de processus) classique permeet de traiter de nombreux cas d’utilisation de manière rapide, fiable et exhaustive. Le résultat: une charge de travail allégée perceptible pour les collaborateurs, des processus de grande qualité et une clientèle satisfaite.
Conclusion
L’automatisation intelligente des procédés dans le secteur bancaire n’est pas juste du marketing : elle constitue un outil solide pour préparer ce secteur à l’avenir. À une époque où les ressources se raréfient, où les attentes des clients sont élevées et où les prétentions réglementaires sont complexes, l’automatisation des processus basée sur l’IA permet une approche rapide et pragmatique pour régler les problèmes urgents en matière d’efficacité, de coûts et de qualité. Celui qui démarre tôt profite d’avantages concurrentiels et emploie sa main-d’œuvre là où elle est vraiment nécessaire: avec des personnes qui conseillent, décident et innovent.